SPL W1 herhaling - EMS
Project W1 - herhaling
Lesduur is: 50 minOnderdelen in deze les
Project W1 - herhaling
Deze slide heeft geen instructies
Lesdoelen
Examen uitleg
Je weet waar Frontoffice voor staat (inhoudelijk)
herhalen paar highlights van de Tegels!
Deze slide heeft geen instructies
Wat hebben we behandeld?
Communiceren met de klant
Klachten 1
Chat 1
E-mail 1
Deze slide heeft geen instructies
FRONTOFFICE
Jij bent het visitekaartje
Representatief
Deze slide heeft geen instructies
FRONTOFFICE
Jij bent het visitekaartje
Representatief
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een klant?
Verschil tussen interne en externe klanten
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een klant?
Verschil tussen interne en externe klanten
Interne klant= zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende.
Externe klant= contact of relatie buiten de eigen organisatie
Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst.
Deze slide heeft geen instructies
FRONTOFFICE - wat moet eerst?
Een klant komt binnen.
De telefoon gaat.
Een monteur komt voor de verlichting.
Een collega vraagt of je even kunt komen helpen.
Deze slide heeft geen instructies
communicatie
Het bedoeld of onbedoeld overbrengen van een bepaalde boodschap op iemand anders
Hierbij is altijd sprake van een zender, een ontvanger.
RUIS? Vertel...
Deze slide heeft geen instructies
Communicatievormen
Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld?
Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld?
Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld?
Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld?
Deze slide heeft geen instructies
SOORTEN VRAGEN
- open vragen (Wat heb je gisteren gedaan?)
- reflecterende vragen (Wat verwacht je ervan?)
- indirecte vragen (Ik zou willen weten of je mee gaat)
- gesloten vragen (Heb je een computer bij je?)
- suggestieve vragen (Dat vind jij toch ook niet leuk?)
- directe vragen (Ben je blij met je studiekeuze?)
Deze slide heeft geen instructies
Jouw houding maakt het verschil
denk aan een goede beroepshouding
zaken die je kan aangeven: beschikbare tijd, respect, empathisch vermogen, integer, open, eerlijk, jezelf zijn etc...
soms ben je gespreksleider en soms gesprekspartner
weet jij het verschil?
Deze slide heeft geen instructies
Klantvriendelijkheid =
de beleving van de klant
Proces, Plaats en Product : invloed 11%
Persoon: invloed 89%
Jij bent dus super belangrijk!
Deze slide heeft geen instructies
LSD
Waarom is samenvatten belangrijk?
- Kort
- Specifiek
- In eigen woorden
- Vragend
Deze slide heeft geen instructies
Opbouw zakelijke e-mail
Deze slide heeft geen instructies
Schrijfwijze van namen in de aanhef
Geachte mevrouw Sluis,
Geachte mevrouw Sluis - van Wiel,
Geachte mevrouw De Waag,
Geachte heer Wagemakers,
Geachte heer Van 't Lam,
Schrijf nooit: Geachte Mediamarkt,
Deze slide heeft geen instructies
FRONTOFFICE
vragen?
Deze slide heeft geen instructies
FRONTOFFICE
Bezoek van BN’er of de koning.
Behandel je deze klant dan anders dan andere klanten?
En de andere klanten die op dat moment aanwezig zijn?
Deze slide heeft geen instructies
Checklist!
- Begint de e-mail met een beleefde aanhef?
- Staat in de inleiding waarom je deze mail stuurt?
- Staat in het middenstuk (kern): wat, waarom, waarover..?
- Staat de verwachting van de lezer in het slot?
- Eindigt de mail met een beleefde slotgroet?
- Hoe is de spelling en formulering?
- Verdeeld in alinea's en netjes taalgebruik?
- Zijn alle gevraagde punten in de e-mail verwerkt?
Deze slide heeft geen instructies
Opbouw zakelijke Chat
Deze slide heeft geen instructies
Zakelijke Chat
Per zin/onderwerp (gesprek digitaal)
Deze slide heeft geen instructies
Voordelen van chatten
Op een snelle manier kunnen bedrijven en organisaties aan hun klanten de juiste informatie geven en vragen gericht beantwoorden.
Hierdoor is voor veel organisaties chat een belangrijk communicatiemiddel geworden.
In deze module leer je, volgens de etiquette vragen te beantwoorden en informatie te geven in de vorm van chatberichten.
Deze slide heeft geen instructies
Dit is opdracht 2 (chatetiquette).
Aanvullende tips..
- Begin altijd met een begroeting
- Wees goed voorbereid (houd evt. een lijst bij je met FAQ)
- Begrijp je de essentie van een bericht niet? Vraag dan gerust door
- Wees gericht op het helpen van je klant
- Denk aan je spelling en interpunctie
- Doe de check: kan ik u verder nog ergens mee helpen?
Deze slide heeft geen instructies
Klachten
Wanneer de klantervaring positief is delen klanten hun ervaringen met vrienden, familie en bekenden. -> Helemaal gratis en voor niets.
Maar wat gebeurt er als je geen positieve klantervaring hebt kunnen bieden?
Het antwoord is eenvoudig: Klanten gaan klagen.
Deze slide heeft geen instructies
Klachten
per mail, brief, chat, telefonisch
Deze slide heeft geen instructies
Deze slide heeft geen instructies
Deze slide heeft geen instructies
Deze slide heeft geen instructies
Deze slide heeft geen instructies
W1 | Bezoekers | Frontoffice
Arbowet verplicht om bezoekers te registeren.
Waarom? De hulpdiensten (politie, brandweer) moeten namelijk weten welke bezoekers in een bedrijfspand aanwezig zijn als er een calamiteit.
Voornaam
Achternaam
Organisatie/bedrijf van de bezoeker
Voor wie komt de bezoeker
Telefoonnummer/e-mailadres
Deze slide heeft geen instructies
Aan de slag...
Beroepsmodule Frontdesk Amerijck
5. Alles door elkaar
5.1 Just another day at the frontdesk (18 punten)
5.2 Relatiebeheer Amerijck. Via Canvas
Deze slide heeft geen instructies