Gastles Accountmanager Thom

• LessonUp
• Primary Education
• Lower Secondary (Key Stage 3)
• Upper Secondary (Key Stage 4)

Gastles Thom Schuurman

Wie ben ik? 

Thom Schuurman

•  33 jaar, geboren en getogen in Breda en woonachtig in Prinsenbeek
• 8 jaar werkervaring als accountmanager bij DHL eCommerce & PostNL
• Verantwoordelijk voor accounts tot 600.000 euro omzet 
•  Zowel new business als bestaande klanten

Doel

•  Gaan we leren wat een accountmanager doet bij DHL
•  Gaan we leren hoe een logistiek proces eruit ziet bij een pakkettenvervoerder.
•  Leren jullie enkele verschillen tussen DHL en PostNL

Thom is verantwoordelijk voor ongeveer 9 miljoen euro omzet verdeeld over 80 klanten. Klant A ,goed voor 300.000 euro omzet, is een belangrijke vracht kwijt. Wat doe ik?

1. Ik laat de klant de klantenservice bellen.
2. Ik ga er zelf gelijk achteraan en laat alles vallen.
3. Ik help de klant op weg door goed door te vragen. Zo kan hij de juiste afdeling en oplossing vinden.
4. Hangt van de situatie af?

Wat bedoel ik met '' het managen van verwachting'' bij klanten van DHL?

Wat bedoel ik met het ''opvoeden van de klant''?

1. Ik leer ze manieren en normen en waarden.
2. Maak ze wegwijs in de tools die DHL heeft om een probleem zelf op te lossen.
3. Ik zorg dat ze goed in kaart hebben wat ze van mij en de organisatie kunnen verwachten.
4. Ik help de klanten met hun dagelijkse werkzaamheden en planning.

Waarom is het voor een accountmanager belangrijk om de verwachting goed te managen en te zorgen dat klanten goed zijn opgevoed?

DHL eCommerce vs PostNL

•  vergelijkbaar marktaandeel in pakkettenmarkt   NL van 45% tot 50%
• Omzet DHL 1,3 miljard vs PostNL 3,3 miljard
•  Vergelijkbare leveringsbetrouwbaarheid tussen 90% en 98% binnen een dag bezorgd.

DHL eCommerce vs PostNL

Overleg in tweetallen de verschillen die jij hebt gemerkt tussen DHL en PostNL. Denk niet alleen aan persoonlijke ervaring maar ook wat je op straat ziet. Noem minimaal 3 verschillen die jullie zijn opgevallen. 

Grootste verschillen

• DHL zet in op zoveel mogelijk 'eigen' personeel
  
• DHL wil dat bezorgers ten alle tijden herkenbaar zijn via DHL kleding en busbedrukking. 
• DHL wil dat de consument zoveel mogelijk grip heeft op zijn zending. 
• PostNL heeft meer servicepunten en is daardoor aantrekkelijker als het gaat om out of home delivery. 
•  Grote sorteerhubs vs kleine sorteercentra

Voor pakkettenvervoerders wordt het steeds moeilijker om bemande afhaalpunten erbij te krijgen. Wat kan DHL of PostNL doen om meer servicepunten te krijgen?

1. Zelf servicepunten te openen door vastgoed te huren of kopen
2. afhaal lockers te bouwen
3. samenwerking aangaan met sportclubs
4. Vergoeding die servicepunten krijgen te verhogen

Logistiek proces

• In de afgelopen jaren ben ik bij wel honderden bedrijven binnen geweest. Bij al deze bedrijven kon ik een kijkje nemen in het magazijn. 
•  Opdracht: Stel je bent een e- commerce ondernemer die gebruik maakt van DHL of PostNL. Zij komen de pakketten elke dag ophalen. Schrijf 5 dingen op waar je elke dag op moet letten voordat de pakketten meegaan. 

Wat is het allerbelangrijkste om een schade te voorkomen in een logistiek proces?

1. goede verpakking
2. reisafstand pakket
3. voorzichtigheid medewerkers
4. type tape

Wat is een goede verpakking?

Een groot goedkoop supermartkconcern uit Duitsland verkoopt o.a. huishoudelijke spullen online. Zij maken gebruik van heel dun en goedkoop karton en gebruiken te grote dozen. Wat is hier de belangrijkste reden van?

Logistiek proces

•  Opdracht: Stel je bent een e- commerce ondernemer die klant is van DHL. Elke dag haalt DHL ongeveer 100 pakketten op. Probeer in tweetallen zo uitgebreid mogelijk te bedenken welke stappen een pakket moet ondergaan voordat deze wordt bezorgd. 

Logistiek proces

Afhaling       lossen       sorteren, wegen en meten      

vervoer naar 2e sorteercentra        sorteren, wegen en meten    

aankomst bezorglocatie(cityhub)        aflevering pakket

Hoeveel van deze stappen zou gerobotiseerd zijn? 

Je hebt nu een idee hoe een logistiek proces eruit ziet bij een pakkettenvervoerder. Er gaat natuurlijk wel eens wat mis. Hoeveel pakketten denken jullie dat er dagelijks kwijt raken?

1. Tussen de 3% en 5 %
2. Tussen 2% en 3 %
3. Tussen de 1% en 2%
4. Minder dan 1%

Hoe zou een pakket kwijt kunnen raken? Probeer zoveel mogelijk manieren te bedenken.

Afsluiting

Wat nemen jullie mee vanuit deze les? Dit kan vanuit het oogpunt van ontvanger, ondernemer en student.

Einde les