Klachtengesprek - opdracht 16

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Klachten zijn een signaal

• Doe iets met de klachten.
  
• Klachten altijd serieus nemen.
  
• Klachten zijn gratis advies.
  
• Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren, beter inspelen op de behoeften & verwachtingen van de klant

1

2

3

4

5

6

7

8

Gesprek inleiden

Klacht onderzoeken

Klacht samenvatten

Oplossing bieden

Tevredenheid van de klant peilen

Gesprek evalueren

Bedanken voor de klacht

Gesprek afsluiten

Wat is de kern van het probleem?

Je gaat op zoek naar de kern van het probleem. Je moet het hele verhaal te weten komen. 

Dat betekent dat je dus eerst moet gaan analyseren wat er precies opgelost moet worden voor  je met een oplossing komt!

De enige die jou met die analyse kan helpen is de klant zelf.

Analyse van het probleem

Wat had de klant verwacht? 

Waar had die verwachting mee moeten helpen? 

Waar was het product/dienst voor nodig? 

Hoe is het nu verlopen?

Wat waren de gevolgen? 

Als je dat allemaal boven tafel hebt, heb je een aantal voordelen behaald:

1. De klant voelt zich gehoord en serieus genomen.

2. De klant is nu ontvankelijker voor jou en wat je te zeggen hebt.

3. Jij hebt een hoop informatie gekregen over wat de klant belangrijk vindt.

4. Je kunt uit het verhaal van de klant inspiratie opdoen voor een oplossing.

5. De klant komt door jouw goede vragen wellicht zelf al tot een gewenste oplossing.

Als dat analyseren zoveel voordelen oplevert, waarom doen we dat dan niet? 

We kunnen de spanning niet uithouden. Zodra iemand binnenkomt met een klacht of een probleem, willen we dat het liefst direct wegnemen. Het vraagt zelfbeheersing om eerst al die vragen te stellen. We wéten dat we het op kunnen lossen, dus het liefst beginnen we er direct mee.

Het oplossen zelf is als onze marshmallow in de welbekende marshmallowtest! 

Jij bent de baliemedewerker.
Wat zou jij nu zeggen?

"Nee, dat kan natuurlijk niet. Het is erg vervelend om
te horen dat de kamer niet opgeruimd is." 

De baliemedewerkster gaat geen discussie aan, maar toont begrip en betrokkenheid = goed.
Welke oplossing stel jij voor?

Stelling 1: bij een klacht mag je best laten zien dat je boos wordt.
Stelling 2: bij een klacht moet je altijd rustig blijven.

1. Beide stellingen zijn juist
2. Beide stellingen zijn onjuist.
3. Stelling 1 is juist en 2 is onjuist
4. Stelling 1 is onjuist en 2 is juist.

LSD-techniek

LSD-techniek

LSD-techniek

Opdracht 16 - klachtengesprekken

1) Lees de drie casussen in jullie reader goed door. 

2) Je moet straks de casus vanuit de rollen commercieel medewerker en klant een klachtgesprek kunnen voeren.

3) Bereid de gesprekken voor