Les 24 - Klachten

Front Office
Les 24 - Klachten
1 / 41
volgende
Slide 1: Tekstslide
FrontofficeMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 41 slides, met tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Front Office
Les 24 - Klachten

Slide 1 - Tekstslide

Checklist Online Les

🔕😊      Zoek een fijne rustige plek op
💻👍       Gebruik je laptop om de les te volgen
🎤❌      Demp je microfoon
❓❗🎤     Vragen en opmerkingen? Microfoon aan!

Slide 2 - Tekstslide

Deze les wordt opgenomen

Zo kun je de les later terugkijken.

Slide 3 - Tekstslide

Front Office
Les 24 - Klachten

Slide 4 - Tekstslide

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.
Travel & Hospitality

Slide 5 - Tekstslide

Drie kerntaken
Basisdeel
  • K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  • K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel
  • K1: Realiseert commercieel aanbod

Slide 6 - Tekstslide

Drie kerntaken
Basisdeel
  • K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  • K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel
  • K1: Realiseert commercieel aanbod

Slide 7 - Tekstslide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten



  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Vijf werkprocessen

Slide 8 - Tekstslide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten



  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Vijf werkprocessen

Slide 9 - Tekstslide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten



  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Vijf werkprocessen

Slide 10 - Tekstslide

Wat is een klacht?

Slide 11 - Tekstslide

Bert



Dit is Bert!

Slide 12 - Tekstslide

Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.

Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!

Slide 13 - Tekstslide

Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.

Bert heeft dus hoge verwachtingen!

Slide 14 - Tekstslide

Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!

Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?

Slide 15 - Tekstslide

Bert gaat klagen bij de receptie.

Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.

Slide 16 - Tekstslide

Bert zegt tegen de receptionist:

"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"

Slide 17 - Tekstslide

De receptionist zegt:

"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."

Dat is precies wat Bert wil!

Slide 18 - Tekstslide

De receptionist zegt ook:

"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"

Dat had Bert niet verwacht!

Slide 19 - Tekstslide

👍
👎
👍
👍👍

Slide 20 - Tekstslide

Slide 21 - Tekstslide

Verwach-tingen!

Slide 22 - Tekstslide

Verwachting
Onverwacht 👎👎
= Klacht!
Verwacht 👍
= Oplossing
Onverwacht 👍👍
= Reclame!

Slide 23 - Tekstslide

Kamer met minibar
Wijn in minibar bedorven ➡ Klacht!
Nieuwe flesjes wijn
Wijn gratis + lekkere hapjes voor bij de wijn

Slide 24 - Tekstslide

Standaard kamer
35°C en airco stuk ➡ Klacht!
Kamer waar airco wel werkt
Suite waar airco wel werkt

Slide 25 - Tekstslide

Verliefd stelletje
Twin bed ➡ Klacht!
Kamer met double bed
Bruidssuite

Slide 26 - Tekstslide

Roomservice diner besteld
Na 45 minuten nog geen eten ➡ Klacht!
Eten heel snel bezorgd
Eten heel snel bezorgd met gratis fles wijn

Slide 27 - Tekstslide

Slide 28 - Tekstslide

Slide 29 - Tekstslide

  • Wat is er gebeurd?

Slide 30 - Tekstslide

Slide 31 - Tekstslide

Slide 32 - Tekstslide

  • Wat wil de gast?

Slide 33 - Tekstslide

Slide 34 - Tekstslide

Slide 35 - Tekstslide

  • Hoe maak ik de gast extra blij?

Slide 36 - Tekstslide

Slide 37 - Tekstslide

Slide 38 - Tekstslide

  • We houden van extra blije gasten!
  • Extra blije gasten geven meer geld uit
  • Extra blije gasten delen hun ervaringen
  • =Mond op mond reclame

Slide 39 - Tekstslide

Dus...

Maak Bert extra blij!

Slide 40 - Tekstslide

Volgende week
  • Opdracht 'Klachten' 2.0
  • Uitgedeeld via Teams
  • Uiterlijk woensdag af
  • MAAR BETER MAAK JE 'M NU METEEN!

Slide 41 - Tekstslide