H 2 De klantreis

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom

Klantreis deel A

Planning voor aankomende 10 weken

Kleine hoofdstukken in 1 week

Grote hoofdstukken in 2 weken

5 buitenopdrachten maken. moeten serieus gemaakt zijn als voorwaarde voor het maken van de toets

Planning

Terugblik

lesdoelen

Theorie

Opdracht

De nadruk ligt vooral op het verkopen van de producten of diensten.

1. Klantgerichte benadering
2. Gastvrije benadering

Binnen welke strategie is persoonlijke verkoop een belangrijk promotie-instrument?

1. Prijs-distributie
2. Service-distributie

Waarom moet je winkelexterieur er uitnodigend en netjes uit zien?

1. zorgt voor een mooi pand in de winkelstraat
2. klanten verleiden om naar binnen te komen
3. vastgesteld door de gemeente

Wat hoort niet bij het winkelinterieur?

1. Gevel
2. Winkelinrichting
3. Vloerplan
4. Routing

Een webshop is gericht op zelfbediening

1. waar
2. niet waar

Na vandaag

• Weet je uit welke stappen de klantreis bestaat.

H2 de klantreis

Wat weet je al over de klantreis?

H1 Hospitality

In dit hoofdstuk leer je:

• 2.1 Verloop van de klantreis
• 2.2 De klantreis - bewustwording
• 2.3 De klantreis - onderzoek
• 2.4 De klantreis - aankoop
• 2.5 De klantreis - gebruik
• 2.6 De klantreis - trouw
• 2.7 Klanttypen
• 2.8 Klantgedrag
• 2.9 Invloeden op klantgedrag
• 2.10 Besluitvormingsproces

H2.1 Verloop van de klantreis

Klantreis = Customer Jouney

Een klant die een artikel of dienst wil kopen, doorloopt een aantal stappen. Welke zijn dit?

H2.1 Verloop van de klantreis

Een klant die een artikel of dienst wil kopen, doorloopt een aantal stappen. Welke zijn dit?

• 1. Bewustwording:  bewust worden van je behoefte aan het artikel
  
• 2. Onderzoek:   het lezen van reviews, blogs, folders en zelf kijken
  
• 3. Aankoop:   het kopen van het artikel
  
• 4. Gebruik:   het gebruik van het artikel
  
• 5. Trouw:   herhalingsaankopen doen bij hetzelfde bedrijf

Opdracht

koppel 1 van de stappen aan een voorbeeld

H2.1 Verloop van de klantreis

Opdracht: 1. Bewustwording 2. Onderzoek 3. Aankoop 4. Gebruik 5. Trouw

Koppel de onderstaande voorbeelden aan 1 van de stappen in de klantreis.

1. bewustwording= A. De klant ziet een advertentie op social media

2. onderzoek= E. De klant bezoekt de website of webshop

3. Aankoop= C. De klant rekent via het winkelwagentje af

4. gebruik= B. De klant is geabonneerd op de nieuwsbrief

 5. trouw= D. De klant belt met de klantenservice

Touchpoint = Het moment waarom de klant tijdens de klantreis contact heeft met een bedrijf, product of merk.

H2.1 Verloop van de klantreis

Soepel verloop van de klantreis.

Wat kan een reden zijn dat een klant afhaakt bij een online winkel?

• Trage website
• Hoge bezorgkosten
• Kosten voor retourzending
• Lange levertijd

H2.1 Verloop van de klantreis

Soepel verloop van de klantreis. Wat kan een reden zijn dat een klant afhaakt bij een fysieke winkel?

• Een lange wachtrij
  
• Onduidelijke product presentatie
  
• Onvriendelijk personeel
  
• Slechte service
  

Wat is een Touchpoint?

1. Het moment dat de klant afrekent en het afrondend gesprek heeft
2. Ieder moment waarop de klant tijdens zijn klantreis contact heeft met een bedrijf, product of merk.

H2.2 De klantreis-bewustwording

De bewustwordingsfase

• Als een klant iets nodig heeft, een probleem ervaart of iets graag wil, wordt hij zich bewust van zijn behoefte aan een product of dienst
• Soms begint de klantreis al voordat de klant dit zelf doorheeft. Bijvoorbeeld omdat de klant een advertentie ziet.
  

H2.2 De klantreis-bewustwording

Van bewustwording naar onderzoek

• Na de bewustwording van je behoefte zal je op onderzoek uitgaan om meer informatie te verkrijgen
  

H2.3 De klantreis- onderzoek

De onderzoeksfase: Hoe kan een klant onderzoek doen naar een product of dienst?

• Brochures
  
• Folders
  
• Zoekmachines
  
• Websites
  
• Social media
  
• Reviewsites
  
• Klantreviews op YouTube
  
• Productvideo’s
  

H2.3 De klantreis- onderzoek

Wie is jou klant?

Een winkel richt zich op een bepaalde doelgroep:

- Wat is de gemiddelde leeftijd?

- Hoe doen ze een aankoop?

- Welke informatie hebben ze behoefte aan?

- Hoeveel geld hebben ze te besteden?

- Kopen ze vertrouwde producten of staan ze open voor nieuwe producten?

H2.3 De klantreis- onderzoek

Online vindbaarheid

Wat was het ook alweer?

• SEO = search engine optimisation
  
• SEA = search engine advertisement
  

Van welke soort online marketingactiviteit is dit een voorbeeld

1. SEA
2. SEO

H2.4 De klantreis- aankoop

De aankoopfase:

Na de bewustwording en het onderzoek gaat de klant over op een aankoop.

 redenen voor wel/geen aankoop kunnen zijn:

- Prijs, informatie en service van de winkel zijn (niet) goed

- Tijdens onderzoek erachter komen dat het product niet nodig is

H2.4 De klantreis- aankoop

Hoe kan een winkel voor een soepele klantreis zorgen? Noteer 3 voorbeelden.

• Vriendelijke ontvangst door een medewerker
  
• Vriendelijk en deskundig personeel in de winkel
  
• Voldoende keuze in de winkel
  
• Goede en duidelijke informatie in de winkel
  
• Uitgebreide productinformatie
  
• Duidelijke productfoto’s
  
• Klantenreviews op de website
  
• Een goed bereikbare klantenservice
  

H2.5 De klantreis- gebruik

De gebruiksfase

Hoe kan een winkel de gebruiksfase van een klant soepel laten verlopen?

• Gebruikshandleiding
  
• Instructievideo’s
  
• Klantenservice
  
• Installatiehulp
  

Einde 

Buitenopdracht: assortiment bedrijf 1

Volgende week:

•  Verder met hoofdstuk 2
• Buitenopdracht: assortiment bedrijf 2 + reflectie 

leerdoelen behaald?

• Weet je uit welke stappen de klantreis bestaat.

Welkom

Klantreis deel A

Planning voor aankomende 10 weken

Kleine hoofdstukken in 1 week

Grote hoofdstukken in 2 weken

5 buitenopdrachten maken. moeten serieus gemaakt zijn als voorwaarde voor het maken van de toets

Inleveren in teams

Planning

Terugblik

lesdoelen

Theorie

Opdracht

Uit hoeveel fasen bestaat een klantreis?

1. Drie fasen
2. Vier fasen
3. Vijf fasen
4. Zes fasen

Als je je realiseert dat je iets nodig hebt dan zit je in de ......... van de klantreis

1. Aankoopfase
2. Onderzoeksfase
3. Bewustwordingsfase
4. Gebruiksfase

Jan vergelijkt de prijzen online.
Bij welke fase van de klantreis hoort dit?

1. Bewustwoording
2. Onderzoek
3. Aankoop
4. Trouw

Jan krijgt een kortingsbon voor haar volgende aankoop.
Bij welke fase van de klantreis hoort dit?

1. Onderzoek
2. Aankoop
3. Gebruik
4. Trouw

Wat is een Touchpoint?

1. Het moment dat de klant afrekent en het afrondend gesprek heeft
2. Ieder moment waarop de klant tijdens zijn klantreis contact heeft met een bedrijf, product of merk.

leerdoelen 

• Weet je welke verschillende klanttypes er zijn.

H2.6 De klantreis- trouw

Trouw creëren kan op verschillende manieren:

• Loyaliteitsprogramma’s
  
• Een account aan laten maken
  
• De mening van de klant vragen
  

H2.6 De klantreis- trouw

Loyaliteitsprogramma’s:

• Acties gericht op het opbouwen van een duurzame relatie met vaste klanten
  
• Het vasthouden of behouden van klanten noem je retentie of klantretentie
  

Het belonen van vaste klanten

H2.6 De klantreis- trouw

Zachte en harde voordelen

• Harde voordelen zijn loyaliteitsprogramma’s die direct te vertalen zijn in geld
  

Een voorbeeld hiervoor zijn Airmiles

• Zachte voordelen zijn er om een lange termijn relatie op te bouwen met de klant
  

Voorbeelden hiervan zijn: nieuwsbrief, informatie afgestemd op de consument, speciale koopavonden voor vaste klanten, klantenkaart

H2.6 De klantreis- trouw

Wat zijn de voordelen van de retailer van een klantenkaart?

• Hij kan precies zien welke aankopen elke klant doet
• Hij weet waar (in welk filiaal bijvoorbeeld) de aankopen zijn gedaan
• Hij kan zien hoeveel geld deze klant besteedt
• Hij kan zien hoe vaak de klant in de winkel komt om aankopen te doen
• Hij doet aan klantenbinding. Omdat de klant voordelen heeft, zal deze vaker terugkomen

H2.6 De klantreis- trouw

Een account aan laten maken:

• Tijdens een aankoop op een webshop wordt gevraagd om een account aan te maken.
• Maakt het gemakkelijk om nogmaals een aankoop te doen.
• Ook kan de verkoper duidelijk zien wie de verkoper is en wat diegene koopt.

H2.6 De klantreis- trouw

De mening van de klant vragen:

• Vragen om de mening van de klant kan veel inzicht geven in de aankoop
  

Dit kan door middel van:

• Vragen om een review te schrijven
  
• Het beoordelen van de aankoop d.m.v. een cijfer.

Jan krijgt een kortingsbon voor haar volgende aankoop.
Bij welke fase van de klantreis hoort dit?

1. Onderzoek
2. Aankoop
3. Gebruik
4. Trouw

H2.7 Klanttypen

Klanttypen, 7 soorten:

• Funshopper
  
• Needshopper
  
• Runshopper
• Trouwe klant
• Sociale klant
• Kritische klant
• Hybride klant

Wat zijn de kenmerken van de verschillende klanten?

H2.7 Klanttypen

Funshopper, te herkennen aan:

• De klant kijkt rond
  
• De klant is vaak samen met meerdere mensen
  
• De klant heeft vaak tassen van andere winkels bij zich
  
• De klant voert vaak een algemeen praatje in de winkel
  

H2.7 Klanttypen

Needshopper, te herkennen aan:

• De klant loopt recht op het product af
  
• De klant vraagt rechtstreeks naar een bepaald product
  
• De klant kijkt alleen maar naar het product dat hij nodig heeft
  
• De klant is vaak alleen aan het winkelen
  

H2.7 Klanttypen

De runshopper

• Een klant met haast
  
• Rent bijna door de winkel
  
• Heeft geen tijd voor het verkoopgesprek
  

H2.7 Klanttypen

De trouwe klant

• Doet aankopen bij dezelfde winkel
  
• Kan je op inspelen door een klantenkaart
  
• Laten zien dat je hem herkent kan veel nut hebben
  

H2.7 Klanttypen

De sociale klant

• Is er meer voor een praatje dan een aankoop
  
• Kan gezellig zijn, maar niet winstgevend
  
• Vaak buiten drukke tijden in de winkel
  
• Stel een sociale klant gesloten vragen als je geen tijd hebt
  

H2.7 Klanttypen

De kritische klant

• Hij weet precies wat hij wil
  
• Zal niet vaak om advies vragen
  
• Als hij wel iets vraagt kan hij kritiek uiten over het antwoord
  
• Hij weet het zelf vaak beter
  

H2.7 Klanttypen

De hybride klant

• Kiest voor kwaliteitsproducten, maar let wel op de prijs
  
• Kiest meestal voor prijs-kwaliteitverhouding, maar maakt uitzonderingen
  

Welk klanttype maakt graag een praatje met de verkoper?

1. kritische klant
2. hybride klant
3. sociale klant
4. runshopper

H2.8 Klantgedrag

Soorten aankopen:

• Convenience goods = dagelijkse boodschappen (brood)
• Shopping goods = waar je eens lekker voor gaat winkelen (Spijkerbroek)
• Specialty goods = unieke en luxe producten (dure sieraden)
• Impulsaankopen = aankoop om een goed gevoel te krijgen

H2.8 Klantgedrag

Fasen in het gedrag van de klant:

Fase 1: Communicatiegedrag

Fase 2: Koopgedrag

Fase 3: Gebruiks-/verbruiksgedrag

Fase 4: Afdankgedrag

H2.8 Klantgedrag

Fase 1: Communicatiegedrag

• De fase waarin de klant op zoek is naar informatie en die informatie verwerkt
  
• Hoe gaat de klant om met deze informatie?
  

H2.8 Klantgedrag

Fase 2: Koopgedrag

• Het gedrag dat hij laat zien als hij een aankoop doet
  
• Wordt bepaald voor veel factoren, bijvoorbeeld de prijs en omgeving
  

H2.8 Klantgedrag

Fase 3: Gebruiks-/verbruiksgedrag

• Hoe gebruikt en verbruikt de klant het artikel?
  
• Hoe lang duurt het voordat het artikel verbruikt is?
  

H2.8 Klantgedrag

Fase 4: Afdankgedrag

• Hoe lang duurt het voordat een klant het product afdankt?
  
• Wanneer wordt het product niet meer gebruikt?
  

H2.8 Klantgedrag

Wat betekend koopkracht?

• Zoek zelf op wat koopgedrag is
• Wat is de koopkracht ontwikkeling tussen 2022 en 2023 van 

1. werknemers
2. zelfstandigen
3. pensioen ontvangers 
4. bijstand ontvangers

Wat kunnen redenen zijn dat de koopkracht daalt of stijgt?

H2.9 Invloeden op klantgedrag

Invloeden van klantgedrag:

• Culturele factoren (milieu)
• Economische factoren (besteedbaar inkomen)
• Persoonlijke factoren (levensfase)
• Psychologische factoren (motivatie)
• Technologische factoren (ontwikkeling technologie)
• Sociale factoren (mensen in directe leefomgeving)

H2.9 Invloeden op klantgedrag

Koopsituaties, drie soorten:

• Routinematig aankoopgedrag (RAG)
  
• Beperkt probleemoplossing aankoopgedrag (BPO)
  
• Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag (UPO)
  

Zoek de betekenis op van bovenstaande koopsituaties en bedenk een voorbeeld bij de koopsituaties.

H2.9 Invloeden op klantgedrag

Routinematig aankoopgedrag (RAG)

• De klant heeft geen informatie nodig voor de aankoop
  
• Heeft een voorkeur voor een merk en blijft trouw
  
• Denkt weinig risico te lopen en kijk niet naar alternatieven
  
• Besluitvormingsproces gaat snel
  

H2.9 Invloeden op klantgedrag

Beperkt probleemoplossing aankoopgedrag (BPO)

• Weet iets af van wat hij wil aanschaffen
  
• Heeft bijv. ervaring met de productgroep en weet waar op te letten, maar kent het nieuwste aanbod niet
  
• Neemt op basis van aanwezige informatie een beslissing
  
• Besluitvormingsproces in minder ingewikkeld en duurt minder lang
  

H2.9 Invloeden op klantgedrag

Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag (UPO)

• Ontstaat als een klant voor een belangrijke beslissing staat die hij nog niet eerder heeft genomen
  
• Het is nieuw en brengt risico’s met zich mee
  
• Weet niet waar hij zijn keuze aan af moet laten hangen
  
• Besluitvormingsproces duurt lang en is complex
  

H2.10 Besluitvormingsproces

Koopbeslissingsproces bestaat uit 5 fases:

Fase 1: Probleemherkenning

Fase 2: Informatie zoeken

Fase 3: Evalueren van alternatieven

Fase 4: Aankoopbeslissing

Fase 5: Evaluatie na de koop

H2.10 Besluitvormingsproces

Fase 1: Probleemherkenning, waarom koopt de klant iets niet?

• Persoonsgebonden probleem = bijv. te weinig tijd om te winkelen
  
• Productgebonden problemen = bijv. het omgaan met ingewikkelde producten
  
• Winkelgebonden problemen = bijv. slechte parkeergelegenheid rondom de winkel
  

H2.10 Besluitvormingsproces

Fase 2: Informatie zoeken

• Het zoeken naar informatie op websites, folders of bij kennissen
  
• Waarom zoekt de klant naar een product?
  
• Aan welke eisen moet het voldoen?
  
• Hier kan de retailer het koopproces
  

H2.10 Besluitvormingsproces

Fase 3: Evalueren van alternatieven

• Alle keuzemogelijkheden worden naast elkaar gelegd
  
• Alternatieven die goedkoper en duurder zijn worden vergeleken
• 
  
• Bijv. ik wil naar werk met een scooter, maar ik kijk ook naar elektrische fietsen
  

H2.10 Besluitvormingsproces

Fase 4: Aankoopbeslissing

• Het moment dat een klant een aankoop besluit te maken
  
• Hierbij hoort de klant graag dat hij de juiste beslissing heeft gemaakt
  

H2.10 Besluitvormingsproces

Fase 5: Evaluatie na de koop

• Na een grote aankoop kan de klant onzeker raken over de aankoop
  
• De klant gaat zoeken naar bevestiging
  
• Dit soort spijt van een aankoop noem je cognitieve dissonantie
  

• Cognitieve dissonantie is een gevoel van ongemak dat veroorzaakt wordt door het innerlijkconflict na de aankoop

Leerdoelen behaald?

• Weet je welke verschillende klanttypes er zijn.