Hoofdstuk 2 - ik sta voor u klaar

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo lwoo
• Leerjaar 5

Startklaar 

       

       Pak je Chromebook/ laptop voor je

       Start je Chromebook/ laptop op

       Log in op www.lessonup.app 

       Stop je telefoon in je tas of in je jas

      

Inleiding

Als assistent d&z kom je vaak in contact met mensen.

Je ontvangt mensen en je staat mensen vriendelijk te woord. je voert verschillende diensten uit. 

Diensten zijn werkzaamheden die je voor anderen verricht.

Leerdoelen

Aan het einde van dit hoofdstuk kun je uitleggen:

• wat gastvrijheid inhoudt

Aan het einde van dit hoofdstuk kun je:

• mensen registreren, informeren en doorverwijzen;
• klachten behandelen.

Leerdoelgericht werken: 

Voor iedere leerling is duidelijk waar er aan gewerkt gaat worden. Docenten geven vanuit deze leerdoelen vorm aan

de inhoud van hun lessen. Om dit voor leerlingen behapbaar te houden wordt alleen het hoognodige aangeboden. Iedere les worden de beoogde leerdoelen kenbaar gemaakt en

worden onderwijsactiviteiten ingezet die moeten leiden tot het beoogde leerdoel. Hierbij wordt gericht ingezet op succeservaringen. Leerdoelen worden vanuit hoge positieve verwachtingen van alle leerlingen geformuleerd en zetten in op succeservaringen. 

Clip

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Startopdracht

Waar let jij op in jouw omgang met klanten, gasten of zorgvragers?

Welke onderwerpen zijn jou bijgebleven?

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Omgaan met klanten

Mensen te woord staan

Je stelt je gastvrij op. Gastvrijheid betekent dat je anderen vriendelijk begroet en goed behandeld. Een ander woord voor gastvrijheid is hospitality.

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Open houding

Abel werkt in een hotel. Bij welke houding zou jij hem het makkelijkst aanspreken?

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Ontvangst van gasten

•  Begroet de ander.
  
•  Neem een open houding aan.
  
•  Stel een vraag.
  

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Tussendoor en bij het afscheid

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Registreren, informeren en doorverwijzen

Na het ontvangst vraag je de gast waar je hem mee kunt helpen.

Vaak kun je helpen met een van de onderstaande opties:

Als iemand moet wachten kun je eventueel koffie of thee aanbieden, aangeven waar hij kan wachten en vertellen hoelang het zal duren.

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Voorkennis activeren: 

In iedere les wordt relevante voorkennis geactiveerd aan de hand

van een terugblik-opdracht om zo de mate van stofbeheersing te bepalen en richting te

geven aan de rest van de les. Enkele werkvormen die zich hier mooi voor lenen zijn:

https://toetsrevolutie.nl/?p=2436

Wensen achterhalen en luisteren

Wat voor vragen kun je nog meer stellen?

Open en gesloten vragen stellen

Het antwoord is nóg belangrijker

Je weet hoe je vragen kunt stellen om wensen te achterhalen. Nog belangrijker is het luisteren naar deze wensen.

We noemen dit ook wel actief luisteren. Hiervoor kun je de LSD-methode gebruiken.

• Luisteren
  
• Samenvatten
  
• Doorvragen
  

Telefoneren

Praat op een nette manier en spreek duidelijk.

Er zijn verschillende soorten telefoongesprekken:

www.tiktok.com

Voorbereiden, uitvoeren, afronden van een telefoongesprek

Uitgaande oproep

• Voorbereiding
  

Zorg dat je weet wie je gaat bellen en wat je wilt melden of vragen. Maak aantekeningen op een telefoonmemo.

• Uitvoering
  

Volg het plan.

• Afronding
  

Noteer de nodige gegevens.

Voorbereiden, uitvoeren, afronden van een telefoongesprek

Inkomende oproep

• Voorbereiding
  

Zorg ervoor dat je aantekeningen kunt maken op een telefoonmemo.

• Uitvoering
  

Volg de drie fases in het plan.

• Afronding
  

Noteer de nodige gegevens.

Klachten behandelen

Het is heel belangrijk om goed te luisteren naar iemand die een klacht heeft. Hier help je jezelf en de klant mee.

Aandachtspunten klachten behandelen

1. Toon begrip.
   
2. Probeer de ander te kalmeren.
   
3. Luister goed naar de klacht.
   
4. Bedank de persoon dat hij hiermee naar jou toekomt.
   
5. Houd rekening met mensen om je heen.
   
6. Probeer een oplossing te vinden voor de klacht.
   
7. Kun of mag je de klacht niet zelf oplossen? Contact je leidinggevende.
   
8. Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
   

Een klager bedanken?

Ja!

Hierdoor voorkom je grote verspreiding van de klacht en is de ‘klager’ eerder gerust gesteld.

Afsluiting

Pak terug op de leerdoelen: hebben de leerlingen deze behaald?

In de slotfase van de les controleert de docent of de leerdoelen door alle leerlingen behaald zijn en plaatst de les in de context van de betreffende periode. De docent evalueert samen met de leerlingen de les, het proces en blikt vooruit. 

Begrippen uit deze les

• ...
• ...
• ... 

BEGRIPPEN UIT DEZE LES

...

...

...

...

...

Wat vond je van de afgelopen les?

😒🙁😐🙂😃

Welk cijfer zou je jezelf geven voor aandacht tijdens deze les?

010

Ben je blij met het resultaat?

😒🙁😐🙂😃

Welk cijfer zou je mij geven voor deze les?

010