Klachten en Oplossingen

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten en Oplossingen

Wat weet je al over verschillende soorten klachten?

Soorten klachten

Er zijn verschillende soorten klachten zoals technische problemen, serviceklachten, productklachten, etc.

Leg kort uit wat de verschillende soorten klachten zijn.

Soorten klachten 

• Gegronde klacht (klachten gebaseerd zijn op feiten)
• Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en het hotel geen invloed op hebben)
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de gast)

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Regels bij het ontvangen van je klacht

• Neem een gast die overstuur is mee naar een rustige plek 
• Laat de gast uitpraten en onderbreek hem/haar niet 
• Wordt niet boos, blijf kalm en beleefd (professioneel)
• Toon begrip en geef aan dat je de gast begrijpt
• Ga jezelf niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Vat de klacht samen en laat de gast weten wat jij met de klacht gaat doen

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Klachtenspel

Speel het klachtenspel waarin de leerlingen verschillende situaties met klachten moeten oplossen.

Leg de spelregels uit en verdeel de klas in groepen om het spel te spelen.

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek (Luisteren, samenvatten, doorvragen)
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan 
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Bedank de gast voor de klacht 
• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

De gast/klant kan zijn ontevredenheid uiten door weg te blijven. Wat zijn de nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

Wat is het voordeel van een klager ten opzichte van een wegblijver?

Welke twee redenen kan een wegblijver hebben om geen werk te maken van zijn ontevredenheid?

Reflectie

Beschrijf een klacht die je zelf hebt meegemaakt en bedenk een mogelijke oplossing.

Laat de leerlingen individueel nadenken over hun eigen ervaringen met klachten en oplossingen.

Aan de slag: HOS- Reader klachten periode 4

Uitwerken opdrachten 1 tm 6 + reflectie in verslag:

- Voorblad met naam en klas

- Opdrachten uitwerkingen met afbeeldingen

- Klachten filmpjes met je groepje

Mail het verslag + filmpjes: [e-mail]

gebruik www.wetransfer.com voor grotere bestanden

Deadline: woensdag 5 juli