Klantgericht & klantvriendelijk

• Vaktheorie
• MBO
• Studiejaar 1

Klantgericht & klantvriendelijk

Oranje boek: thema 5 hoofdstuk 15

Vaktheorie periode 2:

Wat weten we nog van de vorige periode?

aan het einde van de les:

• Kan je vertellen wat een doelgroep is;​
  
• Weet je hoe je de behoefte en wensen van klanten kan bepalen;​
  
• Van welke soorten vragen je gebruik kan maken om achter de behoefte van de klant te komen;​
  
• Kan je uitleggen wat klantvriendelijk en klantgericht betekent;​
  
• Hoe je hospitality kan laten zien

Klantgericht

Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften.

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Boos reageren op de klant

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. meedenken met de klant
3. de klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.
  

Noem een moment wanneer je als klant goed geholpen bent.

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?

1. Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
2. De verkoper wil meerijden met de klant.
3. Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
4. De verkoper wilt de blauwe wagen verkopen.

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Huiswerk...

Thema 5

hoofdstuk 15