Les 4 & 5 - SOP Check-In

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 2

Front Office

Les 4 & 5 - SOP Check-In

Travel & Hospitality

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Twee kerntaken

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Twee kerntaken

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

5 Werkprocessen

• B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
  
• B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
  
• B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
  
• B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

5 Werkprocessen

• B1-K1-W1: Ontvangt de klant/gast
  
• B1-K1-W2: Informeert en adviseert de klant/gast
  
• B1-K1-W3: Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• B1-K1-W4: Signaleert en behandelt klachten
  
• B1-K1-W5: Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

Pen & Papier

We gaan heel veel aantekeningen maken

Aantekeningen maken

Eerst luisteren, dan schrijven

Schrijven bij de groene dia's

Reserveringsformulier

• Verschillende systemen, verschillende schermen
• Inhoud altijd hetzelfde

Achternaam

Wat is de achternaam van de gast?

Voornaam

Wat is de voornaam van de gast?

Aantal keer verbleven

Hoe vaak heeft de gast al in het hotel overnacht?

VIP Code

Is de gast een VIP?

Zo ja, waarom?

VIP

Very

Important

Person

VIP

Very

Important ➡ Waarom???

Person

VIP

VIP's

Gasten die voor extra geld in de kassa zorgen

Returning Guest

Longstayer

Celebrity

Honeymooner

Corporate Guest

VIP's

• Very Important Person
  
• Zorgt voor extra geld in de kassa

Soorten VIP's

• Returning Guest
• Longstayer
• Celebrity
• Honeymooner
• Corporate Guest

Aankomstdatum

Op welke datum komt de gast aan?

Aantal personen

Hoeveel personen verblijven op de kamer?

Aantal Nachten

Hoeveel nachten blijft de gast?

Vertrekdatum

Op welke datum vertrekt de gast?

Kamertype Geboekt

Wat is het kamertype dat de gast heeft gereserveerd?

Kamerprijs

Wat betaalt de gast per nacht voor de kamer?

Kamertype gekregen

Op welk kamertype gaat de gast overnachten?

Wat betekent het als dit verschilt van 'Kamertype geboekt'?

Kamertype

geboekt vs. gekregen

Indien verschil: 

Upgrade / Downgrade

Kamerprijs

Altijd per kamer en per nacht

Dus niet per persoon, voor meerdere kamers of voor het hele verblijf

Voorkeuren

Welke wensen heeft de gast t.a.v. de kamer?

JC
BL
NS
DB
KB
CH

• Jacuzzi
• Rozenblaadjes
• No Smoking
• Double Bed
• King Bed
• Champagne

Voorkeuren

CV
TW
SV
PV
EB
BA

• Canal View
• Twin Bed
• Sea View
• Pool View
• Extra Bed
• Bath

Voorkeuren

Wensen t.a.v. de kamer

• TW - Twin bed
  
• EB - Extra Bed
• NS - No Smoking
  
• DB - Double bed

Voorkeuren

Bron van Boeking

Hoe is de reservering bij het hotel binnengekomen?

Hoe is de reservering gemaakt?

Wie heeft de reservering gemaakt?

Prijs Inclusief

Wat zit er allemaal bij de kamerprijs inbegrepen?

VAT = ?

VAT = ?

V

A

T

VAT = ?

V = 

A = 

T = 

VAT = ?

Value = 

A = 

T = 

VAT = ?

Value = 

Added = 

T = 

VAT = ?

Value = 

Added = 

Tax = 

VAT = ?

Value = Waarde

Added = 

Tax = 

VAT = ?

Value = Waarde

Added = Toegevoegd

Tax = 

VAT = ?

Value = Waarde

Added = Toegevoegd

Tax = Belasting

VAT = ?

Value = Waarde

Added = Toegevoegd

Tax = Belasting

VAT = ?

Tax = Belasting

Added = Toegevoegd

Value = Waarde

VAT = ?

Tax = Belasting

Added = Toegevoegd

Value = Waarde

VAT = BTW

Tax = Belasting

Added = Toegevoegd

Value = Waarde

VAT = BTW

Belasting

Toegevoegde

Waarde

Prijs Exclusief

Wat zit er nog niet bij de kamerprijs inbegrepen?

Garantie

Hoe weet het hotel vooraf zeker dat het geld krijgt?

Bank Transfer

Cash Deposit (Borg)

Credit Card (CC)

Company (Comp)

18.00u

=Financiële Garantie

Hoe weet het hotel 

vóór het verblijf

zeker dat 't geld krijgt?

Soorten:

• Bank Transfer
• Cash Deposit
• Credit Card (CC)
• Company (Comp)

Garantie

Betaalwijze

Hoe wil de gast na het verbijf zijn/haar rekening betalen?

Cash

Bank Transfer

Pin

City Ledger

Credit Card (CC)

Afkortingen

= AMEX

= VA

= MC

Manieren om

na het verblijf

de rekening te betalen

• Cash
  
• Bank Transfer
  
• Pin
  
• City Ledger
  
• Credit Card (CC)

• American Express = AMEX
• Visa = VA
• Mastercard = MC

Betaalwijzen

Rekeninginfo

Wie betaalt wat?

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

O/R

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

Eigen Rekening

O/R

Op Rekening

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

Eigen Rekening

Gast betaalt zelf

O/R

Op Rekening

Gast betaalt niet

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

O/R

Op Rekening

Gast betaalt niet

Je Baas

Je Vrienden

Je Oma

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

E/R

Eigen Rekening

Gast betaalt zelf

O/R

Op Rekening

Gast betaalt niet

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO

CT

BF

LO = Logies

CT = Citytax

CT = Citytax (toeristenbelasting)

BF = Breakfast

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = 

CT = 

BF = 

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT = 

BF = 

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT = Citytax

BF = 

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT = Citytax

BF = Breakfast

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT = Citytax

BF = Breakfast

LS = 

LB = 

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT = Citytax

BF = Breakfast

LS = LO + CT

LB = 

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

LO = Logies

CT = Citytax

BF = Breakfast

LS = LO + CT

LB = LS + BF

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Extra's?

Bar

Minibar

Pay-TV

Telefoon

Andere voorbeelden?

Wie betaalt wat?

Wie:

• E/R (Eigen Rekening, gast)
• O/R (Op Rekening, niet gast)

Wat:

• LO - Logies
• CT - Citytax
• BF - Breakfast
• LS - LO+CT
• LB - LS+BF
• Extra's

Rekeninginfo

Rekeninginfo - Wie betaalt wat?

Voorbeelden:

• Alles E/R
• LO O/R, rest E/R
• LB O/R, extra's E/R
• LS O/R, rest E/R
• Alles O/R

Extra informatie

Wat is er verder nog belangrijk om te weten?

Check-In

SOP

Standard Operating Procedure

SOP

• Standaard manier om een taak uit te voeren
• Stap voor stap, met aandachtspunten per stap
• Doel: zorgen dat iedereen binnen jouw bedrijf elke keer op dezelfde goede manier een taak uitvoert.

SOP

• Standaard manier om een taak uit te voeren
• Stap voor stap, met aandachtspunten per stap
• Doel: zorgen dat iedereen binnen jouw bedrijf elke keer op dezelfde goede manier een taak uitvoert.

SOP 'Telefoon Stil en Weg'

Stap 1 - Pak je telefoon

• Telefoons zijn kwetsbaar.
• Wees daarom voorzichtig en laat je telefoon niet vallen.

Stap 2 - Zet je telefoon op stil

• Zet je telefoon bij voorkeur op 'niet storen'.
• Hierdoor wordt de les niet verstoord als je telefoon af gaat.

Stap 3 - Stop je telefoon weg

• Telefoons zijn kostbaar.
• Stop je telefoon daarom op een plek waar je 'm later terug kunt vinden.
• Op deze manier kun jij ongestoord de les volgen.

Vragen?

SOP Check-In

Stap 1 - Begroeten

Oogcontact maken

Smile

Met 2 woorden spreken

Met 2 woorden spreken

Geen Hoi / Hey / Yo / Alles goed

Stap 1 - Begroeten

• Oogcontact maken
• Smile
• Met 2 woorden spreken
• Formeel taalgebruik

Stap 2 - Waarmee kan ik u helpen?

 

Stap 2 - Waarmee kan ik u helpen?

 

Stap 2 - Waarmee kan ik u van dienst zijn?

 

Open vraag stellen

Stap 2 - Waarmee kan ik u van dienst zijn?

• Open vraag stellen

Stap 3 - Naam vragen

Tegenwoordige tijd

Stap 3 - Naam vragen

• Tegenwoordige tijd

• Wat was uw naam?
• Wat is uw naam?

Stap 4 - Reservering opzoeken

Spelling

Stap 4 - Reservering opzoeken in systeem

• Correcte spelling gastnaam

Stap 5 - Reservering doornemen met gast

Ik zie dat u...

Klopt dat?

Hele reservering doornemen

Stap 5 - Reservering doornemen met gast

• Ik zie dat u...
• Klopt dat?
• Hele reservering doornemen

Stap 6 - Upsellen

Gast meer geld laten uitgeven

Grotere kamer

Voordelen benoemen

Stap 6 - Upsellen

• Gast meer geld laten uitgeven
• Bijv. grotere kamer
• Voordelen benoemen

Stap 7 - Registratieformulier

Kloppen de gegevens?

Handtekening!

Stap 7 - Registratieformulier

• Kloppen de gegevens?
• Gast móet tekenen

Handtekening = 

1. Bewijs dat gast verbleven heeft
2. Bewijs dat gast akkoord gaat met regels

Stap 8 - Financiële Garantie

Is er een financiële garantie?

CC - Autorisatie doen

Stap 8 - Financiële Garantie

• Is er een financiële garantie?

Stap 9 - Inchecken in systeem

Staat gast 'in house'?

Stap 9 - Inchecken in systeem

• Staat de gast 'in house'?

Stap 10 - Informatie geven

Over faciliteiten

Over omgeving

Stap 10 - Informatie geven

• Over faciliteiten
• Over omgeving

Stap 11 - Vragen?

Open vraag

Stap 11 - Vragen?

• Open vraag

Stap 12 - Sleutel geven

Nooit kamernummer noemen

Werking sleutel uitleggen

Stap 12 - Sleutel geven

• Nooit kamernummer noemen (privacy)
• Werking sleutel uitleggen

Stap 13 - Naar kamer brengen

Rondleiding door hotel

Stap 13 - Naar kamer brengen

• Indien mogelijk zelf doen
• Rondleiding door hotel
• Verkoopkansen

Stap 14 - Fijn verblijf!

Stap 14 - Fijn verblijf!

Huiswerk

Werkboek Front Office Hotel meenemen