Les 6 Communicatie

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Les 6 Communicatie

Wat gaan we doen?

• Activeren voorkennis
• Verdiepen theorie
• Werkvorm 
• Reflectie 

Aan het einde van de les kan je:

• Uitleggen hoe communicatie werkt en benoemen wat verbale, non-verbale communicatie en ruis zijn.

• Feedback geven en ontvangen met behulp van het 4G-model.

• De ORBSI-methode toepassen in een gesprek met een gast of collega.

1. Gast die stil en onzeker is

Een gast komt het restaurant binnen, kijkt om zich heen en zegt zachtjes “eh… hallo”. De gast maakt weinig oogcontact en wacht af.

Wat kun je zeggen of doen om deze gast op zijn gemak te stellen?

denken en delen 

Gast die boos reageert

Een gast zegt geïrriteerd: “Ik wacht al 20 minuten op mijn bestelling, dit is echt niet normaal!” De stem is luid en de houding gespannen.

Hoe reageer je professioneel op een boze gast zonder de situatie te laten escaleren?

denken en delen

3. Gast die veel vragen stelt

Een gast bekijkt de menukaart en stelt veel vragen over ingrediënten, allergenen en bereiding van gerechten.

Hoe blijf je vriendelijk en duidelijk, ook als een gast veel vragen stelt?

denken en delen

Communicatie

Kernwoorden verzamelen

Theorie

Wie heeft deze week een misverstand meegemaakt?

"Vandaag gaan we kijken waarom communicatie soms misgaat. Iedereen heeft wel eens een bericht verkeerd begrepen of iets anders bedoeld dan de ander hoorde. Miscommunicatie komt overal voor, op school, thuis en op het werk. We starten met een voorbeeld uit jullie eigen ervaring."

Vormen van communicatie

• Face-to-face  

direct contact

• Telefonische communicatie

Gesprek op afstand

• Schriftelijke communicatie

Bericht op papier of e-mail

•  Digitale communicatie

Via internet of apps

Face-to-face

Direct contact

Je ziet gezichtsuitdrukking en lichaamstaal

Voorbeeld: vraag aan de balie

📞 Telefonische communicatie

Gesprek op afstand

Alleen stem en toon hoorbaar

Voorbeeld: reservering maken

✍️ Schriftelijke communicatie

Bericht op papier of e-mail

Informatie blijft bewaard

Voorbeeld: bevestigingsmail

💻 Digitale communicatie

Via internet of apps

Snel en toegankelijk

Voorbeeld: online reservering

 Wat is context?

Context = de situatie waarin je communiceert

Context bepaalt hoe een boodschap wordt begrepen

Dezelfde boodschap kan anders worden geïnterpreteerd

Wat in de ene situatie passend is, kan in een andere situatie ongepast zijn

Miscommunicatie en ruis

• Interne ruis 

komt vanuit je zelf

• Externe ruis

Komt van buitenaf

Referentiekader

Wat is een referentiekader?

Hoe jij naar de wereld kijkt

Bepaalt hoe je situaties begrijpt

Iedereen heeft een ander referentiekader

 Wordt gevormd door:

Opvoeding, Cultuur, Ervaringen, Opleiding, Familie en vrienden,  Sociale media

Belangrijk

Hetzelfde verhaal kan door twee mensen heel anders worden opgevat.

Vraag aan de klas:

Een gast klaagt dat hij lang moet wachten. Waarom kan de gast dat vinden?

Laat studenten in tweetallen 1 minuut overleggen.

Mogelijke antwoorden:

De gast heeft haast.

De gast is gewend aan snelle service.

De gast heeft een afspraak.

De gast heeft eerder een slechte ervaring gehad.

Conclusie

✅ Iedereen kijkt vanuit zijn eigen ervaringen en achtergrond.

✅ Daarom kunnen misverstanden ontstaan.

Sprekersnotities

"Een referentiekader is als een bril waardoor je naar de wereld kijkt. Die bril wordt gevormd door alles wat je hebt meegemaakt. Daarom kunnen twee mensen dezelfde situatie zien, maar er iets anders van vinden. In de hospitality is het belangrijk om hier rekening mee te houden, omdat iedere gast anders is."

Geef uw feedback over BizChat

• Persoonlijke overtuiging

Beïnvloedt hoe je een boodschap hoort

Heeft te maken met jouw gedachten en ervaringen

Je humeur kan invloed hebben op je interpretatie

Hierdoor kun je een boodschap anders opvatten dan bedoeld

•  Misverstand

Je begrijpt een boodschap anders dan bedoeld

Woorden kunnen verschillende betekenissen hebben

Aannames zorgen vaak voor miscommunicatie

 Zo voorkom je misverstanden

Doorvragen

Samenvatten

Afspraken concreet maken

Feedback geven en ontvangen

Non-verbale communicatie ondersteunt verbale communicatie

🗣️ Verbale communicatie

Wat je zegt

Je woorden en boodschap

👀 Non-verbale communicatie

Gezichtsuitdrukking

Houding

Oogcontact

Stemgebruik

Gebaren

Culturele verschillen in communicatie

Niet iedereen communiceert hetzelfde

Gewoontes verschillen per cultuur

Lichaamstaal kan anders worden geïnterpreteerd

Oogcontact betekent niet overal hetzelfde

Begroeten gebeurt op verschillende manieren

Aanraken is niet in elke cultuur gebruikelijk

Voorbeelden

🇮🇹 Italië

Vaak enthousiast begroeten

Meer lichamelijk contact

🇯🇵 Japan

Buiging als begroeting

Minder lichamelijk contact

✅ In de hospitality

Respecteer verschillen

Observeer de gast

Pas je communicatie aan

Wees open en vriendelijk

Je hoeft geen rekening te houden met de achtergrond van een gast.

1. waar
2. niet waar

Culturele verschillen kunnen misverstanden veroorzaken

1. waar
2. niet waar

Overal ter wereld betekent lichaamstaal hetzelfde.

1. waar
2. niet waar

Feedbackvaardigheden

💬 Wat is feedback?

Informatie over jouw gedrag of werk

Helpt je om te leren en te groeien

Kan komen van een leidinggevende, collega of gast

✅ Waarom is feedback belangrijk?

Je ontdekt wat goed gaat

Je weet wat beter kan

Je ontwikkelt jezelf als professional

Je verbetert de service voor gasten

Goede feedback

Goede feedback

Is duidelijk

Is respectvol

Is eerlijk

Helpt iemand verder

"Je begroette de gast vriendelijk, maar maakte weinig oogcontact."

Is dit feedback?

1. ja
2. nee

Feedback geven met het 4G-model

1. Gedrag ➡️ Wat zag of hoorde je?

2. Gevoel ➡️ Welk gevoel gaf dat jou?

3. Gevolg ➡️ Wat was het effect?

4. Gewenst ➡️ Wat zou je de volgende keer graag zien?

Gesprekstechnieken

LSD

Laat Oma thuis!

oordelen, meningen en adviezen

Wat betekent ORBSI?

O = Open vragen stellen

 R = Reflectief luisteren

 B = Bevestigen

 S = Samenvatten

 I = Informatie geven

Bij ORBSI draait het vooral om luisteren. Veel mensen willen direct een oplossing geven, maar vaak is het belangrijker om eerst te begrijpen wat de ander bedoelt. Door open vragen te stellen, samen te vatten en te bevestigen voelt de ander zich gehoord. Pas daarna geef je informatie of advies. Dit is een belangrijke vaardigheid in de hospitality, waar gasten zich serieus genomen willen voelen."

Waarom ORBSI gebruiken?

Laat de ander zijn verhaal vertellen

Zorgt voor een goed gesprek

Helpt om de ander beter te begrijpen

Voorkomt misverstanden

Ondersteunt bij het vinden van oplossingen

werkvorm Orbsi

Maak groepjes van 4

Iedere student krijgt een rol:

Gast

Medewerker

Observator 1

Observator 2

Voorbeeld

 "Een gast vindt dat hij te lang moet wachten op zijn eten."

De medewerker probeert ORBSI toe te passen.

De observatoren houden bij:

✅ Open vraag gesteld?

✅ Samengevat?

✅ Bevestiging gegeven?

✅ Informatie gegeven?

Feedbackronde (2 min)

Observatoren geven feedback:

Wat ging goed?

Wat kan beter?

Nu jullie?

nu jullie

Mini -opdracht

Schrijf op een post-it:

Wat vind ik lastig in communicatie met gasten?

Bewaar deze!

gebruik weer bij de reflectie

Binnen-buiten kring

Twee cirkels binnen en buiten

Binnen: rol gast

Buiten: Rol medewerker

Casus: hoe ga je hier mee om?

Speel 3 minuten per ronde en korte feedback 

Wat werkte?

Wat kon beter?

Hoe was dit inclusief?

Toepassen

Schrijf eens een situatie op uit je eigen werk waarin het communiceren niet zo goed ging?

Wat gebeurde er?

Wat deed ik?

Wat zou ik nu anders doen?

Schrijf dit op en overleg eens met je buurman of buurvrouw.

Reflectie

Exit ticket

Pak een post-it en vul aan:

• Vandaag heb ik geleerd dat goede communicatie betekent...
• Morgen ga ik letten op....

Pak de andere post-it erbij.

Reflecteer en haal de kernwoorden terug.

Wat neem je mee uit deze les?

Huiswerk

Magazine communicatie met de daar bijhorende theorieopdracht maken.

Alles inhalen wat je nog niet hebt gemaakt!

Denk aan de IBO!!

Zijn er nog vragen?