3. M2.2 les 3

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Week 3

27 mei 2025

Lesprogramma

• Huiswerk: Xerte les 3: Klaar voor vertrek
• Ready for a quiz - recap vorige les
  
• Terugblik rollenspel 'Passagier te laat aan de gate'
• Huiswerk: Flight report
• Thema 1 | Overige statussen en on time performance
  
• Uitleg opdracht 5 en 6: Gate announcements
  
  
• Thema 2 | Onregelmatigheden

• Xerte les 4: Onregelmatigheden en buitengewone omstandigheden
• Maken in klas: Opdracht 7 en 8
  

Recap lesweek 2

Zet de vlucht statussen van een vertrekkende vlucht
op de juiste volgorde van afhandeling (1/10):

gate closing, departed, gate open, gate closed, on time, now boarding

De status 'on time' betekent (2/10):

1. Het vliegtuig vertrekt op tijd
2. Het vliegtuig is op tijd aan de gate

GATE OPEN is de fase voordat het instappen kan starten.
Noem zoveel mogelijk activiteiten die bij het vliegtuig en bij de gate worden gedaan voordat er gestart wordt met instappen (3/10).

Als PGSA wordt je 30 tot 90 minuten voor vertrek ingepland om aan de gate te zijn (4/10).
Hoe ver dit van te voren is, is afhankelijk van:

Wat betekenen de afkortingen STD, ATD, STA en ATA in het Flight Report? (5/10)

Wat is de juiste volgorde van boarden? (6/10)

1. Priority, preboarders, economy
2. Preboarders, priority, economy
3. Economy, priority, preboarders
4. Economy, preboarders, priority

In welke fase doe je een final boarding call? (7/10)

1. Gate closed
2. Boarding
3. Gate closing
4. Gate finalized

De passagier en de bagage van de vlucht afhalen omdat hij niet mee mag/kan noem je..... (8/10)

1. Deleten
2. Throw away
3. Offloaden
4. Dump

Welke passagiers kunnen geweigerd worden op de vlucht? (9/10)

Hoe heet de tijd tussen het moment dat het vliegtuig aankomt bij de gate en dat het vliegtuig weer klaar is voor vertrek? (10/10)

1. Ready to go time
2. Moving time
3. Turnaround time
4. Fly in / Fly out time

Rollenspel passagier te laat aan de gate

• Neem wat goed ging en beter kan mee naar de workshop 'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers op woensdag 18 juni .

Opdracht 3: Flight report

• Ga naar digiplein.nl en open boek LVD K2
    op je boekenplank
• Maak opdracht 11.07 en 11.08 door de

       vragen te beantwoorden

• Je hebt  10 minuten voor deze opdrachten.
   

www.digiplein.com

stdeltion.sharepoint.com

Thema 1

Afhandelproces aan de gate

1.4 Overige statussen

1.5 On time performance

1.4 Overige vluchtstatussen 

• Gate wijziging
• Geannuleerd
• Vertraagd

(blz. 16 modulereader)

Gate wijziging 

• Gate change;
  
  
• PGSA aan de gate verwijst passagiers door naar de juiste
   gate;

• PGSA aan de gate doet een omroep om de gate wijziging
   door te geven.

Geannuleerd 

• Cancelled;
• Passagier wordt door luchtvaartmaatschappij zo vroeg mogelijk
   geïnformeerd;
• Passagier wordt naar eerst volgende mogelijke vlucht omgeboekt;
• Passagier krijgt een hotelovernachting op kosten van de airline als de
   alternatieve vlucht pas de volgende dag is;
• PGSA informeert de passagier over de rechten van de passagier (= thema
   2 | Onregelmatigheden).

Vertraagd 

• Delayed
• PGSA informeert de passagier aan de gate door een omroep 
    te maken;
• PGSA beantwoord vragen van passagiers over de vertraging;
• PGSA informeert de passagier over de rechten van de
   passagier (= Thema 2 | Onregelmatigheden)

Opdracht 5a, 5b.  en 6 - Gate Announcements

Deadline inleveren: vrijdag 6 juni 

teams.microsoft.com

Oefenen boarding announcements

Oefen in 2- tallen de volgende announcements:

1. Delay announcement - zie bijlage 1 in reader
   
   
2. Gate change announcement - zie bijlage 2 in reader

Invullen leerdoelenkaart

• Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
   hoeverre je de leerdoelen van Thema 1 hebt bereikt.
  
  
• Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
   kennen voor de eindtoets.

Thema 2 | Onregelmatigheden

(blz. 21 - 34 modulereader)

Xerte module -
Onregelmatigheden en buitengewone omstandigheden

elo.deltion.nl

Zelfstudie: opdracht 7 en 8

www.digiplein.com

Benoem 3 dingen
die je geleerd hebt

Benoem één vraag die je de volgende
les beantwoord wilt hebben.

Les 4 

• Woensdag  28 mei: 14.15 - 15.45

Huiswerk voor di 2 juni

• Opdracht 5a, 5b en 6 in Teams kanaal M2.2 (deadline vr. 6 juni)
  LET OP: OPDRACHT 5 en 6 ZIJN VOORWAARDELIJK OM EINDTOETS TE MOGEN MAKEN!
  
  
• Leren modulereader blz. 1 - 25.

Wat is een rebate passagier (10/15)?

1. Een passagier die tegen een voordelig tarief vliegt omdat hij bij een luchtvaartmaatschappij werkt
2. Een passagier die korting krijgt omdat hij zijn vlucht heeft gemist
3. Een passagier op basis van airmiles zijn ticket heeft gekocht
4. Een passagier die korting krijgt omdat hij een frequent flyer is

In welke fase wordt de brug van het vliegtuig gehaald? (11/15)

Welke informatie staat er op een Passenger Information List (12/15)? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

1. PRM assistentie
2. Speciale maaltijden
3. Frequent Flyers
4. UM/YP/INF/CHD/BSCT

Welke informatie staat er op het loadsheet? (13/15)
Meerdere antwoorden zijn mogelijk.

1. Het gewicht en de verdeling van de passagiers over het vliegtuig
2. De hoeveel kerosine, vracht, ruimbagage en post
3. De positie van de lading in het ruim
4. Hoeveel het vliegtuig met alle passagiers, bagage en kerosine weegt

Hoe wordt het achteruit duwen van het vliegtuig vanaf de gate in het Engels genoemd? (14/15)

EU verordening 261/2004: recht op compensatie

1. Compensatie vanaf 3 uur vertraging;
   
   
2. De hoogte van compensatie hangt af van de afstand van de vlucht;
   
   
3. Europese luchtvaartmaatschappij en Europese Unie.
   

(blz. 22 modulereader)

EU verordening 261/2004: 
recht op verzorging

• Naast de compensatie heeft de passagier ook recht op verzorging;
  
• Het recht op verzorging is vanaf een vertraging van 2 uur;
• Verzorging is een voucher voor eten en drinken, een telefoon tegoed en 
    indien nodig een hotelovernachting inclusief vervoer van/naar airport;
  
  
• Bij een vertraging van meer dan 5 uur mag je volledige ticketkosten terugvragen aan de
   airline;
  
  
• Bij een annulering mag je kiezen voor een andere vlucht, retourvlucht of terugbetaling
    van het ticket.

(blz. 23 modulereader)

EU verordening 261/2004: 
recht op verzorging bij vertraging en annuleringen

Het recht op verzorging ontstaat bij vluchten met vertragingen en annuleringen:

EU verordening 261/2004:

recht op verzorging bij vertraging en annuleringen

Verzorging vanaf 2 uur vertraging, de passagiers ontvangen:

1. een voucher voor eten en drinken;
2. een telefoontegoed en indien nodig;
3. een hotelovernachting inclusief vervoer. 

Verzorging bij annulering:

1. Vervangende vlucht of;
2. Retourvlucht of;
   
3. Teruggave ticketprijs

• Let op: bij vertragingen en annuleringen hebben passagiers ook recht op compensatie (zie sheet 12-14)

 

EU verordening 261/2004

De regeling is van toepassing voor passagier die:

1. met een luchtvaartmaatschappij vertrekt vanaf
   een luchthaven in de EU of
   
   
   
2.  vertrekt met een Europese luchtvaartmaatschappij  vanaf
    een  luchthaven buiten de EU naar een land binnen de EU.

(blz. 21 modulereader)

Verdrag van Montreal

• Wereldwijd verdrag ondertekend door meer dan 130 landen;
• Rechten van passagiers bij een vluchtverstoring;
• Verdrag van Montreal is voor airlines die niet onder EU
    verordening 261/2004 vallen;
• Focus voor M2.2 is EU verordening 261/2004.

(blz. 22 modulereader)

Buitengewone omstandigheden 

• Het recht van compensatie is NIET van toepassing bij
    buitengewone omstandigheden;
  
  
• Omstandigheden waarop de airline geen invloed kan
    uitoefenen.

(blz. 23 modulereader)

Buitengewone omstandigheden 

• Weersomstandigheden;
• Natuurramp;
  
• Staking van luchthavenpersoneel (bv luchtverkeersleiding, security, douane of bagage
    afhandelaren);
  
• Medische noodlandingen;
  
• Terrorisme;
• Besluit van de luchtverkeersleiding;
• Een technisch probleem door een fabricagefout, sabotage of terrorisme;
• Gevaar op de bestemming (negatief reisadvies);
• Schade aan vliegtuig buiten de schuld van de airline (birdstrike of voorwerpen op start- en
    landingsbaan)

(blz. 24 modulereader)

Buitengewone omstandigheden: rechten passagiers 

• Passagiers hebben recht op verzorging;
  
  
• Passagiers hebben geen recht op compensatie.

(blz. 24 modulereader)

EU verordening 261/2004: recht op verzorging bij buitengewone omstandigheden

Verzorging vanaf 2 uur vertraging, de passagiers ontvangen:

1. een voucher voor eten en drinken;
2. een telefoontegoed en indien nodig;
3. een hotelovernachting inclusief vervoer. 
   
   

Verzorging bij annulering:

1. Vervangende vlucht
   OF
2. Teruggave ticketprijs
   OF
3. Retourvlucht naar vertrekpunt 

(Blz. 22 modulereader)

Let op: uitzonderingen

Er is geen sprake van buitengewone omstandigheden bij:

• een staking van het personeel van de luchtvaartmaatschappij zelf;
• technisch probleem met het vliegtuig*.
  
  
• Deze omstandigheden zijn een onderdeel van de normale bedrijfsvoering.
• De passagier heeft WEL recht op verzorging en compensatie!

1. * Een verborgen fabricagefout, sabotage of terrorisme worden gezien als situaties waarop
      een luchtvaartmaatschappij geen invloed kan uitoefenen (overmacht).