Hoofdstuk 2: communicatie... jouw kracht in de zorg

• Pedagogisch handelen
• Secundair onderwijs

Hoofdstuk 2: communicatie... jouw kracht in de zorg

Hoe ziet de structuur van een gesprek eruit?

Structuur van een gesprek 

Een goed gesprek bestaat meestal uit drie delen:

 

1. Beginfase

2. Middenfase

3. Eindfase

Structuur van een gesprek - Beginfase

= contact maken met een andere persoon

= Je zorgt voor een warme, rustige sfeer en legt kort uit waarom je het gesprek wilt voeren.

Structuur van een gesprek - Beginfase

Wat doe je in deze fase?

 

• Je begroet de persoon vriendelijk.

• Je stelt de ander gerust en toont interesse.

• Je vertelt wat het doel van het gesprek is.

• Je legt eventueel uit hoe het gesprek zal verlopen.

Structuur van een gesprek - middenfase

Dit is het belangrijkste deel van het gesprek.

 

Je bespreekt hier de inhoud: wat er aan de hand is, wat iemand voelt, denkt of wil.

Structuur van een gesprek - middenfase

Wat doe je in deze fase?

 

• Je stelt vragen om duidelijkheid te krijgen.

• Je luistert actief (knikken, samenvatten, doorvragen).

• Je toont begrip en respect.

• Je zoekt samen naar oplossingen of afspraken.

Structuur van een gesprek - slotfase

• In deze fase rond je het gesprek rustig af.

• Je zorgt dat alles duidelijk is en dat beide partijen goed weten wat er is afgesproken.
  

Structuur van een gesprek - slotfase

Wat doe je in deze fase?

 

• Je vat kort samen wat er gezegd of beslist is.

• Je bedankt de persoon voor het gesprek.

• Je eindigt positief en vriendelijk.

Kort samengevat!

Maak de oefeningen op p. 7 - 8

Actief luisteren 

Wat begrijp je onder 'actief luisteren'?

Horen vs luisteren

Horen = opvangen van prikkels met het gehoorzintuig.

(puur lichamelijk)

Luisteren = opvangen van prikkels met het gehoorzintuig en een betekenis geven aan hetgeen wordt gehoord.

(verstandelijke om de boodschap op te nemen)

Passief vs actief luisteren

-> Vul de tabel op p 9 in

Passief luisteren= de boodschap wordt opgenomen en verwerkt door de luisteraar, maar deze zal niet duidelijk laten blijken dat de boodschap begrepen is. 

Bv. 

• Studenten in een aula die luisteren naar een professor
  
• Tv-kijkers
  

Actief luisteren = de boodschap wordt opgenomen en verwerkt door de luisteraar en deze zal duidelijk laten blijken dat de boodschap begrepen is. 

Non-verbaal actief luisteren

SOFTEN = Smile (lachen), Open posture (open houding), Forward lean (naar voren leunen), Touch (aanraken), Eyecontact (oogcontact) en Nod (knikken) 

6 belangrijke elementen voor als je non- verbaal actief wil luisteren

Non - verbaal actief luisteren

1. Luisterhouding
2. Oogcontact
3. Gelaatsuitdrukking
4. Lichaamscontact
5. Knikken 
6. Stiltes 

Non-verbaal actief luisteren

1. Luisterhouding

• Laten zien dat je geïnteresseerd bent in het verhaal van de ander
• Open en ontspannen luisterhouding aannemen

-> zit/sta recht tegenover elkaar

-> ontspan je armen en benen, sla ze niet krampachtig over elkaar

-> Laat je schouders lichtjes hangen

-> richt je voeten of handen naar de persoon

-> onopvallend de houding van de andere spiegelen of nabootsen

-> leun naar voren = toont jouw interesse

Non-verbale actief luisteren

2. Oogcontact

• aankijken = teken van interesse
• Zo zie je de gelaatsuitdrukking van een persoon
• kijk de persoon gerust enkele seconden aan, ga niet staren = de andere gaat zich ongemakkelijk voelen
• combinatie aankijken en wegkijken 

Non-verbaal actief luisteren

3. Gelaatsuitdrukking

• Gezicht = meest zichtbare lichaamsdeel
• verschaffen veel informatie over onze gevoelens en houdingen
• Mimiek =  geeft anderen verduidelijking hoe je hun woorden moet begrijpen
• Pokerface = Gezichtsuitdrukking komt niet altijd overeen met wat gezegd wordt. 

Bekijk het volgende filmpje en maak de oefeningen op p 12 

Non-verbaal actief luisteren

4. Lichaamscontact

• aanrakingen = intense vorm van communiceren
• Jonge kinderen = aanrakingen zijn een belangrijke voorwaarde voor hun welzijn/groei
• Volwassenen = gevoelens voor aanrakingen

• Een aanraking op een gepast moment = manier van je interesse/begrip tonen voor het verhaal van een ander
• Tijdens emotioneel moment kan dit een sterk gebaar zijn 
• Hangt af van de band die je hemt met de persoon
• Blijf steeds respectvol en professioneel 
• Gebruik je het te vaak = verlies van betekenis 

Non- verbaal actief luisteren

5. Knikken

• Knikken = toont dat je het met de ander eens bent of dat je het verhaal volgt
• Niet overdrijven = anders komt dit storend over

Non- verbaal actief luisteren

6. Stiltes 

• Een goed gesprek heeft stille momenten nodig
• Moment om gedachten en gevoelens even te ordenen en na te denken over wat reeds gezegd werd
• Stilte kan er voor zorgen dat de ander het verhaal kan verder zetten

www.bookwidgets.com

Wat is het verschil tussen horen en luisteren?

Geef een voorbeeld van 'passief luisteren'

Waarom is lichaamshouding belangrijk tijdens een gesprek?

Waarom kunnen stiltes in een gesprek interessant zijn?

Verbaal actief luisteren

1. Korte aanmoedigingen

-> hm, goh, ja

-> Blijk van interesse

-> vaak onbewust

Verbaal actief luisteren

3. Open vragen stellen 

-> belangstellende vragen stellen 

-> open vragen = nodigt de ander uit om een uitgebreid antwoord te geven

-> nodigt de ander uit om verder te vertellen 

-> gesloten vragen = geeft weinig of geen antwoorden

Verbaal actief luisteren

4. Reflecteren

-> Aandacht hebben voor lichaamstaal

-> Gevoelens achterhalen en erop reageren

-> reflecteren = het verwoorden/terugkoppelen van de gevoelens

-> gevoelens herkennen en benoemen = vraagt soms wat oefening

Verbaal actief luisteren

2. Parafraseren

-> herhalen wat de ander zegt

-> Vrijwel hetzelfde zeggen

-> De gesprekspartner voelt echt dat de ander luistert en moeite doet om het verhaal te begrijpen 

-> De andere kan de luisteraar zo ook corrigeren 

Wie is het spel 

Maak de oefeningen op p 18 - 21

www.bookwidgets.com

Communiceren in conflictsituaties en omgaan met agressie

Wat zegt het begrip "agressie" jou?

Wat zegt het begrip "conflict" jou?

Wat is agressie en wat is een conflict?

Agressie = gedrag dat gericht is op het schaden of bedreigen van een ander, 

fysiek of emotioneel. 

Conflict = botsing of strijd tussen twee of meer partijen over meningen,

belangen, normen of waarden.

Waarom is goede communicatie belangrijk bij een conflict of agressie? 

-> Alle vormen van communicatie hebben invloed op hoe de andere reageert

-> Agressie lokt vaak agressie uit

-> Door bewust en respectvol te communiceren = escalatie voorkomen of beperken

-> Goede communicatie = verhoogt de kans op begrip = vermindert onnodige spanningen = draagt bij aan een veilige en constructieve sfeer

Vormen en signalen van agressie

-> Verbale agressie = schelden, dreigen, vernederen

-> Non - verbale agressie = lichaamstaal, intimiderend gedrag, dreigend gebaar

-> Fysieke agressie = aanraking, slaan, duwen, etc. 

-> Oorzaken: frustratie, machteloosheid, onbegrip, stress, een onveilige omgeving of eerdere ervaringen

-> Herkennen signalen = kan leiden tot eerder ingrijpen

Hulpmiddelen om conflicten en agressie te hanteren

1. Preventie (voorkomen) 

-> Creëer een open sfeer waar gevoelens, meningen, irritaties bespreekbaar zijn

-> Wees bewust van je eigen houding, toon en communicatie

-> Stel duidelijke grenzen en communiceer ze op een duidelijke manier

-> Zorg voor een veilige setting

Hulpmiddelen om conflicten en agressie te hanteren 

2. Actie

-> Blijf rustig

-> Gebruik een assertieve boodschap

-> Luister actief

-> Vermijd escalaties

-> Grenzen stellen

-> Bij fysieke agressie of ernstige dreiging: zoek hulp, verwijder jezelf of de ander uit de situatie, meld het incident

Hulpmiddelen om conflicten en agressie te hanteren

3. Nazorg

-> Besprek het incident

-> Reflecteer op je eigen handelen 

-> Zorg voor herstel: zowel voor de persoon in agressie als voor degenen die erdoor geraakt worden

Maak de oefeningen p 25 - 28

www.bookwidgets.com

Leg uit wat een functioneringsgesprek is?

Leg uit wat een evaluatiegesprek is?

Wat is feedback?

Waarom is feedback belangrijk?

Hoe geef je opbouwende feedback?

4-stappenmodel:

• Gedrag
• Gedachten en gevoel
• Gevolg
• Gewenst

Hoe geef je opbouwende feedback?

4-stappenmodel:

• Gedrag:

-> Wat heb je gezien of gehoord?

-> concreet en specifiek gedrag dat je ZELF hebt gezien of gehoord beschrijven

Hoe geef je opbouwende feedback?

4-stappenmodel:

• Gedachten en gevoel:

-> Wat dacht en voelde je daarbij?

Hoe geef je opbouwende feedback?

4-stappenmodel:

• Gevolg:

-> Wat was het effect van dit gedrag?

-> gevolg van dat gedrag op jou, op het team, op de zorgvrager

Hoe geef je opbouwende feedback?

4-stappenmodel:

• Gewenst:

-> Wat zou je graag willen dat de ander (de volgende keer) doet?