Communicatie les 3: Verkoopgesprek & Sociale hygiëne

• Nieuwe lesbewerker
• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1,2

Communicatie les 2:

Verkoopgesprek & Sociale hygiëne

"basis voor kennis en inzicht in het communicatieproces"

Communicatie

Leerdoelen:

• Luistert actief naar klanten en vraagt door naar hun specifieke wensen.

• Adviseert klanten vakkundig over bereiden en bewaren van versproducten.

• Is klantvriendelijk en enthousiast en staat de klant vakkundig te woord, ook bij klachten.

• Adviseert de klant over de toepassing en samenstelling van versproducten in relatie tot diëten of allergieën. (alleen niv.3)

• Blijft bij een klachtgesprek beleefd en bedenkt een passende oplossing voor de klant, binnen de mogelijkheden van het bedrijf. (alleen niv.3)

Communicatie

Onderwerpen:

• Communicatie (herhaling)

• Hospitality

• Verkoopgesprek

• Sociale Hygiëne

Noem de 3 aandachtspunten van het communicatieproces...

Tips voor non-verbale communicatie in contact met klanten

Noem 2 verschillende gesprekstechnieken...

Gesprekstechnieken

Het Verkoopgesprek

Learning objective

Klantgericht handelen

Medewerker

Bedrijf

• Contact maken

• Verplaatsen in de klant

• Persoonlijke presentatie

• Betrokkenheid

• Stel vragen

• Wees enthousiast

• Blijf professioneel

• Heb respect voor klant, omgeving en product

• Toon deskundigheid

• Assortiment

• Bijverkoop

• Presentatie

• Inrichting

• Service

• Innovatie

Fasen Verkoopgesprek

• Begroeten

• Behoefte achterhalen

• Inspelen op behoefte

• Adviseren

• Verkoop argumenteren

• Twijfels en bezwaren wegnemen

• Bijverkoop

• Afsluiten

Aandachtspunten:

• Sfeer, Proeverij, gadgets & hebbedingen

Wat kunnen voor jou argumenten zijn

om een product te kopen?

Het product is in de aanbieding.

Het product is nieuw.

Het product is exclusief.

Het product is duurzaam.

Het product is een trend (bijvoorbeeld: biologisch)

De ontevreden klant > klachten

Ongegronde klacht - Bedrijf of product is niet verwijtbaar

Gegronde klacht- De klant heeft gelijk, er is buiten zijn/haar schuld een probleem ontstaan

Aanvechtbare klacht - Oorzaak ligt zowel bij klant als het bedrijf

Afhandeling klachten

• Bedank de klant

• Luister actief

• Stel vragen

• Blijf professioneel

• Blijf klantgericht

• Zoek een oplossing

• Neem vriendelijk afscheid

Betaalwijzen

• Contant

• Pinnen

• Op rekening

• Online

• Creditcard

Welke functies heeft jullie kassa?

Feit: 85% van aankopen wordt digitaal afgerekend.

• American Express

• Diners Club

• Eurocard/Mastercard

• Visa

Dit zijn voorbeelden van...

A

Online betaalwijzen

B

Banken

C

Credit Cards

D

Spaarhypotheken

Vragen?

Sociale hygiëne

Een goede sociale hygiëne betekent dat mensen op een goede en gezonde manier met elkaar omgaan en rekening houden met wederzijdse normen en waarden. Sociale hygiëne heeft raakvlakken met het strafrecht (Wet wapens en munitie, de Opiumwet en de Wet op kansspelen).

Kern van sociale hygiëne:

• veiligheid

• welzijn 

• voorkomen van ongewenst gedrag. 

• wetten en regels

Gedragsregels en Idealen

Waarden (denk aan: waardevol): idealen en motieven die men in een samenleving of groep belangrijk vindt>>Normen

Normen (denk aan: normaal): gedragsregels en opvattingen over hoe mensen zich in bepaalde situaties wel of niet moeten gedragen>>Wetten en regels

Hoe komen waarden en normen tot stand?

Sleepvraag

Waarden

Normen

Respect

Niet stelen

Gelijkwaardigheid

Gelijke rechten

Ongewenst/Grensoverschrijdend gedrag

Onder ongewenst of grensoverschrijdend gedrag verstaan we....

• ...alle vormen van gedrag waardoor iemand anders zich onprettig voelt

• zoals: ......

• wie bepaald of gedrag ongewenst/grensoverschrijdend is?

Ongewenst gedrag

In de Arbowet staan vier soorten van ongewenst gedrag op de werkvloer:

• Agressie en geweld

• Discriminatie

• Pesten en treiteren

• Seksuele intimidatie

Regels bepalen en omgaan met regels

Regels handhaven:

• communiceren

• controleren

• overtreding (gedrag) corrigeren

• overtreding sanctioneren (bestraffen)

• Sanctie afdwingen

• De-escalerend optreden

Criminaliteit

Diefstal

-klanten

-personeel

-anderen

Aanspreken

Aangifte doen

Diefstalpreventie

Help een overval!

-RAAK

Vragen?