BV Les 5 PER2 Klachtenverwerking en oplossing

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo lwoo, b, k
• Leerjaar 3

Klachten afhandelen

Wat is een klacht?

Heb jij wel eens een klacht ingediend? Waar ging dat over?

Wat voor klachten kunnen er zijn in je werk als verzorgende?

Klachten

Een klacht is een melding  van iets waarover een klant ontevreden is.

Klachten 

Hoe goed een bedrijf het ook doet. 

Er is altijd een mogelijkheid dat een klant een klacht heeft. 

Terecht of onterecht 

Een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

service verlenen

1. Achterhalen wat de klant wil

- het afsluiten van een contract 

- de factuur of betaling

-  onduidelijke informatie

2. Bepaal welke acties ondernemen moeten worden.

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

Wat als het probleem bij de klant ligt?

• Geef de klant zoveel mogelijk tips om het probleem op te lossen
• Soms kun je de klant iets geven, terwijl je dat eigenlijk niet hoeft te doen
  

Heb je wel eens een klacht afgehandeld? Waar ging dat over?

Samen opdr 51 maken

Aan de slag

Lezen:

blz 57 t/m 60

  Maken: 49 & 50