les 4 formeel telefoongesprek voeren, registreren en klachten behandelen
1 / 41
Lesduur is: 140 minOnderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 2 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 3 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 4 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 5 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 6 - Tekstslide
1. Startklaar
Bij de start van iedere les verwelkomt de docent de leerlingen bij de ingang van de deur, noemt leerlingen bij naam, maakt oogcontact en besteedt aandacht aan hun welbevinden. De docent geeft het goede voorbeeld en spreekt hoge verwachtingen uit voor het verloop van de les door succescriteria op gewenst gedrag, schooltaal en effectief leren te benoemen. De leerlingen zijn startklaar: ingelogd in LessonUp, telefoons opgeborgen in het Zakkie, en JdW-map op tafel.
Slide 7 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Terugblik-opdracht
Noem 3 dingen die je onthouden hebt van de vorige les.
Noem 3 dingen die je onthouden hebt van de vorige les.
Slide 8 - Woordweb
2. Voorkennis activeren
De docent activeert relevante voorkennis aan de hand van een terugblik-opdracht, waarbij eventueel een beroep op de thuistalen wordt gedaan. Op deze manier biedt de docent een kapstok om nieuwe stof te verbinden aan de eerder geleerde stof en richting te geven aan het verdere verloop van de les. Tegelijkertijd worden hiermee misconcepties van leerlingen zichtbaar gemaakt, waar de docent vervolgens gericht op in kan spelen.
Slide 9 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 10 - Tekstslide
3. Leerdoelgericht werken
De docent geeft het onderwerp, RTTI geformuleerde leerdoelen en de lesopbouw aan. De docent weet de leerdoelen goed te laten aansluiten bij de voorkennis en het (taal)niveau van de leerlingen. Gedurende de les wordt continu een terugkoppeling naar de leerdoelen gemaakt om de mate van beheersing te controleren.
Slide 11 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 12 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 13 - Video
Deze slide heeft geen instructies
Slide 14 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 15 - Video
Deze slide heeft geen instructies
Slide 16 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 17 - Video
Deze slide heeft geen instructies
Slide 18 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 19 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 20 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 21 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat kan een klant bedoelen met een klacht?
A
Dat er iets goed werkt
B
Dat er iets niet goed is of dat ze niet tevreden zijn
C
Dat ze ergens blij mee zijn
D
Dat ze informatie willen delen zonder probleem
Slide 22 - Quizvraag
7. Formatief handelen
De docent geeft de leerlingen gedurende de les gerichte feedback, feedup en feedforward op de op de inhoud van het werk, de leerstrategie, het gedrag en op zelfsturing. De docent bevraagt willekeurig leerlingen met open vragen. De docent stimuleert kwaliteitsbesef onder leerlingen door bijvoorbeeld leerlingen elkaars werk te laten vergelijken of uitgewerkte voorbeelden te gebruiken, gevolgd door geïnformeerde vervolgstappen.
Wat moet een baliemedewerker of telefonist doen als een klant zich niet tevreden voelt?
A
Doorgaan met het gesprek zonder iets te zeggen
B
De klant zo snel mogelijk wegsturen
C
Actief luisteren en proberen een oplossing te bieden
D
De klant vragen om contact op te nemen met een andere medewerker
Slide 23 - Quizvraag
7. Formatief handelen
De docent geeft de leerlingen gedurende de les gerichte feedback, feedup en feedforward op de op de inhoud van het werk, de leerstrategie, het gedrag en op zelfsturing. De docent bevraagt willekeurig leerlingen met open vragen. De docent stimuleert kwaliteitsbesef onder leerlingen door bijvoorbeeld leerlingen elkaars werk te laten vergelijken of uitgewerkte voorbeelden te gebruiken, gevolgd door geïnformeerde vervolgstappen.
Wat betekent het als je als baliemedewerker of telefonist ‘actief luistert’?
A
Wachten tot de klant klaar is met praten en daarna een antwoord geven
B
De klant geen vragen stellen en alleen maar luisteren naar het probleem
C
Alleen maar naar de woorden van de klant luisteren zonder verder na te denken
D
Aandachtig luisteren, samenvatten wat de klant zegt, en doorvragen om meer te weten te komen
Slide 24 - Quizvraag
7. Formatief handelen
De docent geeft de leerlingen gedurende de les gerichte feedback, feedup en feedforward op de op de inhoud van het werk, de leerstrategie, het gedrag en op zelfsturing. De docent bevraagt willekeurig leerlingen met open vragen. De docent stimuleert kwaliteitsbesef onder leerlingen door bijvoorbeeld leerlingen elkaars werk te laten vergelijken of uitgewerkte voorbeelden te gebruiken, gevolgd door geïnformeerde vervolgstappen.
Slide 25 - Tekstslide
6. Actieve verwerking
De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen
Slide 26 - Tekstslide
6. Actieve verwerking
De docent maakt expliciet hoe de leerstof actief verwerkt dient te worden. De docent start met modelleren en laat leerlingen vervolgens actief inoefenen. Volgens het 'ik-wij-jullie/jij-wij' principe wordt de ondersteuning geleidelijk afgebouwd. Er wordt gevarieerd in oefentypes en het leerproces wordt zichtbaar gemaakt, bijvoorbeeld met hardop denken opdrachten. Effectieve leerstrategieën zoals zelftesten, gespreid leren, schema’s maken, en samenvatten volgens de Cornell-methode worden expliciet aangeleerd. Dit herkneden van de lesstof helpt bij het bewerken van het lange termijn geheugen
Slide 27 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Vandaag heb ik geleerd:
Slide 28 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Dit is belangrijk in het dagelijks leven omdat:
Slide 29 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Slide 30 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 31 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 32 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 33 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 34 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat vond je van de afgelopen les?
😒🙁😐🙂😃
Slide 35 - Poll
Deze slide heeft geen instructies
Welk cijfer zou je jezelf geven voor aandacht tijdens deze les?
Slide 36 - Poll
Deze slide heeft geen instructies
Slide 37 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 38 - Tekstslide
De docent zet de leerlingen aan de slag met actieve verwerking van de lesstof. De docent zorgt voor afwisseling in de oefentypes. Leerlingen leren op deze manier verschillende leerstrategieën te gebruiken. De opdrachten en/of werkvormen sluiten aan bij de vooropgestelde leerdoelen. Wanneer leerlingen (online) opdrachten krijgen is het belangrijk dat ze goed begrijpen wat ze moeten doen, hoe ze hulp van de docent kunnen krijgen en feedback kunnen krijgen over hoe ze iets kunnen verbeteren. Daarnaast geeft de docent verlengde instructie aan de leerlingen die het leerdoel nog niet behaald hebben. Verder biedt de docent verrijking en verdieping aan de leerling die dat nodig hebben. Zo kan er gedurende de les gedifferentieerd worden.
Slide 39 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 40 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 41 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
