Telefoonnotities maken
Telefoonnotities maken
Open met de praktijksituatie: de leerling werkt alsof hij of zij bij de balie van een zorginstelling zit en neemt een boodschap aan voor een medewerker.
Dit leer je vandaag
Ik kan een telefoongesprek netjes aannemen en een duidelijke telefoonnotitie maken.
De prompt noemt meerdere doelen; deze slide bundelt ze in één leerlingdoel dat de hele les draagt.
Welke woorden passen bij netjes bellen op je werk?
Gebruik de woordenwolk als start: verwacht woorden als vriendelijk, luisteren, duidelijk, noteren, rustig, beleefd. Haal 2 of 3 woorden eruit en koppel die aan het lesdoel.
Wat is een telefoonnotitie?
Een telefoonnotitie is een kort bericht.
Daarin schrijf je op wat een beller vertelt voor een medewerker.
De notitie helpt om een boodschap goed door te geven.
Deze slide heeft geen instructies
Wanneer maak je die?
Bijvoorbeeld als iemand:
een afspraak wil verzetten
vraagt of een medewerker terugbelt
doorgeeft dat hij later komt
een boodschap wil achterlaten
Koppel deze voorbeelden aan herkenbare situaties in een zorginstelling.
Een goede notitie is...
duidelijk: goed te lezen en kort
volledig: alle belangrijke informatie staat erbij
netjes: verzorgde en rustige schrijfwijze
betrouwbaar: je schrijft op wat echt is gezegd
Benadruk dat leerlingen nooit zelf informatie aanvullen of gokken.
Waarom is dit belangrijk?
Een medewerker moet snel kunnen zien:
wie heeft gebeld
wat er aan de hand is
wie moet terugbellen
hoe contact kan worden opgenomen
Leg de link met goede zorg en samenwerken binnen een team.
Wat schrijf je op?
In een telefoonnotitie noteer je vaste onderdelen:
datum en tijd
naam van de beller
telefoonnummer
voor wie het bericht is
de boodschap
jouw naam
Deze slide heeft geen instructies
Wat hoort altijd in een telefoonnotitie?
Je hobby
Het weer
Telefoonnummer
De lunch
Toetst de vaste onderdelen van de notitie. De foute opties zijn duidelijk niet passend, zodat de focus ligt op herkennen van noodzakelijke informatie.
Vul de juiste woorden in
Een goede telefoonnotitie is duidelijk en volledig. Je schrijft de naam van de beller op en ook het telefoonnummer.
Sluit aan op de slides over kenmerken van een goede notitie en de vaste onderdelen.
Datum en tijd
Schrijf op wanneer iemand heeft gebeld.
Zo weet de medewerker hoe actueel het bericht is en wanneer er contact was.
Noem dat datum en tijd belangrijk zijn bij terugbelverzoeken en afspraken.
Naam en telefoonnummer
Schrijf op:
wie er belt
op welk nummer die persoon bereikbaar is
Zonder telefoonnummer kan een medewerker vaak niet terugbellen.
Deze slide heeft geen instructies
Voor wie en wat is de boodschap?
Noteer:
voor welke medewerker het bericht is
wat de beller wil vertellen of vragen
Schrijf kort, maar wel duidelijk.
Laat zien dat 'graag bellen' te vaag is zonder extra informatie.
Jouw naam erbij
Zet ook jouw naam op de notitie.
Dan is duidelijk wie het bericht heeft aangenomen en opgeschreven.
Deze slide heeft geen instructies
Netjes de telefoon opnemen
Praat:
vriendelijk
rustig
duidelijk
De beller moet goed kunnen horen dat hij serieus wordt geholpen.
Model eventueel kort de toon van stemgebruik.
Handige zinnen aan de telefoon
Je kunt zeggen:
"Goedemorgen, u spreekt met de receptie."
"Met wie spreek ik?"
"Voor wie is het bericht?"
"Kunt u uw telefoonnummer doorgeven?"
"Ik geef de boodschap door."
Houd de formuleringen eenvoudig en bruikbaar voor VMBO basis/kader.
Als je iets niet goed verstaat
vraag het opnieuw
laat naam of nummer herhalen
controleer moeilijke informatie
verzin nooit zelf iets
Zeker bij namen en telefoonnummers moet je precies zijn.
Veelgemaakte fout: leerlingen vullen een deel zelf in omdat ze denken het wel te weten.
Gesprek netjes afronden
Aan het einde:
herhaal de belangrijkste informatie
zeg dat je de boodschap doorgeeft
sluit vriendelijk af
Noem dat herhalen een extra controle is vóór de notitie wordt doorgegeven.
Goed luisteren en noteren
Tijdens het gesprek doe je tegelijk twee dingen:
goed luisteren naar de beller
de belangrijkste informatie opschrijven
Je noteert alleen wat nodig is voor het bericht.
Deze slide heeft geen instructies
Wat is belangrijk om te horen?
Let vooral op:
naam van de beller
naam van de medewerker
reden van het telefoontje
telefoonnummer
wanneer iemand contact wil
Koppel dit aan het voorbeeld van meneer Bakker uit de lesbeschrijving.
Wat doe je als je een nummer niet goed verstaat?
Zelf invullen
Opnieuw vragen
Meteen ophangen
Overslaan
Controleert of leerlingen weten dat je nooit mag gokken bij namen of nummers.
Maak de zinnen af
Aan het einde van het gesprek herhaal je de belangrijkste informatie. Je praat vriendelijk en duidelijk. Tijdens het gesprek luister je goed en noteer je de kern.
Echoot de taal van de slides over telefoon aannemen, afronden en luisteren/noteren.
Schrijf kort en duidelijk
Gebruik korte zinnen of woorden.
Voorbeeld:
Meneer Bakker kan morgen niet komen. Wil vandaag teruggebeld worden.
Leg uit dat een telefoonnotitie geen lang verhaal hoeft te zijn.
Controleer meteen
Na het noteren controleer je:
klopt de naam?
klopt het nummer?
is duidelijk voor wie het bericht is?
staat de boodschap er volledig op?
Dit bereidt leerlingen voor op het gebruik van een checklist later in de les.
Een telefoonnotitie invullen
Werk steeds in dezelfde volgorde:
datum en tijd
naam beller
telefoonnummer
voor wie
boodschap
genoteerd door
Door een vaste volgorde te gebruiken, vergeten leerlingen minder snel onderdelen.
Voorbeeld van een notitie
Naam beller: mevrouw De Groot
Telefoonnummer: 06-23456789
Voor wie: Fatima
Boodschap: vrijdag kennismakingsgesprek om 14.00 uur; wil teruggebeld worden ter bevestiging
De teacher kan mondeling aanvullen dat datum, tijd en naam van de notulist ook ingevuld moeten worden.
Volledig is beter dan vaag
Niet goed:
afspraak lukt niet
graag bellen
Wel goed:
afspraak morgen kan niet doorgaan
beller wil teruggebeld worden voor een nieuwe afspraak
Gebruik dit als opmaat naar het verbeteren van onvolledige notities.
Controle van je notitie
Een goede notitie heeft:
alle vaste onderdelen
leesbare woorden
een duidelijke boodschap
geen missende naam of nummer
Deze slide heeft geen instructies
Wat doe je bij twijfel?
Twijfel je over een naam, nummer of boodschap?
Vraag het direct opnieuw en controleer hardop wat je hebt genoteerd.
Benadruk dat opnieuw vragen professioneel is, niet onbeleefd.
Naam niet goed verstaan
Als je de naam niet goed hoort:
vraag vriendelijk om herhaling
spreek de naam na
schrijf pas op als je zeker bent
Deze slide heeft geen instructies
Telefoonnummer controleren
Bij een telefoonnummer:
laat de beller het rustig herhalen
herhaal het nummer terug
controleer elk cijfer goed
Noem dat één fout cijfer al kan zorgen dat terugbellen niet lukt.
Lange boodschap
Is de boodschap te lang?
vraag of de beller langzamer wil praten
noteer kernwoorden
vraag het laatste deel opnieuw als dat nodig is
Deze slide heeft geen instructies
Zorgvuldig met gegevens
In een zorginstelling ga je netjes om met gegevens van anderen.
Persoonlijke informatie schrijf je alleen op als die nodig is voor het bericht.
Houd het eenvoudig: geen uitgebreide privacywetgeving, wel de praktische kern van zorgvuldig handelen.
Waarom moet je zorgvuldig zijn?
Persoonlijke gegevens zijn belangrijk.
Daarom moet een telefoonnotitie:
kloppen
netjes bewaard worden
alleen bij de juiste medewerker terechtkomen
Verbind dit aan vertrouwen en veiligheid in de zorg.
Wat doe je bij twijfel over naam of nummer?
Bespreek dat een goed antwoord elementen bevat als: opnieuw vragen, laten herhalen, hardop controleren, pas opschrijven als je zeker bent, niets verzinnen.
Waarom ga je zorgvuldig om met gegevens?
Voor de grap
Voor privacy
Voor reclame
Voor snelheid
Koppelt zorgvuldig werken aan privacy, veiligheid en het juiste doorgeven van informatie.
Werken als baliemedewerker
Bij de balie combineer je:
vriendelijk contact
goed luisteren
duidelijk schrijven
zorgvuldig doorgeven
Deze slide verbindt de losse vaardigheden weer aan de beroepssituatie.
Van gesprek naar bericht
Beller vertelt iets → jij luistert goed → jij noteert de kern → medewerker kan goed reageren
Gebruik de pijlen hier omdat de keten zelf het leerpunt is.
Waar let je op bij je werk?
spreek beleefd
stel de juiste vragen
schrijf volledig op
controleer wat je hebt genoteerd
geef het bericht door aan de juiste medewerker
Dit vat de beroepshouding en handelingen samen zonder in opdrachtvorm te vervallen.
Vul de volgorde aan
Bij de balie heb je vriendelijk contact. Je luistert goed, je schrijft duidelijk en je geeft het bericht zorgvuldig door.
Sluit aan op de samenvattende slides over werken als baliemedewerker.
Wat doe je na het noteren van een bericht?
Wissen
Controleren
Versieren
Vouwen
Toetst de laatste samenvattende stap: controleer naam, nummer, medewerker en boodschap.
Wat heb jij vandaag geleerd?
Laat leerlingen kort terugkijken op hun leerwinst. Mogelijke antwoorden: telefoon aannemen, vragen stellen, notitie invullen, controleren, zorgvuldig omgaan met gegevens.
Wat vond jij het lastigst?
Gebruik dit als afsluitende reflectie op moeilijkheden in de taak, bijvoorbeeld luisteren en tegelijk schrijven, naam verstaan, nummer controleren of kort formuleren.
Begrippen
telefoonnotitie - kort bericht van een telefoongesprek
beller - de persoon die belt
boodschap - wat de beller wil doorgeven
medewerker - de persoon voor wie het bericht is
receptie - plek waar telefoon en bezoekers worden ontvangen
terugbellen - later iemand telefonisch weer bellen
zorgvuldig - netjes en precies omgaan met informatie
Deze slide heeft geen instructies