Hospitality - Klachten

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 2

Ga naar: lessonup.com

Klachten

Aan het einde van deze introductieles kan je uitleggen:

• Wat een klacht is.
• Hoe je moet reageren op klachten.

Klacht

= Uiting van ongenoegen.

Wie klacht?

Lang niet alle ontevreden klanten. De klant die klaagt kun je verder helpen. Die andere ontevreden klanten niet en dat is erg jammer!

De klant kan zijn ontevredenheid uiten door weg te blijven. Wat zijn de nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

Waarom klaagt iemand?

Klagers dienen een klacht in om op te komen voor hun eigen belangen of de belangen van een ander.

Mensen die niet klagen, hebben hier vaak geen zin in of denken dat het toch niks uithaalt. 

        In de meeste gevallen is een klacht niet bedoeld om vervelend te zijn, maar om een vorm van compensatie (vergoeding) te krijgen. 

Welke twee redenen kan een wegblijver hebben om geen werk te maken van zijn ontevredenheid?

1. Is bang en wil geen ruzie krijgen.
2. Bescheidenheid en geen moeite willen doen.

Waarom moet een organisatie als uitgangspunt hanteren dat de klacht terecht is?

Waarom moet je een klacht goed behandelen?

Door een klacht goed te behandelen, voorkom je vaak klachten in de toekomst. En wat nog belangrijker is:

• Negatieve verhalen verspreiden zich snel
• Een opgeloste klacht is positieve reclame.

Wat moet een student van het ROC Mondriaan doen als hij/zij ergens ontevreden over is?

Op welke manieren kan je een klacht indienen bij het ROC Mondriaan?

Reageren op klachten

Bij het reageren op klachten zijn drie onderdelen van belang:

• goed luisteren
  
• probleem oplossen
  
• verbeteringen aanbrengen

Reageren op klachten

Volg de volgende stappen als een klant zelf met een klacht bij je komt:

1. Laat de klant stoom afblazen en zijn verhaal vertellen.
   
2. Leef je in, leef mee en toon begrip.
   
3. Stel vragen aan de klant als de klacht niet helder is.
   
4. Vat de klacht samen en controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
5. Vertel de klant wat er verder met de klacht gebeurt. Ook als je (nog) niks kunt doen, ben je daar eerlijk over.
   
6. Bied één of meer oplossingen aan.
   
7. Ga bij de klant na of hij tevreden is over de voorgestelde oplossing.
   
8. Neem op een positieve manier afscheid van de klant.

Film 1

https://www.youtube.com/watch?v=o4j07rvSGDQ

Film 2

https://www.youtube.com/watch?v=uq6GSe8QA-o