Hospitality
De gast observeren:
signalen en behoeften herkennen
Hospitality
De gast observeren:
signalen en behoeften herkennen
Deze slide heeft geen instructies
Lesdoelen
Aan het einde van de les kun jij:
verschillende typen gasten in hospitality-situaties herkennen
basisbehoeften van een gast benoemen op basis van observatie
gastgedrag analyseren en dit koppelen aan mogelijke behoeften.
Deze slide heeft geen instructies
Observeren van de gast
Observeren: feitelijk waarnemen, objectief, zonder oordeel.
Goed kijken naar wat iemand doet, hoe iemand kijkt, hoe iemand beweegt of zich gedraagt.
Je ontvangt signalen (verbaal/non-verbaal)
Deze slide heeft geen instructies
Observeren
Observeer de 3 afbeeldingen en geef per afbeelding aan wat je ziet, zonder oordeel.
Deze slide heeft geen instructies
Interpreteren van je observatie
Interpreteren: betekenis geven aan, begrijpen, verklaren of uitleggen
Interpreteren is subjectief (mening)
Je kijkt met aandacht naar de gast om te begrijpen wat iemand nodig heeft.
Waar let je op?- Lichaamstaal: hoe staat op beweegt iemand?
- Gezichtsuitdrukking: is iemand blij of juist gespannen?
- Gedrag: zoekt iemand iets of gedraagt hij zich onrustig?
Deze slide heeft geen instructies
Behoeften van de gast
Behoeften: iets dat iemand op dat moment nodig heeft om zich prettig, veilig of geholpen te voelen.
Behoeften zijn niet altijd te zien. Als medewerker in de hospitalitybranche is het belangrijk dat jij de behoeften van de klant/gast/passagier aanvoelt en herkent.
Basisbehoeften zijn:
- functionele behoeften
- sociale behoeften
- emotionele behoeften
- fysieke behoeften.
Deze slide heeft geen instructies
Interpreteren
Observeer de 3 afbeeldingen en geef per afbeelding met een woord aan aan hoe jij de non-verbale boodschap van de zender interpreteert.
Deze slide heeft geen instructies
Situaties op Schiphol
Filmpje kijken tot 2.23
Vragen wat de student ziet gebeuren en wat opvalt aan de gasten/passagiers
Wat voor situaties en behoeften zag jij?
Deze slide heeft geen instructies
Functionele behoeften
- Informatie: ''waar moet ik zijn?'' ''hoe laat vertrekt mijn vlucht?''
- Begeleiding: hulp bij check-in, wegwijs maken
- Tijdsdruk/efficiëntie: snel geholpen willen worden
Deze slide heeft geen instructies
Sociale behoeften
- Aandacht en gezien worden
- Begrip en vriendelijkheid
- Persoonlijk contact: een glimlach, begroeten of ''small talk''
Deze slide heeft geen instructies
Emotionele behoeften
- Veiligheid en geruststelling: ''ik weet wat ik moet doen''
- Vertrouwen: ''ik voel me welkom hier''
- Respect: ''ik voel me serieus genomen''
Deze slide heeft geen instructies
Fysieke behoeften
- Comfort: zitplaats, airco, rustplek
- Fysieke hulp: met bagage, rolstoel
- Eten, drinken, sanitaire voorzieningen (schone toiletten)
Deze slide heeft geen instructies
Wanneer merkte iemand jouw behoefte zonder dat je het zei?
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een goed voorbeeld van observeren in een hospitality-omgeving?
Je vraagt aan elke gast wat ze willen drinken
Je kijkt op je scherm terwijl de gast naar de balie komt
Je merkt op dat een gast onrustig rondkijkt en stapt op hem af
Je wacht tot de gast iets zegt voordat je reageert
Deze slide heeft geen instructies
Wat is géén voorbeeld van een basisbehoefte van een gast?
Informatie
Comfort
Aandacht
Status
Deze slide heeft geen instructies
Wat doe je als hospitality-professional met observaties?
Je geeft ze door aan de manager
Je gebruikt ze om beter aan te sluiten bij de behoeften van de gast
Je schrijft ze op voor later
Je negeert ze tenzij iemand iets vraagt
Deze slide heeft geen instructies
Een oudere gast staat moe bij de balie met twee zware koffers. Wat is zijn belangrijkste behoefte op dit moment?
Emotionele behoefte
Functionele behoefte
Sociale behoefte
Fysieke behoefte
Deze slide heeft geen instructies
Wat betekent het om een gast goed te observeren en in te spelen op behoeften?
Alleen luisteren naar wat de gast zegt
Snel iets aanbieden zonder te kijken
Gericht en oplettend kijken om te begrijpen wat iemand nodig heeft
Alleen letten op de kleding van de gast
Deze slide heeft geen instructies
Nabespreken lesdoelen
Aan het einde van de les kun jij:
verschillende typen gasten in hospitality-situaties herkennen
basisbehoeften van een gast benoemen op basis van observatie
gastgedrag analyseren en dit koppelen aan mogelijke behoeften.
Deze slide heeft geen instructies
Terugblik op de les
- Welke nieuwe inzichten heb je vandaag opgedaan?
- Welk onderdeel van de les vond je het leukst?
- Welke vraag heb je nog na deze les?
Deze slide heeft geen instructies
Vooruitblik volgende les
Actief luisteren en empathie tonen
Rollenspellen spelen tijdens de workshoples
Deze slide heeft geen instructies
Dank voor jullie aandacht!!!
Deze slide heeft geen instructies