Klachten Dibevo

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 2

Klachten Dibevo

Iedereen leest individueel bron 1 over een klant die elk verhaal overtreft.

Het artikel beschrijft een volhoudende klagende klant.

•  Geen klant die je graag in je werk tegenkomt.

Ben jij wel eens een volhoudende klagende klant tegengekomen op je werk of stage?

Bespreek je ervaringen in de klas.

o Wat gebeurt er om klachten te voorkomen?

o Etc.

• Kijk nu terug naar de 6 valkuilen die jullie beschreven hebben. Welke tips kunnen jullie hiervoor geven op basis van de bronnen die je gelezen hebt?

Na afloop bespreken jullie de klachtenprotocollen klassikaal.

Praktijkopdracht

Vraag op je stage naar het klachtenprotocol en lees deze goed. Bespreek eventueel met je praktijkopleider hoe dit werkt in de praktijk. Op basis van de informatie formuleer je drie tips die je hier voor jezelf uithaalt. Dus: wat hiervan vind jij interessant of wat wil je zeker onthouden?

Woordweb 'klanten en klachten'
Wat komt er in je
op?
Waar kun je mee te maken krijgen?

Valkuilen, klagende klant

Bespreek 6 valkuilen die iemand kan hebben bij het omgaan met klagende klanten. 

Bijvoorbeeld heel stil worden/ je heel erg overweldigd voelen door een agressieve klant.
Misschien herken je iets van jezelf?

Opdracht: uitwerken in groepjes.

Valkuilen

ontkennen probleem,  gebrek empathie, gebrek communicatie, gebrek oplossingsgerichtheid,  gebrek verbetering, onvoldoende opvolging.

arrogant, overweldigd, terughoudend, over zorgzaam, onpersoonlijk, onderdanig.

ongeduldig, koppig.

bot reageren.

Lees vervolgens bron 2 t/m 5.

2. Artikel uit Dibevo: Hoe om te gaan met betweterige klanten? : Klant en kennis - Groen Kennisnet

3. Tips bij klachtenbehandeling: Klachtenbehandeling (op leren.nl) - Groen Kennisnet

4. Artikel Dibevo: Klantenbinding hoe doe jij dat? - Groen Kennisnet

5. Artikel Dibevo: Leren documenteren : Geschillencommissie - Groen Kennisnet

Wat kun je doen als er een klant met een klacht voor je staat?

Wat kun je doen om klachten te voorkomen?

Wat kun je doen om problemen bij klachten te voorkomen?

Klachtenprotocol

1. Maak in de groepjes een klachtenprotocol voor:

• dierenpension, dierenwinkel, stage-adres
  
  

Onderwerpen:

1. Wat te doen als er klachten zijn?
   
2. Wie handelt de klachten af?
3. Wat gebeurt er om klachten te voorkomen?

Welke tips kunnen jullie geven,
bij 6 valkuilen

Praktijkopdracht

Vraag op je stage naar het klachtenprotocol en lees deze goed. Bespreek eventueel met je

praktijkopleider hoe dit werkt in de praktijk. Op basis van de informatie formuleer je drie tips

die je hier voor jezelf uithaalt. Dus: wat hiervan vind jij interessant of wat wil je zeker

onthouden?

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.