Via Vervolg 1F Deel B thema 5 H5 Gesprekken voeren, spreken & luisteren

Thema 5 H5 Gesprekken voeren, spreken & luisteren

zakelijk telefoongesprek

Een zakelijk telefoongesprek is een bijzondere gespreksvorm. Je moet geconcentreerd luisteren, zodat je geen informatie mist. Je gebruikt meestal formele taal tijdens het voeren van een zakelijk telefoongesprek.

zakelijk telefoongesprek

Houd je bij het voeren van een zakelijke telefoongesprek aan de volgende afspraken:

- spreek duidelijk, rustig en beleefd

- luister actief

- vraag door als je de ander niet hebt begrepen

- maak aantekeningen dus houd pen en papier bij de hand

stappenplan telefoon opnemen

1) begroet de klant, zeg voor welk bedrijf je werkt en zeg hoe je heet. 

2) Bedank de beller, als hij heeft moeten wachten, en vraag waarmee je de beller kunt helpen.

3) Noteer de naam van de beller. Vraag of de beller zijn naam wil herhalen, als je die niet goed hebt verstaan. 

stappenplan telefoon opnemen

4) Help de beller zo goed mogelijk. Maak aantekeningen.

5) Vraag een collega of leidinggevende om hulp, als je het antwoord op de vraag niet weet.

6) Bedank de beller voor het wachten, als dit van toepassing is. Vertel de beller wat gaat gebeuren. 

stappenplan telefoon opnemen

7) Vraag of de beller nog meer vragen heeft. 

8) Sluit af met een groet.

zakelijk opbellen

Als je een organisatie of een onbekende persoon opbelt, moet je van tevoren bedenken wat je wilt bespreken. Je kunt voor het opbellen ook een stappenplan volgen.

stappenplan opbellen

1) begroet de organisatie of persoon, zeg hoe je heet. Als je namens een organisatie belt, zeg je wat de naam is van jouw organisatie. 

2) Vraag naar de persoon die je wilt spreken, als je naar een organisatie belt.

3) Leg uit waarom je belt.

4) Stel vragen. Vraag door, als je een antwoord niet duidelijk vindt. 

stappenplan opbellen

5) stel vervolgvragen om te controleren of je de ander goed hebt begrepen. 

6) Sluit het gesprek af op een beleefde manier. Laat zo nodig je gegevens achter.

spellen aan de telefoon

Als je een naam of adres aan de telefoon moet spellen, is het alleen uitspreken van de letters soms niet duidelijk genoeg. 

Je kunt sommige letters namelijk makkelijk verwarren. Een B kan klinken als een D, een M kan klinken als een N en andersom. 

telefoonalfabet

Je kunt een telefoonalfabet gebruiken om verwarring te voorkomen. In een telefoonalfabet gebruik je voor elke letter een eigen woord. Er zijn geen vaste regels voor een telefoonalfabet, maar de volgende namen worden gebruikt:

telefoonalfabet

A = Anton        F = Ferdinand   K = Karel           P = Pieter         U = Utrecht

B = Bernard   G = Gerard           L = Leo              Q = Quotiënt   V = Victor

C = Cornelis   H = Hendrik        M = Marinus   R = Richard     W = Willem

D = Dirk            I = Isaac                N = Nico           S = Simon        X = Xantippe

E = Eduard     J = Johannes      O = Otto           T = Tinus           Y = Griekse Y

                                                                                                                       Z = Zacharias

Maken

Maak de opdrachten 1 t/m 5 

blz. 176-191