4. M2.2 les 4

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

Week 4

28-5-2025

Lesprogramma

• Refresh Your Mind quiz 
  
• Opdracht boarding announcements
• Thema 2 | Onregelmatigheden - vertraging en annulering
• Opdracht 9 en 12 uit reader
• Thema 2 | Onregelmatigheden - instapweigering

Recap lesweek 3 en Xerte les 4

Welke statussen geven een verstoring van het afhandelproces van een vertrekkende vlucht aan? (1/13)

Wat is je rol van PGSA aan de gate als er een gate change is? (2/13)

De passagier heeft bij een annulering altijd recht op een hotelovernachting die door de luchtvaartmaatschappij wordt betaald. (3/13)

1. Juist
2. Onjuist

Hoe heet de tijd die nodig is om een vliegtuig na aankomst weer gereed voor vertrek te maken? (4/13)

Wat betekent on time performance bij de afhandeling van een vertrekkende vlucht? (5/13)

1. Dat jij als PGSA op tijd bij de gate bent
2. Dat het vertrekkende vliegtuig op tijd vertrekt
3. Dat je als PGSA de juiste lokale tijd doorgeeft aan de passagiers
4. Dat de passagiers op tijd bij de gate zijn

Er wordt in het filmpje over de pilotenstaking bij Transavia gesproken over onregelmatigheden. Wat zijn onregelmatigheden? Let op: meerdere antwoorden mogelijk. (6/13)

1. Annuleringen
2. Stakingen
3. Slecht weer
4. Vertragingen

Hoe heet de Europese regeling waarin de rechten van de passagier zijn vastgelegd bij een onregelmatigheid? (7/13)

1. EU verordening 261/2004
2. EU verordening 241/2006

Na hoeveel uur heeft een passagier recht op een compensatie (financiële tegemoetkoming) volgens EU verordening 261/2004? (8/13)

1. 1
2. 2
3. 3
4. 4

Door de staking van de piloten bij Transavia hebben alle passagiers recht op compensatie als hun vlucht vertraagd of geannuleerd is. (9/13)

1. Juist
2. Onjuist

Welke factoren spelen een rol in het bepalen van de hoogte van de compensatie volgens EU verordening 261/2004?
Let op: meerdere antwoorden mogelijk. (10/13)

1. Afstand van de vlucht
2. De emotionele schade bij een passagier
3. Hoelang de vertraging is
4. Hoeveel de passagier betaald heeft voor het ticket

Wat is een buitengewone omstandigheid? (11/13)

De passagier heeft volgens EU verordening 261/2004 bij buitengewone omstandigheden geen recht op compensatie. Waar heeft de passagier wel recht op? Let op: meerdere antwoorden mogelijk. (12/13)

1. Verzorging (eten en drinken)
2. Hotelovernachting, indien nodig
3. Vervangende vlucht
4. Teruggave ticketprijs

Noem zoveel mogelijk voorbeelden van buitengewone omstandigheden waarmee airlines te maken kunnen krijgen.(13/13)

Reminder deadline opdrachten

• Opdracht 5a, 5b en 6 uit modulereader (deadline vr. 30 mei)
  LET OP: OPDRACHT 5 en 6 ZIJN VOORWAARDELIJK OM EINDTOETS TE MOGEN MAKEN!
  

teams.microsoft.com

Thema 2 | Onregelmatigheden

(blz. 21 - 29 modulereader)

Vertraging en annulering

Xerte e-learning: vertraging en annulering

elo.deltion.nl

Zelfstudie: opdracht 9 en 12

Instapweigering door de luchtvaartmaatschappij

(blz. 30 - 32 modulereader 2.2)

elo.deltion.nl

Op basis waarvan kan een airline een passagier weigeren voor een vlucht?

Overboeking

1. Passagier die tegen zijn/haar wil wordt geweigerd
   (denied boarding = DB passagier)
   
   
   
2. Passagier die vrijwillig zijn/haar stoel opgeeft tegen
   een compensatie (voluntary denied boarding = VDB passagier) 

Opdracht:
Folder Assistentie & compensatie

Beantwoord de volgende vragen aan de hand van de folder Assistentie & Compensatie:

1. Wat is de eerste stap die een airline neemt als een vlucht is overboekt volgens de 'Denied Boarding Conditions'?
    
2. Wat krijgt een passagier die bereid is zijn/haar stoel op te geven?
    
3. Wanneer heeft een passagier geen recht op assistentie & compensatie bij een 'denied boarding'?
    
4. Waaruit bestaat de 'denied boarding assistance'?
    
5. Waaruit bestaat de 'denied boarding compensation'?
    
6. Hoeveel bedraagt het verschil in euro's tussen de vergoeding in cash en een non-refundable transportation credit voucher bij vlucht van AMS naar BKK?
    

EU verordening 261/2004
bij overboeking

1. Recht op verzorging
   
   
   
   
2. Recht op compensatie 

Cashcard

Tegoedbon

EU verordening 261/2004

bij overige redenen voor weigering op vlucht

Overige redenen zijn: 

• Deze passagiers hebben geen recht op verzorging en compensatie op
    basis van EU verordening 261/2004

1. Pax die te laat zijn aan de gate door eigen fout
2. Reisdocumenten niet in orde
3. Onder invloed van medicijnen, drank en/of drugs
4. Ontoelaatbaar gedrag op basis van bepaalde ziektebeeld
5. Agressie

Benoem 3 dingen
die je geleerd hebt

Benoem één vraag die je de volgende
les beantwoord wilt hebben.

Huiswerk 

1. Reminder: Inleveren opdracht 5a, 5b en 6 : 2x omroep in uniform en beoordeling!!
   DEADLINE: VRIJDAG 30 MEI VIA KLASTEGEL 2LV4 ALGEMEEN KANAAL ONDER OPDRACHTEN
   LET OP: OPDRACHT 5A, 5B en 6 ZIJN VOORWAARDELIJK OM EINDTOETS TE MOGEN MAKEN!
   
   
2. Modulereader: leren blz. 1 - 29 (inclusief verwijzingen naar boek LVD K2) 
   

EU verordening 261/2004

De regeling is van toepassing voor passagier die:

1. met een luchtvaartmaatschappij vertrekt vanaf
   een luchthaven in de EU of
   
   
   
2.  vertrekt met een Europese luchtvaartmaatschappij  vanaf
    een  luchthaven buiten de EU naar een land binnen de EU.

(blz. 22 modulereader)

EU verordening 261/2004: recht op compensatie

1. Compensatie vanaf 3 uur vertraging;
   
   
2. De hoogte van compensatie hangt af van de afstand van de vlucht;
   
   
3. Europese luchtvaartmaatschappij en Europese Unie.
   

(blz. 22 modulereader)

EU verordening 261/2004: 
recht op verzorging

• Naast de compensatie heeft de passagier ook recht op verzorging;
  
• Het recht op verzorging is vanaf een vertraging van 2 uur;
• Verzorging is een voucher voor eten en drinken, een telefoon tegoed en 
    indien nodig een hotelovernachting inclusief vervoer van/naar airport;
  
  
• Bij een vertraging van meer dan 5 uur mag je volledige ticketkosten terugvragen aan de
   airline;
  
  
• Bij een annulering mag je kiezen voor een andere vlucht, retourvlucht of terugbetaling
    van het ticket.

(blz. 23 modulereader)

EU verordening 261/2004: 
recht op verzorging bij vertraging en annuleringen

Het recht op verzorging ontstaat bij vluchten met vertragingen en annuleringen:

EU verordening 261/2004:

recht op verzorging bij vertraging en annuleringen

Verzorging vanaf 2 uur vertraging, de passagiers ontvangen:

1. een voucher voor eten en drinken;
2. een telefoontegoed en indien nodig;
3. een hotelovernachting inclusief vervoer. 

Verzorging bij annulering:

1. Vervangende vlucht of;
2. Retourvlucht of;
   
3. Teruggave ticketprijs

• Let op: bij vertragingen en annuleringen hebben passagiers ook recht op compensatie (zie sheet 12-14)

 

Verdrag van Montreal

• Wereldwijd verdrag ondertekend door meer dan 130 landen;
• Rechten van passagiers bij een vluchtverstoring;
• Verdrag van Montreal is voor airlines die niet onder EU
    verordening 261/2004 vallen;
• Focus voor M2.2 is EU verordening 261/2004.

(blz. 22 modulereader)

Indeling workshop 'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers' is per mail naar jullie verstuurd.

Op woensdag 18 juni 2025

stdeltion.sharepoint.com