Customer Journey 9/01/26

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Customer Journey

5 fasen in het koopproces 

Wat gaan we doen?

• Terugblik 
• Uitleg: 5 fasen in de Customer Journey
• 12 quizvragen gedurende de les 
• Aan de slag met een opdracht 

Lesdoelen

• Je legt uit wat het nut van een persona is
• Je beschrijft de 5 fasen in de customer journey
• Je kent het verschil tussen directe en indirecte touchpoints

Wat is een persona?

1. Een gedetailleerde beschrijving van een typische klant
2. Een marketingstrategie
3. Een product beschrijving
4. Een bedrijfsanalyse

Waarom gebruiken bedrijven persona's?

1. Om de productkwaliteit te verbeteren
2. Om hun klanten beter te begrijpen en te bedienen
3. Om de productie te versnellen
4. Om de winst te maximaliseren

Wat kan een bedrijf met een persona verbeteren?

1. Het productieproces
2. Financiële rapportages
3. Bedrijfscultuur
4. Klantgerichtheid en Marketingstrategieën

Persona's

Een persona is een fictieve, maar realistische beschrijving van een typische klant

Het doel hiervan is;

- Inleven in de klant: Je ziet de wereld door de ogen van je doelgroep.

- Gerichte marketing: Je weet beter welke boodschap, kanalen en toon je moet gebruiken.

- Productontwikkeling: Je kunt producten/diensten beter afstemmen op de behoeften van klanten.

- Teamcommunicatie: Iedereen in het bedrijf heeft hetzelfde beeld van de doelgroep

Costumer journey

De costumer journey is de reis die een klant aflegt wanneer hij een product gaat kopen. Elk contactmoment (touchpoint) dat de klant met het bedrijf heeft, hoort hierbij. 

De reis begint bij de gedachte: 'ik wil iets kopen' en loopt door tot na de aankoop.

Touchpoints

In iedere fase van de customer journey vertoont de de klant ander gedrag. In elke fase kan het bedrijf contact hebben met de klant. Deze contactmomenten noemen we touchpoints.

We onderscheiden 2 soorten touchpoints:

1. indirecte touchpoints: Op deze touchpoints heb je als bedrijf geen directe invloed.  Bijvoorbeeld: mond-tot-mond reclame, wat komt er in het nieuws, berichten op social media.

2. Directe touchpoints: Dit zijn de contactmomenten waar je als bedrijf wel invloed op uit kunt oefenen. Denk aan een webshop/website, reclames, consumentenbeurzen, influencers die je betaald.

Een influencer maakt een negatieve vlog over de visafdeling van de Hanos en noemt dit dierenmishandeling.

Dit is een ..... touchpoint.

1. directe
2. indirecte

Een bedrijf stuurt een Tweet met zijn zakelijke account over de nieuw binnengekomen Kia EV6.
Dit is een ..... touchpoint

1. Directe
2. indirecte

Costumer Journey

fase 1: bewustzijn. de mogelijke klant wordt zich ervan bewust dat hij/zij behoefte heeft aan een product of dienst.

Fase 2: overweging. De klant gaat afwegen welke (online) winkel de mogelijke aankoop zal worden gedaan.

Fase 3: aankoop. De klant besluit of er wel of niet wordt overgegaan op aankoop.

Fase 4: service. Nadat de aanschaf is gedaan gaat de klant het product of dienst gebruiken. Er kunnen klachten of vragen ontstaan, maar ook mooie ervaringen.

Fase 5: Loyalty (klantentrouw): In deze fase is het van belang om van een tevreden klant een ambassadeur te maken.

fase 1: bewustzijn. de mogelijke klant wordt zich ervan bewust dat hij/zij behoefte heeft aan een product of dienst.

Fase 2: overweging. De klant gaat afwegen welke (online) winkel de mogelijke aankoop zal worden gedaan.

Fase 3: aankoop. De klant besluit of er wel of niet wordt overgegaan op aankoop.

Fase 4: service. Nadat de aanschaf is gedaan gaat de klant het product of dienst gebruiken. Er kunnen klachten of vragen ontstaan, maar ook mooie ervaringen.

Fase 5: Loyalty (klantentrouw): In deze fase is het van belang om van een tevreden klant een ambassadeur te maken.

Vul je juiste fase in:
In de ... fase ga je denken of je het bedrijf zou aanraden.

1. aankoop
2. overweging
3. loyalty
4. bewustzijn

Ik twijfel nog of ik het product eigenlijk wel nodig heb. Dat is de ..... fase.

1. Overweging
2. Aankoop
3. Service
4. Bewustzijn

Hoe kan een bedrijf klanten beïnvloeden in de bewustwordingsfase?

1. Door klanttevredenheids-onderzoeken
2. Door after-sales service
3. Door promotiecampagnes en advertenties
4. Door productvergelijkingen

Welke strategie kan een bedrijf gebruiken om de keuze van de klant te beïnvloeden in de oriëntatiefase?

1. Aanbieden van uitgebreide productinformatie en reviews
2. Het verbeteren van de productkwaliteit
3. Het verlagen van de prijzen
4. Het aanbieden van een loyaliteitsprogramma

Wat is een unique selling point (USP)?

1. Een unieke productbeschrijving
2. Een onderscheidende eigenschap van een product of dienst
3. Een prijsverlaging
4. Een marketingcampagne

Hoe kan een bedrijf de klanttevredenheid verhogen in de aankoopfase?

1. Door snelle en betrouwbare levering
2. Door uitgebreide productinformatie
3. Door prijsverlagingen
4. Door marketingcampagnes

Wat is een effectieve manier voor bedrijven om loyaliteit te bevorderen?

1. Door klanten regelmatig kortingscodes te sturen
2. Door het verhogen van de prijzen
3. Door het introduceren van nieuwe producten
4. Door het aanbieden van een spaarprogramma

Opdracht

Wat: maak opdracht 2.04 op blz. 61

Hoe: werk in groepjes

Hulp: zie blz. 58 t/m 61

Tijd: 10 minuten

Lesdoelen

• Je legt uit wat het nut van een persona is
• Je beschrijft de 5 fasen in de customer journey
• Je kent het verschil tussen directe en indirecte touchpoints