telefoontraining les 2 - 20 november

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

les 2:  20 november

Telefoonregels

Regels omtrent aannemen en beëindigen telefoongesprek

Hoe was het ook weer?

opnemen telefoon
Wat zeg je?

informeren naar de wens van de klant.
Wat zeg je?

Einde van het telefoongesprek
informeren of de klant goed geholpen is
Wat zeg je?

Afsluiten van het telefoongesprek
Wat zeg je?

Telefoonregels opdracht 

Open de  diapresentatie Telefoonregels in Stichtingpraktijkleren

Startpagina Business services - leermiddelen basisdeel - Werkproces 1 Frontoffice - Telefoneren 1 - opdracht 1 Hoe was uw naam ook weer? - Telefoonetiquette 

(volgende dia opdracht) 

Telefoonregels

bekijk de regels en bespreek

 met elkaar welke regels je al 

toegepast hebt. Welke regels 

zijn nieuw voor je?

(link volgende dia)

www.stichtingpraktijkleren.nl

Wat was bekend, wat was nieuw? (noem 2 van elk)

Aanspreken

• Noteer de naam van de klant
• Noem de klant bij naam, dan voelt de klant zich gehoord
• Je biedt gelijk hulp aan

Voorbeeld: "Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?"

Luisteren

• Luister geconcentreerd
• Noteer belangrijke informatie
• Laat merken dat je luistert
• Gebruik LSD

• luisteren
  
• samenvatten
  
• doorvragen

Telefoonregels

Heb je de naam niet goed verstaan - vraag het nog een keer en noteer de naam.

Je kunt ook vragen de naam te spellen als het een moeilijke voor- of achternaam is, of als de schrijfwijze niet duidelijk is voor je. 

Het telefoonalfabet

Stichting Praktijkleren - Business services- Werkproces 1 Frontoffice - Telefoneren 1 - Opdracht 4 "het Telefoonalfabet"

www.stichtingpraktijkleren.nl

Hoe spel je de naam "Rijn"?

RIJN

Rudolf

Ijsbrand 

Nico

Hoe spel je de naam "Sanders"?

Sanders:

Simon, Anna, Nico, Dirk, Eduard, Rudolf en Simon

Opdracht

In tweetallen: jouw buurman/buurvrouw stelt zich voor aan jou. Je herhaalt de naam en daarna spel je de naam met behulp van het telefoonalfabet. Daarna stel jij je voor aan jouw buurman/buurvrouw. Je buurman/buurvrouw herhaalt jouw naam en spelt die met behulp van het telefoonalfabet. 

Spel hier de naam van je buurman/buurvrouw

De klant helpen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. 

Wat kun je doen:

• Je geeft zelf antwoord.
• Je verbindt door naar een collega.
• Je maakt een telefoonnotitie.

welke informatie zie je op de telefoonnotitie?

Telefoonnotitie

www.stichtingpraktijkleren.nl

www.stichtingpraktijkleren.nl

Telefoneren

En nu zelf een gesprek voeren

Rollenspel

rol1: student Deltion

rol 2: medewerker bedrijf x

Rol 1: Jij bent student bij het Deltion College in Zwolle. Vandaag bel jij bedrijf x om te informeren naar een stageplek. 

• Vertel je naam, school, opleiding.
  
• Zeg dat je een stageplek zoekt en wanneer.
  
• Vertel waarom je graag bij dit bedrijf wilt stagelopen.
  
• Vraag of dit kan.

rol2: Jij werkt bij bedrijf X en bent verantwoordelijk voor het aannemen van stagiaires

Vandaag wordt jij gebeld door een student van het Deltion College in Zwolle. Hij/zij wil graag stage lopen bij jouw bedrijf. Jij neemt de telefoon op en voert het gesprek met deze student. 

• Je hebt een stageplek voor deze student
•  Noteer naam, e-mail adres en telefoonnummer
• gebruik het telefoonalfabet om spellingsfouten te voorkomen
•  Let op de telefoonregels. 
• Gebruik ook de LSD techniek: Luisteren - Samenvatten - Doorvragen
• Maak een duidelijke  afspraak voor een persoonlijk gesprek.

Einde les 2