Effectieve Klachtenafhandeling: Kansen voor Commercieel Succes
Effectieve Klachtenafhandeling: Kansen voor Commercieel Succes
1 / 19
volgende
Slide 1: Tekstslide
In deze les zitten 19 slides, met tekstslides.
Onderdelen in deze les
Effectieve Klachtenafhandeling: Kansen voor Commercieel Succes
Slide 1 - Tekstslide
Leerdoel
Aan het einde van de les kun je de procedures van klachtenafhandeling benoemen, de stappen die je moet zetten begrijpen en de do's en don'ts van klachtenafhandeling herkennen. Ook kun je commerciële kansen identificeren die voortvloeien uit klachtenafhandeling.
Slide 2 - Tekstslide
Wat is klachtenafhandeling?
Klachtenafhandeling verwijst naar het proces van het reageren op en oplossen van klachten van klanten of belanghebbenden.
Slide 3 - Tekstslide
Waarom is klachtenafhandeling belangrijk?
Het effectief afhandelen van klachten kan de klanttevredenheid verhogen, klantloyaliteit opbouwen en zelfs nieuwe commerciële kansen genereren.
Slide 4 - Tekstslide
Stappen in klachtenafhandeling
1. Klacht ontvangen 2. Registreren van de klacht 3. Onderzoek van de klacht 4. Oplossing bieden 5. Opvolging en evaluatie
Slide 5 - Tekstslide
Do's van klachtenafhandeling
- Luister actief naar de klant - Bied een oprechte verontschuldiging aan - Zoek naar een passende oplossing - Communiceer duidelijk en tijdig
Slide 6 - Tekstslide
Don'ts van klachtenafhandeling
- Negeer de klacht - Word defensief of onbeleefd - Bied geen oplossing aan - Laat de klant in het ongewisse
Slide 7 - Tekstslide
Commerciële kansen uit klachten
Klachten bieden de mogelijkheid om te laten zien hoe klantgericht het bedrijf is, om vertrouwen op te bouwen en zelfs om extra producten of diensten te verkopen.
Slide 8 - Tekstslide
Interactieve casestudy
Geef de studenten een casestudy van een bedrijf met klachten. Bespreek in groepen mogelijke stappen om de klachten af te handelen en commerciële kansen te benutten.
Slide 9 - Tekstslide
Rolspel: Klachtenafhandeling
Laat de studenten in tweetallen een rolspel spelen waarin ze een klant en een klantenservicemedewerker spelen bij het afhandelen van een klacht.
Slide 10 - Tekstslide
Strategieën voor commerciële kansen
- Train het personeel in klantenservice - Gebruik klachten als feedback voor verbetering - Bied compensatie of extra voordelen aan de klant
Slide 11 - Tekstslide
Klachtenafhandeling en klanttevredenheid
Klachtenafhandeling kan de klanttevredenheid aanzienlijk beïnvloeden, wat op zijn beurt de bedrijfsreputatie kan verbeteren.
Slide 12 - Tekstslide
Voorbeelden uit de praktijk
Laat voorbeelden zien van bedrijven die klachten op een effectieve manier hebben afgehandeld en hier commerciële kansen uit hebben weten te halen.
Slide 13 - Tekstslide
Klachtenafhandeling en reputatie
Een goede klachtenafhandeling kan de reputatie van een bedrijf versterken, terwijl een slechte afhandeling schade kan toebrengen aan de reputatie.
Slide 14 - Tekstslide
Quiz: Klachtenafhandeling
Houd een korte quiz om de kennis van de studenten over klachtenafhandeling te testen.
Slide 15 - Tekstslide
Samenvatting
Herhaal de belangrijkste punten van de les: procedures van klachtenafhandeling, do's en don'ts, commerciële kansen en de impact op klanttevredenheid en reputatie.
Slide 16 - Tekstslide
Reflectie
Laat de studenten nadenken over hoe ze de kennis over klachtenafhandeling kunnen toepassen in hun eigen toekomstige carrière.
Slide 17 - Tekstslide
Opdracht: Klachtenafhandeling
Geef de studenten een opdracht om een klachtenafhandelingsplan voor een fictief bedrijf te maken, inclusief commerciële kansen.
Slide 18 - Tekstslide
Afsluiting
Bedank de studenten voor hun actieve deelname en beantwoord eventuele laatste vragen.