Week 7 les 1

Today's class:

* See Pearson, when and how?
* Introduction portfolio exercise
* Voortgangstoets wat leren?
* Lesson 1: Dialogue practise: Dealing with complaints.
* Lesson 2: Writing practise: Letter of Complaint + Responding to letter of complaint. 

Homework: Study vocabulary, writing exercises

1 / 29
next
Slide 1: Slide
EngelsMBOStudiejaar 4

This lesson contains 29 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Today's class:

* See Pearson, when and how?
* Introduction portfolio exercise
* Voortgangstoets wat leren?
* Lesson 1: Dialogue practise: Dealing with complaints.
* Lesson 2: Writing practise: Letter of Complaint + Responding to letter of complaint. 

Homework: Study vocabulary, writing exercises

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Video

How did the co-worker deal with the problem of the customer?

Slide 3 - Open question

Slide 4 - Video

How was the problem solved? What phrases can you recall?

Slide 5 - Open question

Introduction:

A complaint, whether you are the caller or at the receiving end, calls for tact and restraint.

Making a complaint:
If you have a complaint, you may feel angry, but try not to show this: you can never be quite sure who is to blame.
Begin by regretting the need to complain.
Make sure you have all the necessary information at hand (dates of order and delivery, order numbers, etc...)
State the reason for your dissatisfaction and ask for an explanation. If you have any suggestion how the matter should be put right, don't hesitate to say so.
When your complaint has been dealt with promptly, it is Always a good idea to make another call to show your appreciation.

Slide 6 - Slide

Dealing with a complaint:

  • Treat the customer as a serious matter, even if you think there is no cause for complaint.
  • In any case, Always assume that the caller may be right and show willingness to look into the matter. However, it would be unwise to make rash promises. 
  • If the complaint is unreasonable, point this out politely.
  • Whether you agree with the complaint or not, thank the caller for telling you about it.
  • If you are to blame, don't be afraid to admit it and promise to put matters right. 

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Slide 11 - Slide

https://englishlessons140.files.wordpress.com/2015/08/handling-business-phone-calls-81.pdf

In pairs of two read the following dialogue out loud. 

Slide 12 - Slide

Vertaal de volgende zinnen:

  • Zeg dat je de zending gecontroleerd hebt.
  • Zeg dat je dertig in plaats van veertig exemplaren hebt ontvangen.
  • Zeg dat de leveringsdata in acht moeten worden genomen.
  • Zeg dat tien keyboards flink beschadigd zijn.
  • Zeg dat je gedaan hebt wat je kon.
  • Zeg beleefd dat iets niet de bestelde kwaliteit is.
  • Zeg voorzichtig dat het niet jouw schuld is.
  • Zeg dat je al meer dan een maand wacht.
  • Zeg dat je zult uitzoeken wat er mis is gegaan.
  • Bied je verontschuldigingen aan voor de gemaakte fout.
  • Vraag of je de onverkochte goederen kunt terugsturen.
  • Vraag of men artikelen ter vervanging kan sturen.
  • Vraag of men ervoor wil zorgen dat de ontbrekende artikelen voor het einde van de week worden geleverd.
  • Vraag waarom men je iets niets heeft laten weten.
  • Vraag wat er met de beschadigde recorders moet gebeuren.

Slide 13 - Slide

Zeg dat je de zending gecontroleerd hebt.

Slide 14 - Open question

Zeg dat je dertig in plaats van veertig exemplaren hebt ontvangen.

Slide 15 - Open question

Zeg dat de leveringsdata in acht moeten worden genomen.

Slide 16 - Open question

Zeg dat tien keyboards flink beschadigd zijn.

Slide 17 - Open question

Zeg dat je gedaan hebt wat je kon.

Slide 18 - Open question

Zeg beleefd dat iets niet de bestelde kwaliteit is.

Slide 19 - Open question

Zeg voorzichtig dat het niet jouw schuld is.

Slide 20 - Open question

Zeg dat je al meer dan een maand wacht.

Slide 21 - Open question

Zeg dat je zult uitzoeken wat er mis is gegaan.

Slide 22 - Open question

Bied je verontschuldigingen aan voor de gemaakte fout.

Slide 23 - Open question

Vraag of je de onverkochte goederen kunt terugsturen.

Slide 24 - Open question

Vraag of men ervoor wil zorgen dat de ontbrekende artikelen voor het einde van de week worden geleverd.

Slide 25 - Open question

Vraag of men artikelen ter vervanging kan sturen.

Slide 26 - Open question

Vraag waarom men je iets niets heeft laten weten.

Slide 27 - Open question

Vraag wat er met de beschadigde recorders moet gebeuren.

Slide 28 - Open question

In pairs of two, you will now practise with dialogues in which you solve a complaint. You can find the dialogues on teams in the map dialogue practise. 

Slide 29 - Slide