DP3 H4 4.2

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo g
• Leerjaar 4

✍️ Startopdracht in stilte (5 minuten)

Een klant loopt een winkel binnen en bekijkt een paar koptelefoons. De medewerker blijft achter de balie met een collega praten. Na een paar minuten vraagt de klant zelf om hulp. De medewerker zegt: “Ja, wat wil je weten?”

Vragen

1. Wat doet de medewerker niet goed?
2. Wat had hij eerder kunnen doen?
3. Hoe zou jij het gesprek beginnen?

Lesplanning

Startopdracht

Terugblik

Koopgedrag

Boekopdrachten

Energizer

Praktijk

Exit ticket

HERHALEN → LEREN → OEFENEN → DOEN → TERUGKIJKEN

“Vorige les ging het over presenteren. Vandaag gaan we een stap verder. Je krijgt niet altijd vijf of tien minuten om iets uit te leggen. Soms moet je iemand in heel korte tijd enthousiast maken.”

🎯Leerdoelen paragraaf 3.3/3.4

Aan het einde van de les kan ik...

• uitleggen waar je op let tijdens een klantgesprek;
• een open en professionele houding laten zien;
• de vijf fasen van een klantgesprek herkennen;
• een eenvoudige klantbehoefte onderzoeken met vragen;
• uitleggen wat bijverkoop en plaatsvervangende verkoop betekenen.

Vandaag oefenen we niet alleen: WAT je zegt... maar vooral:

HOE je met een klant omgaat.

Even terug

Wat weet je nog?

Koopbehoefte = ...

Koopmotief = ...

Waarom zijn die twee belangrijk voor een verkoper?

Wat weet je nog?

Koopbehoefte = ...

Wat iemand wil of nodig heeft.

Koopmotief = ...

De reden waarom iemand iets wil kopen.

Waarom zijn die twee belangrijk voor een verkoper?

Omdat je anders moeilijk een passend advies kunt geven.

Welke verkoper kies jij?

Verkoper A :  kijkt op zijn telefoon; zegt nauwelijks iets; kijkt de klant niet aan.

Verkoper B: kijkt de klant aan; begroet vriendelijk; laat de klant rustig kijken; biedt daarna hulp aan.

Vraag: Bij wie zou jij liever iets kopen?

Waarom?

AIDA

Waar staan de letters voor?

A – Attention

I – Interest

D – Desire

A – Action

Extra:

Welke stap betekent:

“Koop hem vandaag!”

Action

Lichaamstaal

Lichaamstaal bepaalt voor een deel hoe jij overkomt.

Open houding

✅ rechtop staan

✅ oogcontact

✅ glimlachen

✅ rustig bewegen

Vermijd

❌ armen strak over elkaar

❌ wegkijken

❌ onderuit hangen

❌ ongeïnteresseerd kijken.

Hoe ga je met een klant om?

Een goede verkoper:

• is vriendelijk;
• luistert goed;
• helpt graag;
• blijft rustig;
• toont respect;
• spreekt de klant netjes aan.

Belangrijk

Helpen is iets anders dan opdringen.

Productkennis

Kun je goed adviseren over een product waar je niets vanaf weet?

Ja/ Nee

Productkennis krijg je door:

collega's te vragen;

informatie te lezen;

internet te gebruiken;

producten zelf te proberen.

Een klantgesprek heeft 5 fasen: fase 1

1. Gespreksopening

Begroet de klant.

vriendelijk;

oogcontact;

observeren;

hulp aanbieden op een passend moment.

Een klantgesprek: fase 2

2.Koopbehoefte onderzoeken

Ontdek:

wat zoekt de klant?

waarom?

welke wensen zijn belangrijk?

Gebruik:

OPEN VRAGEN + LUISTEREN

Een klantgesprek: fase 3

3. De klant helpen kiezen

Laat mogelijkheden zien.

Vertel bijvoorbeeld over:

eigenschappen;

voordelen;

gebruik;

onderhoud;

verschillen.

Een klantgesprek: fase 4

4. Informeren en adviseren

Geef een eerlijk advies.

Leg uit:

waarom iets geschikt is;

welk voordeel het heeft;

hoe het aansluit bij de wensen van de klant.

Een klantgesprek: fase 5

5. Gespreksafsluiting

Rond het gesprek netjes af.

Bijvoorbeeld:

afrekenen;

product inpakken;

afspraken bevestigen;

bedanken;

vriendelijk afscheid nemen

Zet ze in de goede volgorde

Wat komt eerst?

A. De klant adviseren

B. De klant begroeten

C. De koopbehoefte onderzoeken

D. Het gesprek afsluiten

E. Producten laten zien

Antwoord:

B → C → E → A → D

DE SLECHTSTE VERKOPER OOIT

Werk in tweetallen.

Opdracht

Leerling A is een klant.

Leerling B moet 20 seconden lang expres een verschrikkelijke verkoper zijn.

Bijvoorbeeld:

geen oogcontact;

ongeïnteresseerd;

veel te dichtbij staan;

klant onderbreken;

totaal niet luisteren.

Plaatsvervangende verkoop

Een klant wil een product, maar het is niet op voorraad.

Dan kun je een vergelijkbaar alternatief aanbieden.

Dat heet: PLAATSVERVANGENDE VERKOOP

Voorbeeld:

De zwarte sportschoen is uitverkocht.

Je laat een vergelijkbaar model zien dat dezelfde functie heeft.

BIJVERKOOP

Je biedt iets extra's aan dat goed past bij wat de klant koopt.

Voorbeelden:

📱 telefoon → hoesje

👞 schoenen → schoensmeer

🔋 apparaat → batterijen

🚲 fiets → onderhoudscontract.

Belangrijk -> Bijverkoop moet:

NUTTIG ZIJN VOOR DE KLANT

Bijverkoopchallenge

Wat zou je kunnen aanbieden bij:

1. een laptop?

2. nieuwe sneakers?

3. een fiets?

4. een gameconsole?

Werk 1 minuut met je buur.

Extra vraag

Wanneer wordt bijverkoop irritant?

Zelfstandig werken

1. Lees eerst de theorie goed (grijze gedeeltes in je boek)

2. Gebruik je markeerstift. Markeer alleen:

🟨 belangrijke begrippen & definities

🟨 stappen

🟨 dingen die je moet onthouden

Maak daarna:

• paragraaf H4  §4.2: 8 t/m 15
• Praktijkopdracht  H4

👉 Eerst lezen en begrijpen

👉 Daarna opdrachten maken

Tijdens zelfstandig werken

Voor basisleerlingen zou ik niet zeggen: “Markeer alles wat belangrijk is.” Dat wordt inderdaad vaak een halve gele bladzijde.

Geef liever deze instructie:

Markeer per stukje theorie maximaal drie belangrijke woorden.

En loop tijdens het werken langs met vragen als:

“Wat is hier het belangrijkste begrip?”

“Waar vind je het antwoord in de theorie?”

“Hoort dit bij voorbereiden, maken of presenteren?”

“Waarom is de doelgroep belangrijk?”

Zelfstandig werken

Klaar met een onderdeel?

✅ Pak het antwoordmodel bij de docent

✅ Kijk je antwoorden na

✅ Verbeter je fouten

👉 Eerst lezen & begrijpen → dan maken → daarna nakijken & verbeteren

DIT OF DAT?

Sta op!

Links = keuze A

Rechts = keuze B

Kies snel.

DIT OF DAT?

Sta op!

Links = keuze A

Rechts = keuze B

Kies snel.

Dilemma's

Nike of Adidas?

iPhone of Samsung?

Merkkleding of goedkoper en net zo goed?

€100 nu of een cadeaubon van €150 voor je favoriete winkel?

Mooier product of goedkoper product?

Duurzaam of goedkoop?

Bij twee rondes vraag je:

Waarom koos je dit?

Daarmee kom je automatisch weer bij de koopmotieven.

PRAKTIJKOPDRACHT  

PRAKTIJK

Voer de praktijkopdracht van §4.2 uit volgens je boek.

Houd tijdens het werken deze vraag in je hoofd:

Wat wil de klant en waarom wil de klant dat?

Tijdens zelfstandig werken

Voor basisleerlingen zou ik niet zeggen: “Markeer alles wat belangrijk is.” Dat wordt inderdaad vaak een halve gele bladzijde.

Geef liever deze instructie:

Markeer per stukje theorie maximaal drie belangrijke woorden.

En loop tijdens het werken langs met vragen als:

“Wat is hier het belangrijkste begrip?”

“Waar vind je het antwoord in de theorie?”

“Hoort dit bij voorbereiden, maken of presenteren?”

“Waarom is de doelgroep belangrijk?”

✍️Exitticket

Welke fase hoort hierbij?

Een klant zegt: “Ik zoek een jas die waterdicht is en maximaal €100 kost.”

De verkoper vraagt: “Waarvoor gaat u de jas vooral gebruiken?”

1. Welke fase van het klantgesprek is dit?
2. Waarom is deze vraag handig?

Antwoord: fase 2 – koopbehoefte onderzoeken.