6. M2.2 les 6

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Week 6

11-6-2025

Lesprogramma

• Overzicht resterende lessen
• Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
• Oefening IK-IK-JIJ en persoonlijke ruimte
• Leerdoelenkaart
• Oefentoets M2.2 
• Informatie over eindtoets M2.2

Overzicht resterende lessen

1. Woensdag 11 juni:  Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers en oefentoets  
2. Woensdag 18 juni: workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
3.  EINDTOETS (kennistoets in MS Forms): dinsdag 24 juni 14.15-15.00
    (woensdag 25 juni geen les) 
    

roosters.deltion.nl

Thema 3

De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers

(Blz. 35 - 40 modulereader)

Frustratie agressie

• Doorrazen in plaats van luisteren
• Sneller en luider praten
• Onrustige bewegingen
• Zwart-wit denken 

Hoe herken je frustratie agressie?

Vier tips bij frustratie agressie

• Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Frustratie agressie 

1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
    procedures of regels;
   
2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
3. Ook wel emotionele agressie genoemd.

(blz. 35 modulereader)

Vier tips bij frustratie agressie

• Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Instrumentele agressie?

• Persoonlijk
• Intimiderend (= bang maken)
• Denigrerend (= kleinerend)
• Bedreigend
• Dwingend 

• Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen

Hoe herken je instrumentele agressie?

Vijf tips bij instrumentele agressie

• Strijd niet aangaan

• Contact maken

• Kalmeren

• Grenzen stellen 

• Afronden

• Welke van de 5 tips is voor
    jou de grootste uitdaging? 
    Waarom? 

Instrumentele agressie 

1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
2. Passagier wil zijn zin krijgen;
3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.

Onvoorspelbare agressie

• Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
    medicijnen;
• Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
    voeren;
• Onsamenhangend verhaal

Wat voor soort agressie zie je hier?

Verbale agressie: schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken

Non verbale agressie: knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten

(blz. 35 modulereader)

De-escalerend handelen bij agressieve passagiers

• Een airline verwacht dat je professioneel handelt:

• Overzicht behouden
• Rustig blijven
• Neutrale houding aannemen
• Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.
  
  

Stappenplan de-escalerend handelen 

(pag. 37 modulereader)

Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap

Notice of violation

• Officiële schriftelijke waarschuwing;
• Verdere escalatie voorkomen;
• Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
   consequenties van zijn gedrag.
• In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de gate beslissing
   om passagier mee te nemen of te weigeren.

(pag. 39 modulereader)

Persoonlijke ruimte onderzoek

1. Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
2. Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
3. Durf jij er iets van te zeggen? 

Invullen leerdoelenkaart

• Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
    hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.
  
  
• Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
    kennen voor de eindtoets op maandag 1 juli

Oefentoets M2.2

play.kahoot.it

Eindtoets M2.2

• Dinsdag 24 juni: 14.15-15.00, lokaal WT3.032
• MS  Forms kennistoets 
• Op opgeladen laptop (neem snoer mee) 
• Zorg dat je authenticator het doet

Eindtoets dinsdag 24 juni  2025

• Modulereader M2.2 
• LVD K2 (zie verwijzingen in modulereader voor welke pagina's)
• Opdrachten uit modulereader (zie antwoorden in Teams kanaal M2.2)
• Kahoot oefenquiz (= zie post in Teams kanaal M2.2) 
• LessonUp lessen inclusief kennisquiz: zie post elke week in kanaal M2.2 voor de link

  WAT LEREN?

Leg in eigen woorden het verschil uit tussen
voluntary denied boarding en denied boarding (11/13)

Bij denied boarding heeft de passagier recht op verzorging en compensatie (12/13)

1. Juist
2. Onjuist

De compensatie bij denied boarding bestaat uit een keuze tussen een TCV of een cash card. Wat betekent TCV? (13/13)

1. Ticket Credit Voucher
2. Ticket Compensation Voucher
3. Transportation Compensation Voucher
4. Transportation Credit Voucher