Fronto les 4 Klachten 1 - deel 1
Welkom
Klachten 1 - deel 1
Lesduur is: 90 minOnderdelen in deze les
Welkom
Klachten 1 - deel 1
Deze slide heeft geen instructies
Programma van de week
Programma:
Samen aan de slag 'Klachten 1'
Zelf aan de slag 'Klachten 1'
Deze slide heeft geen instructies
Leerdoelen
Taakmodule Klachten 1
Je kunt omschrijven wat een klacht is.
Je kunt benoemen welke stappen je kunt nemen bij het behandelen van een klacht.
Je kunt een klachtenprocedure toepassen.
Deze slide heeft geen instructies
Een klacht
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een dienst, persoon of product.
In bijna elk bedrijf komen klachten binnen. Dat is ook logisch; waar gewerkt wordt, gaat er natuurlijk ook weleens iets fout.
Deze slide heeft geen instructies
Regel 1 Niet tevreden
B. Vragen en stellingen
We doen er drie samen
1.Hoe zou jij reageren?
2. En wat verwacht jij van het bedrijf?
Zie volgende slides.
opdracht 1 heb ik hier verwerkt. Klassikaal bespreken
Je volgt een cursus en jouw cursusboeken worden drie dagen te laat geleverd. Je hebt je ze op tijd besteld en de cursus is al begonnen.
Deze slide heeft geen instructies
Laatst heb je nieuwe sneakers gekocht voor € 79,95. Je bent er heel blij mee. Na vijf dagen laat het stiksel al los.
Deze slide heeft geen instructies
Je gaat naar de kapper en laat een foto zien van het kapsel dat jij graag wilt hebben. Het resultaat lijkt er helemaal niet op en je bent er niet blij mee.
Deze slide heeft geen instructies
Opdracht 2 Volg de procedure
Opdracht 2A: Doe maar boos
BOOS =
Begrip tonen
Opschrijven
Oplossing bieden
Service verlenen
We kijken samen naar de presentatie
Deze slide heeft geen instructies
Regel 4 Een klacht, wat nu?
Je bekijkt
- een infographic over de klachtenprocedure van het bedrijf AmeRijck.
- het document klachten per afdeling
Laat deze open staan.
En je maakt een quiz waarin je aangeeft hoe en door wie de klacht moet worden
afgehandeld.
Deze slide heeft geen instructies
De infographic deel 1
De infographic deel 2
Regel 2B: Een klacht, wat nu?
Aandachtspunten!!!
1.Lees de procedure klachten
2. Lees het overzicht klachten
3. Gebruik de methode BOOS
4. Wees vriendelijk!
5. Let op je taalgebruik!
Deze slide heeft geen instructies
Zelf aan de slag!
Maar stel vragen als iets niet duidelijk is!
Deze slide heeft geen instructies
Zelf aan de slag
Taakmodule Klachten 1
Regel 1 Niet tevreden! B via Canvas
Regel 2A Doe maar BOOS; we bekijken de presentatie in de les
Regel 2b De procedure; lees de infographic en "Overzicht klachten per afdeling" goed door en maak de opdracht - maak een screenshot van de resultaten en lever dit in via Canvas
Deze slide heeft geen instructies