H02 Aanspreekpunt van klanten & bezoekers

• newEditor
• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

Je bent op tijd in de les.

Je neemt een eigen device mee naar mijn les.

Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.

Jas uit, pet/muts etc. af.

In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.

Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Hoe je klanten en bezoekers op verschillende manieren kunt ontvangen.

Waarom een goede ontvangst belangrijk is voor het bedrijf.

Wat jouw rol is als aanspreekpunt voor klanten en bezoekers.

Welke veiligheidsmaatregelen er zijn bij het ontvangen van klanten en bezoekers.

Hoofdstuk 02
AANSPREEKPUNT VAN
KLANTEN & BEZOEKERS

Wat zijn de belangrijkste taken van een aanspreekpunt?

Hoeveel mensen bezoeken de Keukenhof in één seizoen?

1

22.000

2

560.000

3

945.000

4

1.400.000

5

1.520.000

Antwoord: 1.400.000

Het ontvangstmoment

Een klant/bezoeker komt naar je toe en dan.... hieronder de basisregels

• Wees duidelijk

• Vermijd aanstootgevend gedrag

Onderwerpen voor goede omgangsvormen

• Begroeten

• Hoofdknik

• Namen

• Zitmanieren

• Presentatie

Tutoyeren is met je en jij aanspreken.

Etiquette zijn de regels voor beleefd gedrag en hoe je met anderen omgaat in een bepaalde cultuur.

Aanstootgevend gedrag betekent dat je iets doet of zegt waardoor anderen zich ongemakkelijk, beledigd of gekwetst kunnen voelen.

Wel representatief

Niet representatief

Een bezoeker mag bij ontvangst door de medewerker receptie nooit getutoyeerd worden. Wat betekent getutoyeerd?

A

Aangesproken met ‘jij’

B

Bekritiseerd

C

Genegeerd

D

Uitgescholden

Wat is een voorbeeld van een goede eerste indruk achterlaten bij de klant?

A

Een goed beleidsplan van het bedrijf.

B

Een goed koffiezetapparaat met lekkere koffie.

C

Een ontvangst met een glimlach en open houding.

D

Alle drie antwoorden zijn juist.

Een man die een net pak met stropdas draagt is:

meerdere antwoorden mogelijk

A

Formeel gekleed

B

Informeel gekleed

C

Representatief gekleed

D

Casual gekleed

Wat betekent etiquette?

A

Bedanken van mensen die iets goeds hebben gedaan.

B

Fooi geven wanneer je goed behandeld bent.

C

Gebruikelijke beleefdheidsregels en omgangsvormen.

D

Manier waarop je opgevoed bent.

Waarom is de eerste indruk ‘blijvend’?

A

De eerste indruk is zonder reden blijvend.

B

De eerste indruk zegt alles over iemand en daarom NIET te veranderen.

C

De eerste indruk zegt veel en blijft daarom hangen.

D

Mensen geven elkaar NIET snel een tweede kans na een eerste indruk.

Persoonlijk ontvangst

Eerste contactmoment

• Verbale begroeting

• Non-verbale begroeting

• Representatief

Algemene Verordening Gegevensbescherming

Houdt 'small talk' of 'social talk'

Een klant op zijn gemak stellen met behulp van een aantal informele vragen.

De AVG is een wet die ervoor zorgt dat deze gegevens veilig worden bewaard en alleen worden gebruikt waarvoor ze bedoeld zijn.

Uit welke onderdelen bestaat het succesvol aanspreken van een klant?

A

Verbaal en non-verbaal begroeten, oogcontact en glimlach.

B

Begroeten door het geven van een hand en een glimlach.

C

Begroeten door het geven van drie zoenen en oogcontact.

D

Begroeten door het geven van een hand, oogcontact en glimlach.

Welke van onderstaande vragen is GEEN voorbeeld van small talk?

A

Heeft u het makkelijk kunnen vinden?

B

Heeft u uw auto kunnen parkeren?

C

Bent u hier al vaker geweest?

D

Met wie heeft u een afspraak?

Hoe neem je afscheid van een bezoeker?

A

Dag meneer/mevrouw, een fijne dag nog.

B

Tot later!

C

Goedemorgen.

D

Je zegt helemaal niets.

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?

A

Hallo, u staat in de weg.

B

Goedemorgen, kan ik u helpen?

C

Ewa nefo.

D

Je zegt helemaal niets.

Opdrachten makenHOOFDSTUK 02

bladzijde 71 t/m 82

opdracht 2.01 t/m 2.08

Ik kan best een dag zonder mijn telefoon

1

Ja hoor, makkelijk.

2

Jawel, maar vind ik wel lastig.

3

Moet ik niet aan denken!

4

Gaat echt niet lukken.

5

Meester, wilt u niet van die enge vragen stellen!

Telefonisch ontvangst

Belangrijk

• Goed voorbereiden

• Pen en papier/computersysteem

• Snel opnemen

• Spreek duidelijk en articuleer goed

• Glimlach tijdens het gesprek

• Noteer de naam van de beller

Goedemorgen, <bedrijfsnaam>, u spreekt met

1

2

3

4

5

6

Wat is de juiste formele manier om de telefoon op te nemen?

A

Goedemiddag, u spreekt met Anne van Dam van vakantiepark Amerijck.

B

Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, je spreekt met Anne van Dam.

C

U spreekt met Anne van Dam , van vakantiepark Amerijck, goedemiddag

D

Goedemiddag, vakantiepark Amerijck, u spreekt met Anne van Dam.

Wat is de juiste telefonische afsluiting?

A

Is er verder nog iets?

B

Kan ik verder nog iets voor je betekenen?

C

Kan ik verder nog iets voor u betekenen?

D

Al uw vragen zijn beantwoord ik verbreek nu de verbinding.

Schriftelijk ontvangst

Voorbeelden van schriftelijke ontvangst

• Brieven

• E-mails

• Chats

• Apps (Instagram, Facebook, LinkedIn, enz.)

Gebruik de toepasselijke aanhef

• Geachte heer/mevrouw,

• Beste heer/mevrouw,

• Hi / Hallo / Hoi,

Digitaal ontvangst

Ga je videobellen met een klant of video opnemen voor je portfolio denk aan het volgende.

• Rustige omgeving

• Passende achtergrond

• Telefoon stil en notificaties uit

• Welkom heten en small talk

• Jezelf voorstellen

Opdrachten makenHOOFDSTUK 02

bladzijde 83 t/m 90

opdracht 2.09 t/m 2.14

Werkhouding

Een goede werkhouding is belangrijk om succesvol te zijn in je werk bij de ontvangst van klanten.

We hebben al een aantal keren gezien dat je in ieder geval vriendelijk moet zijn, moet glimlachen en oogcontact moet maken.

Open houding

Gesloten houding

Klanttevredenheid*

Snelheid van de service

Wachtrijmanagement

Welkom bij Business Services

Een kop koffie aanbieden

Entertainment om de bezoekers in de wachtrij te vermaken

Veiligheidsmaatregelen bij ontvangst

Een belangrijk aspect in het beveiligingssysteem van organisaties is de toegangscontrole bij de receptie.

Open object

Vrij toegankelijk, zonder controle.

Half open object

Vrij toegankelijk, onder bepaalde voorwaarden.

Besloten object

Voor niemand toegankelijk, behalve onder speciale voorwaarden.

Er is een concert in de ArenA. Hoe wordt dit object genoemd in het kader van beveiliging?

A

Een besloten object.

B

Een half open object.

C

Een open object.

D

Een deels besloten object.

Toegangscontrole op personen

Het doel van toegangscontrole op personen is voorkomen dat ongewenste personen het object betreden.

• eigen personeel

• personeel van derden

• bezoekers

personeel van derden (beveiliging, schoonmaak)

Wat is het doel van toegangscontrole?

A

Arresteren van mensen die geen zichtbaar toegangsbewijs dragen.

B

Ervoor zorgdragen dat alleen representatieve mensen een locatie bezoeken.

C

Innemen van consumptiegoederen die ook op het object verkocht worden.

D

Voorkomen dat ongewenste personen op het object komen.

Bezoekersregistratie

De bezoekersregistratie dient te bestaan uit:

• naam bezoekers en firmanaam

• tijdstip van aankomst

• doel van het bezoek

• handtekening (papier of digitaal)

Schrijf je WEL op wanneer een bezoeker zich registreert.

Schrijf je NIET op wanneer een bezoeker zich registreert.

De datum van het bezoek.

De naam van de bezoeker.

Hoe laat de bezoeker binnen komt.

Hoe lang de bezoeker moest wachten voor de afspraak.

Of de bezoeker een uitrijkaart nodig heeft.

Voor wie de bezoeker komt.

FOUILLEREN

Onderzoeken van kleding en lichaam.

kleding en lichaam

VISITATIE

Controleren van tassen, koffers enz..

persoonlijke bezittingen

Wat betekent visiteren in de beveiliging?

A

Het met toestemming controleren van tassen, koffers en andere persoonlijke bezittingen.

B

Het met toestemming doorzoeken van iemands lichaam op verboden voorwerpen.

C

Het zonder toestemming doorzoeken van iemands kleding aan het lichaam of zakken.

D

Regelmatig bezoeken van een beveiligingsorganisatie om beveiligingsafspraken te maken.

Opdrachten makenHOOFDSTUK 02

bladzijde 91 t/m 101

opdracht 2.15 t/m 2.20

ABSG1Q  GIT

check out...