Les 3: Omgaan met klachten

• Sociale vaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

Oranje boek: thema 5 hoofdstuk 16

Wat is een klacht?

Wanneer een klant ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht.

Een klacht kan je helpen om je werk te verbeteren.

Klachten zijn een signaal

Leg klachten nooit naast je neer, maar doe er iets mee.

Een klacht moet een reden zijn om de taak de volgende keer nog beter te doen.

De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren.

Een klacht kun je zien als een gratis advies.

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of ze klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

Boze klanten

• Stoom afblazen:
  ‘Ik vind het erg vervelend voor u.’ 
• Tot de orde roepen: 
  'Als u op deze toon tegen me praat, kan ik uw klacht niet oplossen.’ 
• Opnieuw beginnen: ‘Wat is er precies gebeurd?’ 
• Passen bij herhaling: ‘Ik vraag mijn leidinggevende even of hij met u kan praten

Officiële klachten

In een klachtenregeling staat vaak een procedures voor het geval dat beide partijen niet tot een oplossing komen.

Huiswerk...

Opdrachten (oranje) werkboek Blz. 121 t/m 124.

Inleveren d.m.v. foto's via teams vóór donderdag 28 mei 23.59u.