Omgaan met klachten Strux 1
1 / 18
Lesduur is: 60 minOnderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat weet je al over het omgaan met klachten?
Slide 2 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Waar heb jij wel eens een klacht over (gehad)?
Slide 3 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 4 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een klacht?
A
Gezeur van mensen
B
Een signaal dat er iets niet goed is gegaan
C
Iets wat niet waar is maar wat je op moet lossen
D
Vervelend gedoe
Slide 5 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 6 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een gegronde klacht?
A
Een matras van 26 jaar oud terugbrengen
B
Koekjes terugbrengen die je niet lekker vindt
C
Een telefoon die na 2 maanden niet oplaadt
D
Een verkleurde jas van 1 jaar terugbrengen
Slide 7 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Bij een klacht over je Iphone stuur je een:
A
persoonlijke e-mail
B
zakelijke e-mail
C
appje
D
formele e-mail
Slide 8 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 9 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 10 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat is belangrijk om te doen bij een klacht in een hotel?
A
Direct met een goede oplossing voor de gast komen.
B
Aangeven dat de gast rustig moet blijven, omdat je dan beter begrijpt wat het probleem is.
C
Meteen excuses aanbieden aan de gast.
D
De gast laten uitpraten en laten zien dat je luistert.
Slide 11 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 12 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Als we een klacht makkelijk op kunnen lossen, doen we dat zelf. Wat doen we met andere klachten?
A
De cliënt terug laten komen als je collega er is
B
De klacht registreren (opschrijven) en zo doorgeven aan een collega
C
De cliënt laten wachten tot er iemand is die de klacht kan oplossen
D
Proberen om alsnog samen een oplossing te vinden
Slide 13 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Als een cliënt een klacht heeft dan:
A
luister ik goed
B
ga ik geen welles-nietes discussie aan
C
ga ik niet meteen in de verdediging
D
alle 3
Slide 14 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Een klacht is een cadeau?
A
Waar!
B
Niet waar!
Slide 15 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.
Slide 16 - Open vraag
De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.
Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.
Slide 17 - Open vraag
De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.
Slide 18 - Open vraag
De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.
