CS&S Workshop Zakelijk telefoneren

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoneren

Workshop

Opdracht

Schrijf de naam van de docent op

Vandaag

Agenda

• Voorstellen
• Wat weet je al?
• Belangst
• Theorie
• Steam
• Praktijkopdracht
• Afsluiting

Wie ben ik?

Mevrouw Jansen

Doel
Workshop

"Aan het eind van de workshop weten de studenten gesprekstechnieken toe te passen"

Wat weten jullie al van Zakelijk Telefoneren?

Feit!

Uit onderzoek blijkt dat zo'n 40% van de jongeren (18-30) last heeft van belangst. De oudere generatie (31-70) herkent deze angst amper: slechts 15% zegt er ook last van te hebben

Belangst 

Belangst

• Bellen is een vorm van directe communicatie
• Je dient actief te luisteren en hoort direct te reageren
• Belangst is een bron van stress en stimuleert vluchtgedrag
• Jongeren blokkeren omdat ze niet weten wat van hun verwacht wordt
• Met appen, chatten of mailen kun je nadenken over een reactie 

Heb jij belangst?

Waarom het vak CS&S?

Gesprek coachen

Doel gesprek = Datacontrole

Student CS&S belt naar een bedrijf:​

 1. Bekende bedrijfsinformatie verifiëren​

          2. Algemene contactgegevens aan te vullen 

 

Geef 1 tip & 1 top

Doel praktijkopdracht

Datacontrole

Opening van het gesprek

Doel van het gesprek

Helder

Duidelijk

Kort & krachtig

Doorzettingsvermogen

BEDRIJF: 
Ik zou je graag willen helpen alleen het is ontzettend druk dus ik kan je helaas niet helpen

STUDENT:  

• Ik begrijp dat u momenteel ontzettend druk bent. Het gesprek duurt maximaal 1 minuut en u zou mij enorm helpen 
• 2. Ik snap het. Is er een collega wie mij op dit moment te woord kan staan?
  
• 3. Graag wil ik een terugbelverzoek maken. Wanneer bel ik gelegen? Kan ik dan naar u vragen?

Empathie tonen

Denk aan je gunfactor

Inspelen op behoefte

• Luistersignalen
  
• Vertalen wat je aan het doen bent
  
• Leiding nemen in het gesprek (middels gespreksstructuur/ samenvatten/ naam benoemen) 
  
• Niet meegaan in emotie van de klant
  

Tijdens het gesprek

Luisteren, Samenvatten Doorvragen →

Mogelijke tegenargumenten

• "Sorry geen tijd"
  Ik begrijp dat u druk bent, dan houd ik het gesprek kort voor u. Het gesprek duurt maximaal 1 minuut en u zou mij enorm helpen met deze schoolopdracht.
  
  
• "Wat gaan jullie met de gegevens doen?"
  We oefenen met zakelijk telefoneren en het correct noteren van namen en gegevens. Wij doen niets met uw gegevens.
  
  
• "Wij geven niets telefonisch door. Stuur maar een e-mail"
  Voor het vak zakelijk telefoneren horen wij de telefonische vaardigheden te trainen. Daarom kunnen wij deze vragen enkel telefonisch stellen.
  
  
• "Hoe kom je aan onze gegevens?"
  Curio college heeft via de Kamer van Koophandel bedrijfsinformatie opgevraagd zodat wij deze schoolopdracht "zakelijk telefoneren" kunnen uitvoeren.
  
  
• "Kun je op een later tijdstip terugbellen?"
  Ik noteer een terugbelverzoek. Wanneer bellen wij u gelegen? Kunnen wij naar u vragen wanneer wij terugbellen? Zo ja, wat is uw naam? 

Luisteren/ Horen wat de ander zegt

• Aanvoelen
  
• Empathie
  
• Interesse

Samenvatten/ Controleren of het klopt wat je denkt te horen

• Bedoel je dat..
  
• Begrijp ik dat..
  
• Zeg je nu dat..

Doorvragen/ Verstaan wat de verteller zegt maar niet bedoelt

• Hoe bedoel je precies..
  
• Weet je nog hoe het is gekomen..
  
• Waarom is daarvoor gekozen..
  

LSD-methode 

Opdracht LSD | grabbelton

Uitleg

1. Twee studenten gaan tegenover elkaar staan. De één krijgt de rol van verteller, de ander de rol van vragensteller

2. De verteller bedenkt een onderwerp waar de twee studenten over gaan praten. 

Dat mag van alles zijn, denk aan stage, een situatie op school, hobby etc. 

3. De vragensteller stelt 3 open vragen aan de verteller

4. De vragensteller gaat de 3 antwoorden samenvatten

Dus als ik het goed begrijp;  antwoorden 1,2 en 3

5. De klas dient als observator

6. Wissel 

Belang van spelling

Waarom is de spelling van contactgegevens belangrijk?

• Professionaliteit
  
• Phishing
  
• Geen sale
  
• Voorkom datalek
  
• AVG
  

Datalek

Bij een datalek gaat het om ongeoorloofde of onbedoelde toegang tot persoonsgegevens. Maar ook om het ongewenst vernietigen, verliezen, wijzigen en verstrekken van persoonsgegevens

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Sed nisl odio, rhoncus a massa id, interdum tempus diam.

AVG

Algemene verordering gegevensbescherming

De AVG regelt dat bedrijven en organisaties persoonsgegevens zorgvuldig verwerken.

Sinds 25 mei 2018 geldt in de hele EU dezelfde privacywetgeving

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Sed nisl odio, rhoncus a massa id, interdum tempus diam.

Klassiek spelalfabet

Afsluiting van het gesprek

Eventuele samenvatting

Geef aan dat alle vragen zijn beantwoord

Bedank de ontvanger/ bedrijf

Benoem de naam van de gesproken persoon

Formele laatste afsluiting

Waarom geen tot ziens?

Formeel communiceren

Bij een zakelijk telefoongesprek kun je niet spreken in:

• Verkleinwoorden (teken van twijfel, onzekerheid/ komt denigrerend en beledigend over)
• Twijfeltaal (geloofwaardigheid verdwijnd)
  
• Dwingende taal (inhoud wekt weerstand op)
  
• Vaktaal (kunt hiermee je gesprekspartner afstoten of je spreekt langs elkaar heen)
  
• Dialect
  

Valt er nu nog meer op?

Valt er nu nog meer op?

Coach nogmaals het gesprek

Valt er nu nog meer op?

Valt er nu nog meer op?

Pauze

We gaan een aantal stappen doorlopen zodat jij aan de slag kunt met Steam

Inloggen op Steam

• WIFI Eduroam

Browser

• Browser: Google Chrome APP
• Wanneer je deze browser niet hebt kun je deze downloaden door via de Google zoekmachine in te voeren "Google Chrome APP downloaden"

Inloggen op Steam

• Typ de volgende link in de linkbalk:
  florijncollege.steam.eu.com 

LET OP!
Zoek deze link dus niet
via de zoekmachine van Google.
Wanneer je dit doet, kom je uit
bij de verkeerde website, al lijkt
het wel op elkaar

Favoriet

• Maak de website florijncollege.steam.eu.com favoriet door de ster te selecteren 
  
  

Username

• Om in te loggen heb je een username nodig.
  Deze krijg je van de docenten

Wachtwoord Steam

• Het wachtwoord is 4x 0, dus 0000
• Steam verzoekt je na de eerste keer inloggen, een nieuw wachtwoord aan te maken
• Gebruik voor dit wachtwoord ook 0000
  
  Geen eigen bedacht wachtwoord

Steam startpagina

• Wanneer je bent ingelogd, dien jij jezelf in te roosteren
• Ga naar tabblad "Mijn rooster", je verandert "Vrij" naar "Inroosteren"

1. Ga terug naar tabblad "start". Maak de witte regel van het project "Datacontrole rollenspel" paars
2. Links van de startpagina is dan zichtbaar dat je bent ingedeeld
3. Druk op de knop "Begin met werken"
4. Selecteer onderaan "nieuw"
5. Balk "Datacontrole rollenspel"
6. Er verschijnt een invulscherm

Bedrijfsgegevens

Bedrijfsnaam

Adres

Website

E-mailadres

Naam contactpersoon = naam student

1. Vorm een koppel van twee personen verteller (student)/ ontvanger (bedrijf)
2. De een heeft de rol als student en de ander de rol als bedrijf, wissel van rol per praktijksituatie

3. Log in op Steam

4. Selecteer "Project datacontrole rollenspel"

5. Selecteer onderaan "nieuw"

6. Selecteer de regel "datacontrole rollenspel", er opent dan een invulscherm

7. Wissel per situatie van rol

8. Na iedere praktijksituatie verzamelen we in lokaal 1 en krijg je klassikaal uitleg over de volgende praktijksituatie

9. Laat de gesprekstechnieken terugkomen in het gesprek

Praktijkopdracht

Belscript

Papier en digitaal

Opening

Doel

Vragen

Actief luisteren

Doorvragen

Samenvatten

Afsluiten

Praktijksituatie 1

Papier en digitaal

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.  

De receptie wil hier aan meewerken.

Bedrijfsnaam/ adres/ contacttelefoonnummer/ mailadres/ naam gesproken persoon

Praktijksituatie 2

Papier en digitaal

Bedrijf heeft nu geen tijd om de student te helpen.

Na het doorzettingsvermogen van de student wil het bedrijf de student toch helpen de vragen te beantwoorden.

Praktijksituatie 3

Papier en digitaal

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.

De receptie heeft het nu druk en vraagt op een later tijdstip terug te bellen. Of om de vragen "even" op de mail te zetten.

Na de toelichting maak je een terugbelverzoek.

Praktijksituatie 4

Papier en digitaal

Student (verteller) belt naar een bedrijf (ontvanger) en wil de contactgegevens verrijken.

De receptie wil weten waar jij hun bedrijfsgegevens vandaan hebt gehaald en wat het doel is van dit gesprek.

Na de toelichting van de student heeft het bedrijf geen interesse om mee te werken.

Selecteer: resultaatcode geen interesse omdat, interne memo invullen

Valt er nu nog meer op?

Pauze

Klassikaal coachen 

Sleutelwoorden

Afsluiting