Client en kwaliteit

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 3

Client en kwaliteit

Wat hebben jullie nog onthouden van afgelopen lessen?

Kwaliteitszorg:

-> Alles wat een organisatie of instelling doet om ervoor te zorgen dat ze goede producten of diensten leveren

-> Het doel van kwaliteitszorg is dat je alles volgens de regels uitvoert.

-> Keurmerken: een onderscheidingsteken of certificaat. Dit wordt verleend door een erkende instantie.

Kwaliteitssystemen:

Welke kwaliteitssystemen zijn er in jouw instelling?

-> Een kwaliteitssysteem is het geheel van procedures, processen en middelen die nodig zijn om de kwaliteit in een organisatie te controleren en eventueel te verbeteren

-> ISO, HKZ, Prezo(prestaties in de zorg)

-> Het toetsen, controleren van de kwaliteit

*Interne kwaliteitstoetsing: organisatie zelf kijkt hoe het gaat met de kwaliteit van de dienstverlening

*Externe kwaliteitstoetsing en certificering: controleert een

onafhankelijk bureau hoe het is met de kwaliteit van de organisatie

Er zijn specifiek zorggerichte modellen zoals: HKZ, Keurmerk in de Zorg, Prezo, NIAZ. Er zijn ook niet branche gerichte of sector afhankelijke modellen zoals: ISO en INK. Bij alle kwaliteitsmodellen is het van belang dat de processen beschreven worden, deze cyclisch te evalueren en continue te verbeteren.

Bij ISO certificering zorg worden processen, producten en diensten die belangrijk zijn voor de zorg continu geëvalueerd en verbeterd. Als een zorginstelling ISO gecertificeerd is voldoet zij dus 100% aan alle eisen van de betreffende norm.

Het NIAZ is het Nederlandse Instituut voor Accreditatie in de Zorg. Dit instituut kent accreditaties toe aan zorginstellingen, die hebben bewezen goede kwaliteit van zorg te leveren. Dit gebeurt elke 5 jaar. De naam van het NIAZ is vanaf oktober 2020 gewijzigd in Qualicor Europe.

Het certificaat van HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) staat voor duurzame kwaliteitsverbetering in zorg en welzijn. Met het HKZ-certificaat laat jij met jouw organisatie, praktijk of onderneming zien dat jij serieus werk maakt van kwaliteit van zorg.

Een PREZO kwaliteitssysteem ondersteunt organisaties en professionals bij het behalen van prestaties gericht op interne kwaliteitsverbetering en vanuit cliëntenperspectief.

Maak de opdracht in teams

welke verwachtingen met de cliënt hebben?

klantgerichtheid?

Bij het implementeren van cliëntgerichte zorg kunnen er echter enkele uitdagingen optreden, zoals:

Tijdsbeperkingen: Zorgverleners hebben mogelijk beperkte tijd om uitgebreid met elke cliënt te communiceren en hun behoefte te begrijpen.

Zorgstandaarden en protocollen: Het verloop van cliëntgerichte zorg binnen bestaande zorgstandaarden en protocollen kan een uitdaging zijn.

Communicatie en taalbarrières: Het begrijpen van de behoeften van diverse cliënten, met verschillende achtergronden en talen, kan extra worden gebruikt om effectieve communicatie te minimaliseren

ZORGLEEFPLAN

De verpleeg-, verzorgingshuizen en thuiszorgorganisaties (VVT) hanteren het begrip zorgleefplan, de gehandicaptenzorg spreekt van ondersteuningsplan en in de ggz noemt men het begeleidingsplan.

Het ondersteuningsplan is een schriftelijke weergave van het geheel van afspraken en doelen in de ondersteuning tussen een cliënt en een zorgaanbieder.

Het ondersteuningsplan:

Is begrijpelijk, overzichtelijk, persoonlijk, flexibel en toekomstgericht;

Sluit aan bij de wensen van de cliënt;

Bevordert de eigen regie, zelfredzaamheid en kwaliteit van bestaan;

Is toegankelijk voor de cliënt

wat kunnen jullie vertellen over het zorgleefplan?

word de patiënt hierbij betrokken?

BELANGRIJK

Zelfregie: gaat om zelf bepalen en beslissingen nemen: ‘Wat wil ik?’

Eigen kracht: gaat om wat iemand zelf of samen met zijn omgeving kan: ‘Wat kan ik?’

 

Zelfredzaamheid:  gaat om zelfstandig kunnen meedoen en zelf dingen kunnen regelen: ‘Wat heb ik (nog) nodig?’

Eigen verantwoordelijkheid: gaat om zelf moeten of mogen: ‘Wat moet ik of wat mag ik zelf doen?

wat is belangrijk bij het zorgleefplan?

hoe rapporteer je?

Communicatie met de cliënt

Hoe denk je dat de kwaliteit bevordert kan worden

denk aan voorlichting of instructie geven.

Wat is het verschil informatie en instructie

Informatie

Je deelt kennis over een specifiek onderwerp

(waar iets ligt, hoe iets heet, waar iets van is gemaakt etc.) Je mening is neutraal, objectief

Instructie

Je geeft informatie over hoe iets moet;  protocollair. 

Het overdragen van handelingen in een bepaalde volgorde.

Kan aan iedereen gegeven worden

Voorlichting is...

Kennisoverdracht, informatie geven over meerdere facetten van een specifiek onderwerp.

Gedrag sturen, dooruitleg en consequenties duidelijk maken.

Wat de ontvanger ermee doet is aan hem

geven jullie wel eens voorlichting?

actieve/passieve voorlichting

• Actief: op initiatief van de voorlichtende partij mensen benaderen met voorlichting
• Passief: op initiatief van de cliënt reeds bestaande informatie vinden 

hoe gaat dit bij jullie in de instelling?

Waar kan je verder nog tegenaan lopen m.b.t. cliënt en kwaliteit?

Denk aan ongewenst gedrag

-> Gedrag is alles wat mensen doen of juist niet doen

-> Ongewenst gedrag is een vorm van gedrag waardoor iemand anders zich niet prettig of zelfs onveilig voelt 

hebben jullie wel eens te maken met ongewenst gedrag? 

welke vormen van ongewenst gedrag zijn er?  10 min

Vormen van ongewenst gedrag:

-> Werkgevers zijn verplicht om ongewenst gedrag te voorkomen en te bestrijden

-> De Arbowet kent vier vormen van ongewenst gedrag:

*seksuele intimidatie

*agressie en geweld

*pesten en treiteren

*discriminatie

wat gebeurt er op je werk met ongewenst gedrag? waar kan je dan naar toe?

Agressie en geweld:

-> Er zijn verschillende vormen van geweld, zoals:

*verbaal geweld, bijvoorbeeld schelden en beledigen

*fysiek geweld, bijvoorbeeld schoppen, slaan, bijten, vastgrijpen of gewapend geweld

*psychisch geweld, bijvoorbeeld bedreigen, onder druk zetten, irriteren, thuissituatie bedreigen of beschadigen van eigendommen

hebben jullie daar ervaring mee?

komt het vaak voor?

maken jullie agressie meldingen?

Pesten en treiteren:

-> Vormen van pesten en treiteren kunnen zijn:

*vervelende opmerkingen maken

*grapjes maken ten koste van een ander

*iemand negeren of niet laten meedoen

*beledigen en schelden

*gebaren maken

*afpakken van spullen

*digitaal pesten

zien jullie dit ook met cliënten gebeuren?

Discriminatie:

-> Het is verboden om te discrimineren

-> Discriminatie is het anders behandelen van mensen of groepen op basis van een bepaald kenmerk, bijvoorbeeld op basis van ras, geslacht, seksuele voorkeur, godsdienst of leeftijd

-> Discriminatie op het werk kan op verschillende manieren gebeuren:

*overgeslagen worden voor promotie

*minder betaald krijgen dan collega’s die hetzelfde werk doen

*beledigd worden door collega’s

*altijd de rotklussen moeten doen van de baas