Klantcontact en Verkoop

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 4

Klantcontact en verkoop laatste tips & tricks

Uitleg examen

• Het is een mondeling examen 
• Je bent in een computerwinkel als verkoper aan het werk
• Er komt een klant (gespeeld door een docent) binnen 
• De klant wil iets, jij moet hem voorzien van een aankoop doormiddel van klantvriendelijkheid 
• Na het gesprek krijg je 3 vragen die je moet beantwoorden over dit keuzedeel  

Hoe kun je je voorbereiden?

• Door alle opdrachten uit de methode te maken 
• De lesstof door te lezen 
• Door thuis te oefenen met iemand die de klant speelt  (oefen verschillende soorten klanttypes. bijv. klant met klacht, nieuwe klant, etc.). Speel zelf ook eens de klant. Dat geeft je net dat beetje extra inzicht.

Het gesprek, waar let je op?

1. Communicatie met de klant
2.  Hulpvaardigheid 
3. Hoe ga je om met de wensen van de klant
4. Informatie geven over producten (in het examen zijn dit computeronderdelen of computers & laptops)
5. Manier van klachtafhandeling
6. Zorg dat je je houdt aan de bedrijfsafspraken (betaling/retouneren)
7. Het afsluiten van een gesprek 

1. Communicatie met de klant

• Let op enthousiasme 
•  Vriendelijkheid (ook als de klant dat niet is)
• Open houding (hoe sta je, wat doe je met je handen)
• Hulpvaardig & dienstbaar
• Welkom in de winkel (bijv. Kan ik u ergens me helpen?)
• Empathisch (Oeh, fijn dat een paraplu bij zich heeft, het weer is echt slecht. Of begrip voor leeftijd, spreeksnelheid aanpassen)

2. Hulpvaardigheid

• Proberen te achterhalen wat de klant wil 
• Doorvragen als je geen gewenst antwoord krijgt
• Regelmatig checken of er aan de behoefte van de klant wordt voldaan
• Reageren op signalen van de klant, als een klant liever iets anders heeft, biedt dan een alternatief aan. Of als hij zich niet prettig voelt in de winkel, probeer hem op zijn gemak te stellen
• Geef passende adviezen, als u graag boeken in bed leest, raad ik u een E-reader aan met verlichting
• Informeer de klant over de voorwaarden van het bedrijf, zoals garantie & levering

3. Omgaan met wensen

4. Informatie geven over product 

• Zorg er voor dat je naar de wensen van de klant luistert
• Geef informatie over de producten die de klant wil kopen. Let er op dat je geen vakjargon gebruikt (bijv. SSD. Check of de klant dit weet)
• De wens moet wel binnen de policy van het bedrijf passen. Bijv. als de retour termijn 14 dagen is, kun je er geen 30 dagen van maken.

5. Klachtenafhandeling

6. Bedrijfsafspraken

• Zorg ervoor dat je weet wat je wilt zeggen als een klant komt met een klacht
• Informatie hierover kun je vinden in de lesstof 
• Zorg in ieder geval dat je vriendelijk blijft
• Let er op dat je de bedrijfspolicy in de gaten houdt. Beloof geen gouden bergen  

7. Afsluiting

• Maak afspraken indien nodig
•  Afsluitende samenvatting. Bijv. afspraken herhalen, veel plezier wensen met de aankoop, kom nog eens terug, etc. 
• Afsluiting met een tot ziens, bedankt, etc.    

Wat ligt er klaar bij het examen

• Computer onderdelen / producten 
• Pen en papier 
• Een balie 
• Je mag de casus die je hebt gekregen er bij houden om te controleren of je alle stappen hebt doorlopen

Tot slot

Oefenen, oefenen & oefenen. Dat werkt het allerbeste. 

Maak de opdrachten uit Studeo. Dit is een belangrijke voorbereiding. Hier zit alles in wat je nodig hebt.