Les 01 - Examentraining B1-K1

• Examentraining
• MBO
• Studiejaar 3

Examentraining

B1-K1

Examentraining

B1-K1

Frontoffice

Examentraining in Rooster

• LTH2A - Elke woensdag 1 uur
• LTH2B - Elke maandag 1 uur
• 7 weken

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Travel & Hospitality

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Frontoffice

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Frontoffice

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

Vijf werkprocessen (W)

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

Vijf werkprocessen (W)

Frontoffice

Het EXAMEN!

Examen B1-K1

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten

Frontoffice

Opdracht 1

Check-In Gesprek

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Examen B1-K1

• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Opdracht 2

Klachtengesprek

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Examen B1-K1

• W4 - Signaleert en behandelt klachten

Frontoffice

Opdracht 3

Klachtenformulier

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Examen B1-K1

• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Opdracht 4

Voorstel aanpassing dienstverlening

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 3 - Klachtenformulier
• Opdracht 4 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Opdracht 1

Check-In Gesprek

• Rollenspel - Hotel
• Inchecken
• Informatie geven
• Iets verkopen

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 1

• Les 'Check-In' bestuderen (KLIK HIER)
• Les 'Informatiegesprek' bestuderen (KLIK HIER)
• Les 'Upsellen/Cross-sellen' bestuderen (KLIK HIER)

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 2

Front Office Site (KLIK HIER)

• SOP's bestuderen
• Casussen bestuderen
• Citymap bestuderen

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 3

• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen

Frontoffice

Opdracht 2

Klachtengesprek

• Rollenspel - Hotel
• Klacht oplossen van gast
• Met collega / leidinggevende / andere afdeling overleggen
• Klant binden

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 1

• Bekijk de les 'Klachten' (KLIK HIER)

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 2

Front Office Site (KLIK HIER) 

• Casussen bestuderen

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 3

• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen

Frontoffice

Opdracht 3

Klachtenformulier

• Schriftelijk - Hotel
• Na klachtengesprek: klacht noteren op formulier

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 1

• Maak, elke keer nadat je een klachtengesprek hebt geoefend, een korte samenvatting van het gesprek.

Frontoffice

Opdracht 4

Voorstel Aanpassing Dienstverlening

• Schriftelijk - Hotel
• Hoe kun je je dienstverlening aanpassen zodat veel voorkomende klachten kunnen worden voorkomen?

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 1

• Doe onderzoek naar de meest voorkomende klachten in hotels.
• Denk na over hoe je deze klachten kunt voorkomen.

Frontoffice

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 3 - Klachtenformulier
• Opdracht 4 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Hoe nu verder?

Planning

• Week 47 - Algemene uitleg
• Week 48 - Check-In
• Week 49 - Klachtengesprek
• Week 50 - Klachtenformulier
• Week 51 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
• Week 52/53 - Kerstvakantie
• Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
• Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen