H1.2 Les 2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

• Horeca, Bakkerij en Recreatie
• MBO
• Studiejaar 1

H1 Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten

LES 2

Werkboek ONTVANGST

H1 Aannemen van reserveringen en omgaan met gasten

1.1 Verschillende soorten gasten: week 1, 19 feb

1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen: week 2, 5 maart

1.3 Commerciele vaardigheden: week 3, 12 maart + toets laatste deel WB Mastiek en mise-en-place

1.4 Ontvangst van gasten: week 4, 19 maart

1.5 Eindopdracht (toets WB Ontvangst): week 5, 26 maart

Toets mastiek en mise-en-place  

Op 12 maart krijgen jullie een toets over het laatste gedeelte van WB Mastiek en mise-en-place. Belangrijke onderwerpen om te leren naast de hoofdstukken $3.1 en $3.2:

• Schoonmaakmiddelen en reinigingsmiddelen + verschillen
• Reinigen en desinfecteren van materialen
• Pictogrammen gevaarlijke stoffen kennen
• Schoonmaakmaterialen en gebruik
• Afrondende werkzaamheden
• Emballage en deberasseren
• Scheiden van afval, wat scheid je allemaal en wat hoort waar in?
• Registratieformulieren, wat zijn dit en wanneer gebruik je welk formulier?

Lesprogramma en doel

Dagindeling P3 

Blok 1: 10.30 uur -12.00 uur theorie

Blok 2: 14.30 uur- 16.00 uur werken uit werkboek

Blok 3: 16.00 uur- 17.30 uur uitwerken vaktermen lijst

Let's go blok 1

• Welkom, terugkoppeling vorige week, activeren voorkennis
• $1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen
• Terugkoppeling theorie 
• Werken uit werkboek + uitwerken vaktermenlijst

Lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Op welke manieren een gast kan reserveren

• Wat communicatie is en wat voor verschillende boodschappen een gast kan uitzenden

• Wat we verstaan onder digitale en analoge communicatie
• Wat een 'referentiekader' is
• Welke communicatiemiddelen er zijn

Terugkoppeling $1.1

• Welke hoofdgroepen gasten er zijn?

• Hoe kan ik verschillende gasten herkennen? 

• Welke soorten gasten kun je onderscheiden?

Voorkennis 

• Hoe kun je een reservering maken bij een restaurant, welke mogelijkheden zijn er?

• Wat is communicatie?

• Welke communicatiemiddelen ken je?

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen (T2.3)

Communicatie (T2.3)

- https://passie.horeca.nl/video/15662/Het_communiceren_met_gasten;_lichaamstaal

- https://passie.horeca.nl/video/15664/Het_communiceren_met_gasten;_taalgebruik

- https://passie.horeca.nl/video/11718/Het_ontvangen_van_gasten

- https://passie.horeca.nl/video/15667/Het_ombuigen_van_een_reactie

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

Goed communiceren is dus belangrijk, maar wat is communicatie?

Proces waarbij mensen informatie (boodschap) uitwisselen met elkaar

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

Inhoud communicatie, zender kan verschillende boodschappen uitzenden:

• Iets vertellen (bv over vakantie)
• Naar iets vragen (bv wat is het menu?)
• Iemand iets verzoeken te doen (bv mag ik een wijntje van u?)
• Iemand iets meedelen (bv ik voel mij niet lekker)
• Iemand willen overtuigen van zijn mening (bv ik vind politiek maar niets)
• Iemand iets opdragen (bv zet jij de vuilnisbak even buiten?)
• Iemand kritiek geven (bv ik ben ontevreden over deze dienstverlening)

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

Termen die met communicatie te maken hebben:

• Digitale communicatie: inhoudelijk communicatie, = altijd hetzelfde, overgebracht door taal, geen misverstanden, een bierglas=eem bierglas en geen beker. 
• Analoge communicatie: extra informatie wordt gegeven naast de inhoudelijke (digitale) informatie. Gaat altijd over hoe iets gezegd wordt. Vb:

Een gast vraagt aan jou: 'Ober, mag ik een kopje koffie van u?'. Hij doet dit op een rustige, correcte wijze. Je vindt de gast aardig en je bedient hem. Het gastencontact loopt naar tevredenheid. 

Stel dat de gast een half uur heeft moeten wachten en daar geiriteerd over is. Als jij in zijn buurt bent, roept de gast met luide stem en geirriteerde toon:'Ober, mag ik een kopje koffie van u?' Je ziet en hoort ook dat hij met z'n vingers knipt.

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

• Andere vormen van analoge communicatie:

- Taalgebruik

- Stemgebruik (toon van de muziek), intonatie, stemvolume

- Lichaamstaal (non-verbaal), gebaren, oogcontact, open/gesloten houding

- Kleding: kostuum, casual, schoon/vies, sieraden)

- Uiterlijk: kortgeknipt haar/ lang, staart

- Verzorging: fris of riekend

• Referentiekader

Hoe iemand iets opvat heeft te maken met zijn eigen subjectieve waarneming:

https://www.youtube.com/watch?v=SYSQGEDUb9E

Jouw referentiekader wordt bepaald door: opvoeding/cultuur/religie/scholing/levenservaring

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

Schriftelijke communicatie en communicatiemiddelen
Naast verbaal en non-verbaal communiceren we ook schriftelijk:

- Bon, memo, keukenbon, dus schrijven om informatie uit te wisselen (pen, papier, digitaal)

Communicatiemiddelen

We maken gebruik van hulpmiddelen in de horeca:

1. Telefoon: vast, mobiel, reserveren, voicemail, antwoordapparaat, doorkiesnummers, sms

Bij zakelijk telefoneren: meestela onbekend persoon, er hangt soms veel vanaf, moet juist en net verlopen, er worden afspraken gemaakt over: wie op mag nemen, hoe er beantwoord moet worden, wat iemand wel/niet mag zeggen, wat te doen in bepaalde situaties. 

2. Fax (vroeger?): bestellingen doorgeven 3. Computer: kassa!, 

4. Omroep- en vergaderinstallaties: microfoon

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

Een telefoongesprek voeren (zakelijk gesprek, bv een gast die reserveert, annuleert, vragen heeft, etc.) Altijd notitieblok/papier + pen. 

 Een telefoongesprek beginnen: altijd volgens de afspraken van het bedrijf, meestal:

- Goedemiddag/avond, naam bedrijf, met...

- https://passie.horeca.nl/video/5725/Opnemen_van_de_telefoon_en_aannemen_van_een_reservering

- https://www.youtube.com/watch?v=0rEusWeNVNY

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

Het voeren van een teleoon gesprek
- Doorverbinden en zoeken. Zeg altijd tegen de beller wat je gaat doen en vraag om geduld. Let op dat je de wachtstand gebruikt, laat de beller nooit te lang wachten. 

- Spreek luid maar niet te luid, duidelijk en niet te snel. Laat de beller altijd uitspreken, herhaal de boodschap (controle). Laat tijdens bellen merken dat je er nog bent (actief luisteren). 

- Maak notities, spel woorden die niet duidelijk zijn: telefoonalfabet met namen van personen en steden: 

Theorie H1.2 Het aannemen en verwerken van reserveringen

Beeindigen van een telefoongesprek
- Bedank de beller bv voor een reservering of bestelling, wens een prettige dag. 

- Vergeet niet de naam van de beller te gebruiken, persoonlijk, maakt belangrijk

- Wees er zeker van dat je alle benodigde informatie hebt genoteerd

De computer/sociale media

Als laatste is de computer een steeds belangrijker communicatiemiddel geworden:

• website: presentatie bedrijf, reserveren
• communities: Fb, Insta, Twitter: volgers, interactie, fans
• Informatiebron

Terugkoppeling lesdoelen  

Na deze les weet je:

• Op welke manieren een gast kan reserveren

• Wat communicatie is en wat voor verschillende boodschappen een gast kan uitzenden

• Wat we verstaan onder digitale en analoge communicatie
• Wat een 'referentiekader' is
• Welke communicatiemiddelen er zijn

Opdrachten: 14.30-16.00 uur Blok 2

Je gaat nu aan de slag met de opdrachten. Start met lezen op blz.4, ga vervolgens verder met:

• H1.2 Opdracht 8: Altijd en overal reserveren en opdracht 13, 14 en 16

Opdrachten: 16.00-17.30 uur Blok 3

Je gaat nu aan de slag met de opdracht 30, de vaktermenlijst blz. 32.