L4 mondelinge communicatie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 4

Week: 6

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

• Terugblik
• Leerdoelen
• Uitleg
• Aan het werk
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. hoe je inkomende en uitgaande telefoongesprekken moet afhandelen;
2. hoe je moet spellen volgens het telefoonalfabet;
3. hoe je een telefoonnotitie moet maken.

Ruis

Communicatie

Ontvanger

Zender

Boodschap

Feedback

Degene die de communicatie ontvangt.

Het bericht van de communicatie.

De reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender.

Degene die de communicatie doet.

Het met elkaar in verbinding staan van mensen om te overleggen of berichten uit te wisselen.

Dingen die misgaan als mensen met elkaar communiceren.

Ik kan best een dag zonder mijn telefoon.

Ja hoor, makkelijk.

Jawel, maar vind ik wel lastig.

Denk het niet...

Moet ik niet aan denken!

Gaat echt niet lukken.

Meester, wil je niet van die enge vragen stellen!

Informeel overleg op de gang is.....................................................

1. interne communicatie
2. externe communicatie

Er zijn technieken om te zorgen dat de communicatie beter verloopt, zoals LSD. Wat bedoelen we met "Gebruik LSD!"?

1. Neem drugs, dan praat je makkelijker.
2. Luisteren - Samenvoegen - Doorvragen.
3. Luisteren - Sturen - Doorvragen.
4. Luisteren - Samenvatten - Doorvragen.

Wat is interne communicatie?

1. memo's
2. functioneringsgesprek
3. notulen
4. congres

Blog is een vorm van...

1. interne communicatie
2. externe communicatie

De LSD-techniek kun je ook goed gebruiken tijdens het discussiëren.

1. waar
2. niet waar

Tijdens het kennismakingsgesprek vertelt Erna dat zij ervaring heeft met advies geven aan klanten. Welke reactie kun je geven als je de 'D' van de LSD techniek gebruikt?

1. Ah, dat kunnen we goed gebruiken.
2. Heb je ook ervaring met bestellen?
3. Kun je daar een voorbeeld van geven?

Een werkinstructie is...

1. interne communicatie
2. externe communicatie

Wanneer ik communiceer met ............... is dat interne communicatie.

1. klanten
2. collega's
3. de directeur
4. sponsoren

Wat is ruis?

1. digitale communicatie
2. storing in communicatie
3. offline communicatie
4. online communicatie

Een gesprek met een klant is...

1. externe communicatie
2. interne communicatie

Een folder is een voorbeeld van externe communicatie.

1. waar
2. niet waar

Coaching van medewerkers is...

1. interne communicatie
2. externe communicatie

Je hebt een gesprek met een leverancier, dit is...

1. een voorbeeld van interne communicatie
2. een voorbeeld van externe communicatie

Het telefoongesprek

Een belangrijke taak voor een assistant business services is het voeren van telefoongesprekken.

Op het moment dat je namens de organisatie een telefoongesprek voert, ben je het visitekaartje van de organisatie.

Aspecten bij het telefoongesprek

Technisch aspect: je moet om kunnen gaan met de telefooncentrale. 

Inhoudelijk aspect: je moet voldoende van de organisatie weten om de klanten goed te woord te kunnen staan.

Houdingsaspect: een goede beroepshouding is van zeer groot belang, je moet klantvriendelijk en klantgericht zijn.

Communicatief aspect: je moet goed kunnen luisteren en zaken goed kunnen uitleggen en verwoorden, en goed verstaanbaar zijn voor de ander.

Gedragsregels bij het telefoongesprek

1. Goed voorbereiden
   
2. Vriendelijk en beleefd zijn
   
3. Klant alle aandacht geven
   
4. Klant op de hoogte houden van wat je doet
   
5. Terugbellen
   
6. Belangrijke gegevens herhalen
   
7. Notities maken
   
8. Duidelijk spreken
   
9. Laten horen dat je luistert
   
10. Gesprek correct beëindigen
    

Hiernaast zie je het communicatiemodel. 

Zet de begrippen in het juiste vak.

boodschap

zender

ontvanger

interne ruis

externe ruis

externe ruis

interne ruis

D E W K A L I

D van Dirk

E van Eduard

W van Willem

K van Karel

A van Anna

L van Lodewijk

I van Isaak

Stel een vraag aan een klasgenoot waarbij je moet spellen met het telefoonalfabet bijvoorbeeld, je voornaam, achternaam, straatnaam etc.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Namen spellen

1. Open het Excelbestand Telefoonalfabet
2. Beluister onderstaande audiofragmenten
3. Noteer in het Excelbestand per fragment welke naam er gespeld wordt
4. Opslaan als namen spellen in BW1 Aanspreekpunt

Telefoonmemo

Om belangrijke gegevens te noteren, maken veel organisaties gebruik van voorgedrukte memo's. Deze formulieren bevatten alle onderdelen van een telefoongesprek.

Datum en tijdstip van het telefoongesprek.

Naam van de klant, zijn adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer.

Boodschap en belangrijke gegevens, zoals een concrete vraag.

De naam voor wie het gesprek bedoeld is en wat hij/zij moet doen.

Opdracht  Telefoonnotitie

Noteer de gegevens op een telefoonnotitie.

• Stel je voor jij bent Bram de Bakker.

• Noteer wie je hebt gesproken.

• Noteer wanneer je die persoon hebt gesproken: datum en tijd.

• Noteer de gemaakte afspraken.

• Noteer of geef eventueel de informatie door aan een collega.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Check de telefoonnotitie

Er is op jouw werk een aantal telefoonnotities gemaakt naar aanleiding van een ingesproken voicemail. Aan jou de taak te checken of deze goed zijn ingevuld.

1. Speel de quiz Telefoonnotities controleren
2. Beluister steeds de voicemail en controleer of de telefoonnotitie juist is ingevuld
3. Maak een print screen van het resultaat > 80%
4. Opslaan als check de telefoonnotitie in BW1 Aanspreekpunt

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Telefoonnotities maken

Een telefoonnotitie moet duidelijk zijn voor degene waarvoor de notitie bestemd is. Als er gegevens verkeerd overgenomen worden, dan kan het zijn dat de klant of leverancier blijft wachten op een telefoontje dat niet gaat komen. Zorg er dus voor dat je:

• de gegevens van de beller juist noteert;
• de boodschap kort maar duidelijk noteert;
• de actie goed noteert.

1. Sla de bestanden op in BW1 Aanspreekpunt
2. Geef het eerste bestand de volgende naam: telefoonnotitie 1
3. Geef het tweede bestand de volgende naam: telefoonnotitie 2