Hoofdstuk 7 Les 2 Fasen van klantgedrag 7.7-7.10

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 2

Welkom

'

Vorige lessen

Klanttypen: 

De runshopper ,De funshopper ,De sociale klant ,De kritische klant ,De trouwe klant ,De hybride klant ,Klantgedrag online

Cialdini:

Wederkerigheid,Commitment en consistentie,Sociale bewijskracht,Sympathie,Autoriteit,Schaarste

Doel van vandaag

Je kunt  2 fases van het verkoopgesprek benoemen en herkennen.

5 fasen van het verkoopgesprek

Begroeten

Observeren

Aanspreken (koopwens onderzoeken)

Het gesprek (tonen en demonstreren)

De afronding

Begroeten

De voordelen van begroeten zijn:

• Je maakt een eerste inschatting van de klant. Kijkt hij terug of kijkt hij juist weg?
  
• Je laat zien dat je geïnteresseerd bent in de klant.
  
• Als je een oprechte glimlach laat zien, dan laten de klanten die vaak ook zien.
  
• Je laat zien dat je bereid bent om te helpen.
  
• Je verkleint de kans op diefstal.

Observeren

Per verkoopsysteem verschilt de reden om te observeren:

• Bij een zelfbedieningssysteem observeer je de klant om te kunnen bepalen of je hem ergens mee kunt helpen. Dat zie je wanneer de klant bijvoorbeeld langdurig bij een vak staat.
• Bij een bedieningswinkel observeer je de klant om informatie over hem te verzamelen, zodat je straks goed je verkoopgesprek in kunt gaan.

Aandachtspunten bij observeren

• De eerste indruk is bepalend.
• Pas op voor vooroordelen.
• Pas op voor het halo-effect en het horn-effect.

Benader elke potentiële klant op een gelijkwaardige manier. Observeer om erachter te komen wat de behoeftes zijn van de klant.

HALO EFFECT

Op basis van een vooroordeel iemand positieve eigenschappen toekennen.

Een klant doet heel erg aardig waardoor jij DENKT dat hij ook wel eerlijk is.

HORN EFFECT

Je kent iemand op basis van vooroordelen negatieve eigenschappen toe.

Iemand die een stugge blik heeft zal wel geen leuk persoon zijn

Methoden

• Observeren op afstand. (Observeren op afstand doe je vooral voor onderzoeksdoeleinden)
• Participerend observeren.  Participerend observeren doe je vooral in je rol als verkoper, bijvoorbeeld tijdens een verkoopgesprek. 
• Gestructureerde observatie.  duidelijk doel voor ogen. Een gestructureerde observatie pas je toe voor onderzoeksdoeleinden.
• Ongestructureerde observatie. Dit pas je toe als het moment er om vraagt. Als eerste verkoper of verkoopspecialist zul je het vaakst op deze manier observeren.

Aanspreken

Wanneer spreek je de klant aan?

Hoe spreek je de klant aan?

Jezelf presenteren

Koopwens onderzoeken

Wanneer

inspringmoment= het juiste moment. Met name bij bediening

* kijkt de klant zoekend

* staat de klant bij een bepaald artikel

* probeert klant oogcontact te maken

* heeft de klant een artikel gepakt

Blijf beleefd, ook al is de klant dat niet.

Spreek altijd netjes en duidelijk.

Kijk de klant aan als je tegen hem praat.

Zeg ‘u’ (en mevrouw/meneer) tegen (onbekende) volwassen klanten en ‘jij’ tegen kinderen.

Hoe je spreek je de klant aan?

Dit hangt samen met:

• de leeftijd van de klant (een volwassene spreek je anders aan dan een kind)
  
• bekendheid met de klant (een onbekende klant spreek je anders aan dan een bekende)
• drukte in de winkel (als er veel klanten in de winkel zijn, kun je minder aandacht aan hen besteden dan wanneer het rustig is)
  
• verbale en non-verbale signalen van de klant

Jezelf presenteren

• een verzorgd uiterlijk, 
• beleefd taalgebruik
• open professionele houding.

Je moet vertrouwen uitstralen en geloofwaardig overkomen.
 

Koopwens onderzoeken

Gerichte aankoop: ondersteunen waar nodig.

De vergelijkende en oriënterende klant: koopwensonderzoek. Koopmotief, Luisteren, Actief luisteren.

wat de klant wil kopen. Dit noem je de koopwens.

Opgaven maken

Maken  t/m 25

Het verkoopgesprek

• Trechtertechniek
• Soorten vragen
• Tonen en demonstreren
• Informeren en adviseren

De trechtertechniek

Soorten vragen

Open vragen

Gesloten vragen en meerkeuzevragen

Indirecte vragen

Cocktailvragen

Suggestieve vragen

Open vragen

Begint met wie, wat, waarom, etc. (kan je niet met ja/ nee beantwoorden)

Voordeel:

Levert veel informatie op.

Klanten kunnen hun verhaal kwijt.

Nadeel:

Kost soms veel tijd.

Levert niet altijd bruikbare informatie op.

gesloten of meerkeuzevragen

Zoekt u blauwe of rode schoenen

Voordeel:

Het gaat snel.

Nadeel:

Informatie waar je niet om vraagt, krijg je ook niet.

Klanten kunnen het als dwingerig ervaren.

Indirecte vragen

 de vraag eindigt niet met een vraagteken

Voorbeelden van indirecte vragen:

• Loopt u even mee, we gaan deze kant op.
  
• Ik kan het voor u inpakken.

Voordeel:

• Je stuurt het gesprek.
• Je kunt de klant sneller verleiden om een keuze te maken.

Nadeel:

• Niet iedereen snapt een indirecte vraag.
• Niet iedereen reageert op een indirecte vraag.

Cocktailvragen

 meerdere vragen tegelijk

Kan ik u ergens mee helpen, bent u op zoek naar iets speciaals of wilt u liever even rondkijken?

Voordeel:

• Kan fijn zijn voor een klant, want er zit altijd wel een vraag tussen die hij makkelijk kan beantwoorden.
  

Nadeel:

• Kan verwarrend zijn voor de klant. Welke vraag moet hij als eerste beantwoorden?

Suggestieve vragen

 als je in je vraag een mening of oordeel geeft.

Wat vind u van deze prachtige vaas?

Voordeel:

• Je kunt het gesprek sturen.
  
• Je kunt het enthousiasme van de klant sturen.
  

Nadeel:

• Als de klant een andere mening heeft, zal hij dat niet zo snel zeggen.

Hoe noem je het juiste moment om als verkoper een klant te gaan helpen?

1. verkoopgesprek
2. klantenbinding
3. inspringmoment
4. koopmotief

"Zit de broek goed?" is een voorbeeld van een:

1. Suggestieve vraag
2. Open vraag
3. Gesloten vraag
4. Cocktailvraag

Kan ik u ergens mee helpen, bent u op zoek naar iets speciaals of wilt u liever even rondkijken? Dit is een...

1. cocktailvraag
2. open vraag
3. directe vraag
4. gesloten vraag

Waarmee kan ik u helpen? Dit is een....

1. gesloten vraag
2. open vraag
3. suggestieve vraag
4. cocktailvraag

Wat is observeren?

1. Bewust en onbewust alles om je heen bekijken
2. Bewust en doelgericht kijken naar gedrag
3. Onbewust kijken naar iemand

Observeren =

1. Kijken
2. Luisteren
3. Voelen
4. Toetsen

Tonen 

* Een artikel tonen aan een klant betekent dat je het artikel aan de klant laat zien.

* Je haalt het uit de verpakking of uit de vitrine en laat het van dichtbij zien.

* Je blijft de klant observeren om te kijken wat de reactie is

Demonstreren

* dit betekent laten zien hoe iets werkt.

* bijvoorbeeld demonstreren van fotocamera of smartphone

* sommige artikelen kun je niet demonstreren. Wasmachine.

Informeren en adviseren

Je kunt de klant helpen bij koopbeslissing door:

* verkoopargumenten gebruiken

* artikelverschillen verklaren

* koopweerstanden op vangen

* maatwerk bieden

artikelverschillen verklaren

* vergelijkende methode:

vergelijkt ene artikel met andere artikel

Deze smartphone heeft meer mogelijkheden dan de ander

Optelmethode

Je benadrukt wat ene artikel meer heeft dan het andere waardoor artikel interessanter wordt

Smartphone heeft prima camera, batterij gaat langer mee, heeft een nieuw touchscreen etc.....

Aftrekmethode

Je benadrukt wat ene artikel minder heeft dan het andere:

Dit model heeft geen camera, de kwaliteit van de foto's is minder, het touchscreen gaat sneller kapot, etc.

deelmethode

Jij deelt jouw mening aan de klant. Je geeft de klant gelijk maar laat tegenargument horen.

Ik begrijp dat je twijfels hebt over de hogere prijs. Hij is ook vrij duur.

Maar.... hij heeft een betere kwaliteit en heeft meer mogelijkheden......

Maatwerk bieden:

* Maatwerk advies= advies dat bij de wensen van de klant past (tuinset die past bij wensen van de klant)

Maatwerkproduct = Je levert een product dat speciaal voor de klant is gemaakt (gordijnen op maat)

Maatwerkdienst=verricht specifieke handeligen om te voldoen aan de wensen van de klant. Bijv afspelden van kleding

afronding bezoek

* inpakken 

* afscheid nemen

* ook bij geen koop vriendelijk blijven

* net zo belangrijk als begroeten. Laatste moment van zien

maken tm 35 oude boek

Einde 

les