CS&S Workshop Zakelijk telefoneren 2026 en 2027 zonder steam

• newEditor
• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoneren

Workshop

Opdracht

Schrijf de naam van de volgende docent op

Vandaag

Agenda

• Voorstellen

• Wat weet je al?

• Belangst

• Theorie

• Praktijkopdracht

• Afsluiting

Wie ben ik?

Mevrouw De Ronde

Doel
Workshop

"Aan het eind van de workshop weten de studenten gesprekstechnieken toe te passen"

Wat weten jullie al van Zakelijk Telefoneren?

5

minute

00

second

add30s

Feit!

Uit onderzoek blijkt dat zo'n 40% van de jongeren (18-30) last heeft van belangst. De oudere generatie (31-70) herkent deze angst amper: slechts 15% zegt er ook last van te hebben

Belangst 

Bellen is een vorm van directe communicatie

Je dient actief te luisteren en hoort direct te reageren

Belangst is een bron van stress en stimuleert vluchtgedrag

Jongeren blokkeren omdat ze niet weten wat van hun verwacht wordt

Met appen, chatten of mailen kun je nadenken over een reactie 

Waarom het vak CS&S?

Doel praktijkopdracht

Kennis gemaakt met

Datacontrole

Doel van het gesprek

Helder

Duidelijk

Kort & krachtig

Opening van het gesprek

Luisteren/ Horen wat de ander zegt

• Aanvoelen

• Empathie

• Interesse

Samenvatten/ Controleren of het klopt wat je denkt te horen

• Bedoel je dat..

• Begrijp ik dat..

• Zeg je nu dat..

Doorvragen/ Verstaan wat de verteller zegt maar niet bedoelt

• Hoe bedoel je precies..

• Weet je nog hoe het is gekomen..

• Waarom is daarvoor gekozen..

LSD-methode 

• Luistersignalen;

• Vertalen wat je aan het doen bent;

• Leiding nemen in het gesprek (middels gespreksstructuur/ samenvatten/ naam benoemen);

• Niet meegaan in emotie van de klant.

Luisteren, Samenvatten Doorvragen →

Tijdens het gesprek

Formeel communiceren

Bij een zakelijk telefoongesprek kun je niet spreken in:

• Verkleinwoorden (teken van twijfel, onzekerheid/ komt denigrerend en beledigend over)

• Twijfeltaal (geloofwaardigheid verdwijnd)

• Dwingende taal (inhoud wekt weerstand op)

• Vaktaal (kunt hiermee je gesprekspartner afstoten of je spreekt langs elkaar heen)

• Dialect

Doorzettingsvermogen

BEDRIJF: Ik zou je graag willen helpen alleen het is ontzettend druk dus ik kan je helaas niet helpen

Empathie tonen

Denk aan je gunfactor

Inspelen op behoefte

Mogelijke tegenargumenten

• "Sorry geen tijd"
  Ik begrijp dat u druk bent, dan houd ik het gesprek kort voor u. Het gesprek duurt maximaal 1 minuut en u zou mij enorm helpen met deze schoolopdracht.
  

• "Wat gaan jullie met de gegevens doen?"
  We oefenen met zakelijk telefoneren en het correct noteren van namen en gegevens. Wij doen niets met uw gegevens.
  

• "Wij geven niets telefonisch door. Stuur maar een e-mail"
  Voor het vak zakelijk telefoneren horen wij de telefonische vaardigheden te trainen. Daarom kunnen wij deze vragen enkel telefonisch stellen.
  

• "Hoe kom je aan onze gegevens?"
  Curio college heeft via de Kamer van Koophandel bedrijfsinformatie opgevraagd zodat wij deze schoolopdracht "zakelijk telefoneren" kunnen uitvoeren.
  

• "Kun je op een later tijdstip terugbellen?"
  Ik noteer een terugbelverzoek. Wanneer bellen wij u gelegen? Kunnen wij naar u vragen wanneer wij terugbellen? Zo ja, wat is uw naam? 

Opdracht LSD | grabbelton

Uitleg

1. Twee studenten gaan tegenover elkaar staan. De één krijgt de rol van verteller, de ander de rol van vragensteller

2. De verteller bedenkt een onderwerp waar de twee studenten over gaan praten. 

Dat mag van alles zijn, denk aan stage, een situatie op school, hobby etc. 

3. De vragensteller stelt 3 open vragen aan de verteller

4. De vragensteller gaat de 3 antwoorden samenvatten

Dus als ik het goed begrijp;  antwoorden 1,2 en 3

5. De klas dient als observator

6. Wissel 

Belang van spelling

Waarom is de spelling van contactgegevens belangrijk?

• Professionaliteit

• Phishing

• Geen sale

• Voorkom datalek

• AVG

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Sed nisl odio, rhoncus a massa id, interdum tempus diam.

Klassiek spelalfabet

Afsluiting van het gesprek

Eventuele samenvatting

Geef aan dat alle vragen zijn beantwoord

Bedank de ontvanger/ bedrijf

Benoem de naam van de gesproken persoon

Formele laatste afsluiting

Waarom geen tot ziens?

Datalek

Bij een datalek gaat het om ongeoorloofde of onbedoelde toegang tot persoonsgegevens. Maar ook om het ongewenst vernietigen, verliezen, wijzigen en verstrekken van persoonsgegevens

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Sed nisl odio, rhoncus a massa id, interdum tempus diam.

AVG

Algemene verordering gegevensbescherming

De AVG regelt dat bedrijven en organisaties persoonsgegevens zorgvuldig verwerken.

Sinds 25 mei 2018 geldt in de hele EU dezelfde privacywetgeving

Valt er nu nog meer op?

Pauze

10

minute

00

second

add30s

Gesprek coachen

Doel gesprek = Datacontrole

Student CS&S belt naar een bedrijf:​

 1. Bekende bedrijfsinformatie verifiëren​

          2. Algemene contactgegevens aan te vullen 

 
Geef 1 tip & 1 top

Valt er nu nog meer op?

Valt er nu nog meer op?

Coach nogmaals het gesprek

Valt er nu nog meer op?

Bedrijfsgegevens

Bedrijfsnaam

Adres

Website

E-mailadres

Naam contactpersoon

1. Vorm een koppel van twee personen verteller (student)/ ontvanger (bedrijf)

2. De een heeft de rol als student en de ander de rol als bedrijf, wissel van rol per praktijksituatie

3. Start met praktijksituatie 1

7. Wissel per situatie van rol

8. Na iedere praktijksituatie krijg je klassikaal uitleg over de volgende praktijksituatie

9. Laat de gesprekstechnieken terugkomen in het gesprek

Praktijkopdracht

Belscript

Papier

Opening

Doel

Vragen

Actief luisteren

Doorvragen

Samenvatten

Afsluiten

Video

Valt er nu nog meer op?

Pauze

10

minute

00

second

add30s

Praktijksituatie 1

Papier en digitaal

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.  

De receptie wil hier aan meewerken.

Bedrijfsnaam/ adres/ contacttelefoonnummer/ mailadres/ naam gesproken persoon

Praktijksituatie 2

Papier en digitaal

Bedrijf heeft nu geen tijd om de student te helpen.

Na het doorzettingsvermogen van de student wil het bedrijf de student toch helpen de vragen te beantwoorden.

Praktijksituatie 3

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.

De receptie heeft het nu druk en vraagt op een later tijdstip terug te bellen. Of om de vragen "even" op de mail te zetten.

Praktijksituatie 4

Papier en digitaal

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.

De receptie wil weten waar jij hun bedrijfsgegevens vandaan hebt gehaald en wat het doel is van dit gesprek.

Na de toelichting van de student heeft het bedrijf geen interesse om mee te werken.

Tips & tops

klassikaal bespreken 

Sleutelwoorden

Afsluiting en uitreiken certificaten