FMIS 4

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Verwerkt gegevens met informatiesystemen 

Vervolg H3 - Werken aan de servicedesk  

(les 4)

Vervolg les 3 

Voorgaand les niet alle onderdelen klassikaal behandeld, hier gaan we binnen deze les mee verder. 

Neem je aantekeningen, huiswerk en het boek erbij. 

Huiswerk wordt tijdens deze les behandeld.

Maak opdracht 3.01 alleen vraag A & B

Maak opdracht 3.02 - 3.03 - 3.04 - 3.05 - 3.06

De selfserviceportal combineren met een Producten-en Dienstencatalogus (PDC)

Het is belangrijk dat de selfserviceportal klant-en gebruiksvriendelijk moet zijn. Hierbij spelen die aspecten een rol:

• Systeeminformatie;
• Gebruiksgemak;
• Bereikbaarheid.

Welke twee uiterste vormen heeft de bereikbaarheid van de servicedesk?

Welke drie dienstverlenende functies heeft de frontoffice van de organisatie?

Wat vraagt de rol van SPOC?

Welke drie niveaus van dienstverlening worden onderscheiden aan de servicedesk?

De selfserviceportal combineren met een Producten-en Dienstencatalogus (PDC)

De selfserviceportal ondersteunt en informeert gebruikers bij de aanvraag en afhandeling van producten en diensten en is makkelijk te combineren met een producten-en dienstencatalogus. 

Producten-en dienstencatalogus:

Hierin zijn de producten en diensten opgenomen die de klant/gebruiker kan afnemen. De klant heeft een duidelijk overzicht van de aangeboden producten en diensten en kan deze met een druk op de knop aanvragen. In de catalogus staan ook de leveringsvoorwaarden. bijv.:

- Een lunch tijdens een vergadering moet minimaal één dag van te voren worden aangevraagd

- Een melding van een knipperende lamp op de werkplek, komt er binnen één uur iemand langs om de lamp te repareren. 

Huiswerk

• Lees hoofdstuk 3 - Werken aan de servicedesk
• Maak opdracht 3.01 alleen vraag A & B
• Maak opdracht 3.02 - 3.03 - 3.04 - 3.05 - 3.06
• vraag en antwoord overnemen in Word document en plaatsen binnen de posts van 22-2 jl. 

00:23

Wat is een PDC?

00:44

Wat kunnen de medewerkers o.a. opvragen binnen de PDC?

01:11

Wat is het voordeel om gebruik te maken van een PDC?

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.02

A: wat betekent 'bundeling en regie van de klantvraag'?

• Alle vragen, informatie, storingen, etc. komen bij elkaar bij de servicedesk van de klant. Vanuit de servicedesk wordt dit door generalisten verwerk en doorgezet naar de juiste behandelaar. 

B: Wat betekent 'realisatie integrale dienstverlening'?

• De wijze van dienstverlening waarbij de melding, informatie, storing, etc. door de desbetreffende behandelaar wordt opgepakt, om de melding naar tevredenheid op te lossen / af te handelen

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.02

C: Wat is voor de klant zo belangrijk als hij de vraag stelt aan de servicedesk?

• Dat de melding naar klantvriendelijke en tevredenheid van de klant beantwoord/opgelost wordt. Het doel van de servicedesk is zo veel mogelijk van deze meldingen op een zo klantvriendelijke manier af te handelen. 

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.03

A: Wie is de gebruiker van de servicedesk nu eigenlijk? Noteer vijf punten van wat je als servicedeskmedewerker van een klant zou willen en moeten weten. 

• Een gebruiker is iemand die iets gebruikt of zich van iets bedient. De betekenis van het woord hangt af van de context waarin het wordt gebezigd. 

• Gebruiker --> voor personen die de inhoud van gegevensverzamelingen van een informatiesysteem gebruiken

Vijf voorbeelden

• Naam medewerker;
• Start en eindtijd en datum van bijv. reservering ruimte;
• Organisatie en naam van de bezoeker;
• Welke dienst, middelen dient gereserveerd te worden;
• Aanvraag voor iemand anders? 

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.03

B: Wat wordt bedoeld met het begrip 'klant'. Geef ook aan of er verschillen zijn tussen een klant en een gebruiker? licht je antwoord toe. 

• Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. 

• Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om- direct of indirect- inkomsten te verweven.
• Het woord 'klant' is ontstaan vanuit de betekenis: geïnteresseerde. 

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.04

A: Welke twee uitersten zijn er voor de wijze waarop de interne klant de dienstverlener kan benaderen?

• Elke dienst zijn eigen 'loket'
• Een centraal 'loket' voor alle diensten 

B: Geef een omschrijving van het begrip frontoffice

• De frontoffice is het gedeelte van het bedrijf dat zichtbaar en direct contact met de klant heeft - denk aan baliemedewerker of verkoper. 
• In een frontoffice vinden doorgaans de eerste klantcontact plaats 

C: Wat is het verschil tussen frontoffice en behandelaarsomgeving?

• De frontoffice heeft direct klantcontact. 
• Het begrip backoffice ook wel behandelaarsomgeving genoemd, verwijst daarentegen naar de onderdelen van het informatiesysteem waartoe de eindgebruiker doorgaans geen toegang heeft. 
• Om deze reden kunnen o.a. de backoffice alle interne bedrijfsprocessen worden verstaan. Denk hierbij o.a. productie, logistiek, opslag, personeelszaken 

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.04

D: Welke drie functies heeft een frontoffice van een dienstverlenende organisatie>

1. Bundeling en regie klantvraag;
2. Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de afhandeling;
3. Realisatie integrale dienstverlening. 

E: wat is een KWIS melding?

• Een melding van een gebruiker, welke is onder te verdelen in vier groepen te weten: klachten, Wensen, Informatie en Storingen. 

F: Geef de relatie aan tussen het Click - Call - Face principe en de niveaus van dienstverlening

1. Op het eerste niveau probeer je de gebruiker zoveel mogelijk via een virtueel loket op inter-of intranet van dienst te zijn (Click)
2. Mocht dat niet toereikend zijn dan biedt de telefonisch toegang of email op het tweede niveau uitkomst (Call)
3. Het derde niveau is pas het fysieke contact tussen gebruiker en facilitaire servicedesk in de vorm van een balie (Face) 

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.04

F: Waarom zou je een FMIS inzetten om de dienstverlening en het functioneren van een organisatie te verbeteren?

• Met een speciale enquêtemodule in je FMIS-Systeem krijg je nuttige informatie over talloze zaken binnen je organisatie. 
• Met behulp van deze informatie breng je bijv. de tevredenheid en wensen van klanten en medewerker in kaart om uiteindelijk je dienstverlening en het functioneren van je organisatie te verbeteren. 

Opdracht 3.05

Welke drie aspecten spelen een rol bij een klantvriendelijke Selfserviceportal?

1. Systeem informatie
2. Gebruiksgemak
3. Bruikbaarheid

Bij de virtuele toepassing mag je niet over het hoofd zien dat deze ook klantvriendelijk moet zijn voor de gebruiker. 

HW les 3 (terugkijken)

Opdracht 3.06         Geef van onderstaande diensten aan welke informatie hierover opgenomen zou moeten zijn:

A Servicedesk

• Openingstijden  - Reactietijd
• Locatie - Medewerkers

B Werkplekondersteuning

• Instellen bureaustoel, klimaat instellen, zonwering bedienen

C BHV

• Wie zijn de BHV`ers, noodplan, Calamiteitenplan, nood nummers

D Toegangsmiddelen 

• Welke toegangsmiddelen zijn er, waar aanvragen, wat te doen bij verlies

E Verlichting

• Wat te doen bij defecte lamp

F Schoonmaak

• Wanneer wordt schoongemaakt, door wie, tijden, melding schoonmaak

vragen

Volgende les

Vanaf de volgende les gaan we aan de slag binnen de simulatieomgeving TOPDesk. 

Huiswerk:

 Lees pagina 37 t/m 48

Maak opdracht 5.02

vragen