Gespreksstructuur met de 6 A's

• Informatievaardigheden
• Beroepsopleiding

Wat is voor jou het belangrijkste in een gesprek?

Wat wordt er bedoeld met gespreksstructuur

Gespreksstructuur

Wat houdt een gesprek in

Hoe "moet" het gesprek verlopen

Waar moet je rekening mee houden wanneer je gesprek begint

Waar houden bedrijven zich aan

Waar staan de 6 A's voor

Aandacht

Aanvang

Aansluiten

Analyse

Antwoord

Afsluiting

Acceptatie

Aannames

Amicabel

Aangeven

Algemeen

Alternatief

Affirmatie

Assertiviteit

De 6 A's (oranje kompas)

Volg deze lijn voor een zo goed mogelijk gesprek

Op deze onderdelen wordt er ook naar je gesprek gekeken

Voor welke "A" neem je de meeste tijd

1. Aanvang
2. Antwoord
3. Analyse
4. Aandacht

Waarom Analyse?

Tijdens deze fase probeer je alle informatie uit de klant te halen die jij nodig bent om tot een goed antwoord te komen.

Het kan dus voorkomen dat je flink moet doorvragen totdat je uiteindelijk tot een antwoord komt.

Bij welke "A" maak je de eerste indruk bij een klant

1. Aanvang
2. Analyse
3. Afsluiting
4. Aandacht

Dit doe je bij de aanvang

Hier begint het daadwerkelijke gesprek al met de begroeting.

Verder hoor je de toon van de klant en kan je hier direct op inspelen.

Richting het einde van het gesprek gebruik je een zogeheten proefafsluiting.
Onder welke A valt deze?

1. Analyse
2. Aanvang
3. Antwoord
4. Afsluiting

Dit gebeurd bij de afsluiting

Wat als de klant meerdere vragen heeft?

Wat is überhaupt een proefafsluiting

Waarom valt aandacht onder de 6 A's ?

1. Het is een maatstaaf voor productiviteit
2. Zonder aandacht geen tevreden klant
3. Omdat bij elke fase goede aandacht nodig is
4. Anders mis je de details die klanten kunnen geven

Aandacht valt onder elke A

Denk hierbij aan het klaarzetten van je computer, het mentaal klaar zijn voor een volgend gesprek. Maar ook dat je eventuele eerdere cases van de klant leest

Waar staat L-S-D voor

1. Lachend-Samen-Doorgaan
2. Lichaam-Soul-Didaktiek
3. Luisteren-Samenwerken-Direct
4. Luisteren-Samenvatten-Doorvragen

L-S-D

Valt onder de analyse fase.

Doorgaan tot alles duidelijk is, voor zowel jou als voor de klant

Wat is een valkuil voor veel beginnende medewerkers?

1. Dat er nog allemaal programma's niet goed worden afgesloten
2. Dat de analyse fase zo goed als overgeslagen wordt
3. Dat er geen empathie wordt gebruikt
4. Beginnende medewerkers maken geen fouten. Waar heb je het over.

Is er voor jou nog iets onduidelijk.
Stel je vraag hier, dan kom ik na de presentatie bij je.