communicatie Les 11

• Beroepsgericht
• MBO
• Studiejaar 2

Communicatie Les 11

Wat gaan we doen?

AWR

Coderen en decoderen

Ruis

oefening

Communicatieproblemen

Bij een communicatieprobleem lukt het de zender niet de boodschap goed over te dragen en/of de ontvanger lukt het niet de boodschap te begrijpen zoals de zender hem bedoeld heeft.

Problemen die effectieve communicatie in de weg staan, kunnen voortkomen uit:

verschil in achtergrond en gewoonten;

het verkeerd vertalen van de boodschap;

het verkeerd begrijpen van de boodschap;

communicatiestoornissen;

ruis.

Troebel communiceren

Tegenstrijdige communicatie

Ruis

Als je in de communicatie onduidelijk bent in wat je echt wilt, vindt of voelt

Alle factorenbij zender, ontvanger of omgeving die de communicatie bemoeilijken of verstoren

Als de verbale communicatie niet overeenkomt met de nonverbale communicatie

                 Problemen door verschil in achtergrond en gewoonten

Het taalgebruik van mensen geeft vaak een aanwijzing over met wie je te maken hebt. Heel gemakkelijk beoordeel je de ander ook op grond van zijn taal- en woordgebruik. Je plaatst die persoon in een hokje.

Helemaal onterecht is dat niet. In het communicatiegedrag komt de achtergrond van iemand naar voren. De onderwerpen waarover iemand praat en de manier waarop hij praat, zeggen iets over wie hij is, welke achtergrond hij heeft, wat hij denkt en voelt. Iemands communicatiegedrag wordt namelijk sterk beïnvloed door zijn referentiekader.

Verschillen in referentiekader zijn nogal eens de oorzaak van communicatieproblemen.

Wat is een referentiekader?

1. Overnemen van de houding en de manier van doen van de persoon met wie iemand het eens is.
2. Een vaste, voorspelbare manier waarop mensen op elkaar reageren als ze elkaar al langere tijd kennen.
3. Geheel van denkbeelden, overtuigingen, gewoonten, waarden en normen die iemand heeft opgebouwd in zijn leven en van waaruit hij de wereld om zich heen interpreteert en beoordeelt.
4. Informatiedrager, die zorgt voor de overdracht van de boodschap.

Referentiekader

Het referentiekader is het geheel van denkbeelden, overtuigingen, gewoonten, waarden en normen die iemand heeft opgebouwd in zijn leven en van waaruit hij de wereld om zich heen interpreteert en beoordeelt.

Hoe groter het verschil in referentiekader tussen zender en ontvanger, hoe eerder sprake is van communicatieproblemen. In de communicatie is geen sprake van een objectieve werkelijkheid, maar van een persoonlijke, subjectieve werkelijkheid. Jij associeert ‘hond’ misschien met een schattige puppy, een ander associeert ‘hond’ met angst, omdat hij als kind door een hond is gebeten.

In de maatschappelijke zorg vraagt het coderen van boodschappen aan cliënten vaak bijzondere aandacht. Cliënten die een verstandelijke beperking hebben, hebben ook een communicatieve beperking. Voorbeeld: Je kunt wel zeggen dat jullie over een kwartiertje gaan eten, omdat de aardappels nog niet gaar zijn, maar de cliënt begrijpt die boodschap niet.

Het is nodig dat je je boodschap in eenvoudige woorden vertaalt, anders begrijpt de cliënt deze niet. Maar ook dan zijn er cliënten die je boodschap niet begrijpen. Andersom kan het net zo moeilijk zijn. Als een cliënt jou iets duidelijk wil maken, moet hij de verstandelijke vermogen hebben om zijn boodschap te coderen.

In de communicatie kan het fout gaan bij het coderen en decoderen.

Hoort het begrip bij coderen, bij decoderen of bij allebei?

Fouten die je als ontvanger kunt maken:

• Je geeft een andere (emotionele) betekenis aan de woorden van de zender, bijvoorbeeld omdat de zender en jij een verschillend referentiekader hebben.

• Je geeft een eigen invulling aan de woorden van de zender. Je interpreteert de woorden van de zender verkeerd, bijvoorbeeld omdat je over te weinig informatie beschikt of omdat je je laat leiden door je stemming en gevoelens van dat moment.

Coderen en Decoderen                

Bij mondelinge communicatie moet je als zender je boodschap altijd omzetten in woorden, gebaren enzovoort. 

Dit omzetten van de boodschap noemen we coderen. Coderen wil letterlijk zeggen: het omzetten van gegevens. 

Je voelt of denkt iets en dat zet je om in woorden en gedrag. 

Uiteraard gaat het erom dat je je boodschap zo verwoordt of tot uiting brengt, dat wat je bedoelt op de goede wijze overkomt. 

De een kan dit beter dan de ander. 

De een kan zijn gedachten goed onder woorden brengen, een ander heeft er moeite mee. 

Als ontvanger kun je deze persoon maar moeilijk volgen. Je verliest je aandacht of je ergert je.

Bij de codering van de boodschap kun je als zender verschillende fouten maken, waardoor je boodschap niet goed overkomt.

Je gebruikt woorden waarvan de ontvanger de betekenis niet kent.

Je gebruikt heel persoonlijke woorden. Veel woorden zijn minder duidelijk dan je in eerste instantie denkt. 

Wat is een ‘goede’ collega? Wat is ‘kwaliteit’? Wat is ‘nogal druk’ gedrag?

De intonatie van je stem zorgt voor onduidelijkheid. 

Bij alles wat je zegt, speelt de toon waarop je het zegt een grote rol. Je zegt bijvoorbeeld tegen een collega: ‘Mooi werk!’ In dit voorbeeld moet de intonatie duidelijk maken hoe de ander je boodschap moet begrijpen. 

Bedoel je écht dat je collega mooi werk geleverd heeft, of bedoel je het spottend?

Welke woorden in de volgende zinnen kan een ontvanger anders horen dan de zender bedoelt, doordat ze een verschil in referentiekader hebben? Kies de juiste woorden.
Zij mag zich best wat flexibeler opstellen.
Ik heb weinig tijd, kun je een beetje opschieten?
Er zijn behoorlijk wat kinderen in groep vijf die flink achterlopen met lezen.

Zij mag zich

best wat flexibeler opstellen.

Ik heb

weinig tijd, kun je

een beetje opschieten?

Er zijn

behoorlijk wat kinderen in groep vijf die

flink achterlopen met lezen.

Coderen en decoderen

Als je communiceert, moet de informatie steeds ‘bewerkt’ worden voordat je de boodschap kunt zenden

of ontvangen. Je gedachten ’bewerk’ je tot woorden, de ander ‘herbewerkt’ jouw woorden weer tot zijn

gedachten. Dat bewerken en herbewerken noemen we ‘coderen’ en ‘decoderen’.

Als je goed communiceert, als de boodschap dus goed gecodeerd en gedecodeerd wordt, is er beter

contact en begrijp je elkaar beter. 

Je herkent en begrijpt elkaars ‘codes’.

Het coderen en decoderen van een boodschap is in de volgende illustratiete zien.

• De zender denkt aan een boom en codeert haar boodschap tot woorden.

• Ze zegt: ‘Ik denk aan een boom met een brede bruine stam en een mooi groen bladerdek.’

• De ontvanger ‘decodeert’ de boodschap en denkt precies wat de ander bedoelt.

• Ze zegt (haar boodschap): ‘Je bedoelt een boom met een brede bruine stam en een mooi

groen bladerdek. 

Tijdens je communicatie kan er gemakkelijk iets mis gaan. Je boodschap komt niet of anders over bij de

ander dan je bedoelt. Er is dan sprake van verstoorde communicatie of ‘ruis’.

Een voorbeeld van ruis is in de volgende illustratie te zien. op ruis.

• De zender denkt aan en boom en codeert haar boodschap tot woorden.

• Ze zegt: ‘Het is een boom met een stam en bladeren’.

• De ontvanger decodeert de boodschap en heeft haar eigen beeld daarbij.

• Er is ruis: dat beeld is anders dan de zender bedoelt.

• Ze zegt (haar boodschap): ‘Je bedoelt deze boom met een stam en bladeren’.

Problemen bij het begrijpen van de boodschap

Net zoals je als zender de boodschap moet omzetten, moet je dat ook als ontvanger doen. In de rol van ontvanger vang je de (verbale en non-verbale) signalen van de zender op en zet je deze om in een betekenis. Dit proces noemen we decoderen. Net zoals bij het coderen het nodige mis kan gaan, kan dat ook bij het decoderen gebeuren. De boodschap komt dan niet goed over.

Betekenis geven aan woorden en gedrag

1. Coderen
2. Decoderen

Gedachten en gevoelens omzetten

1. Coderen
2. Decoderen

Luisteren

1. Coderen
2. Decoderen

Omzetten in woorden en gedrag

1. Coderen
2. Decoderen

Omzetten in betekenis

1. Coderen
2. Decoderen

Ontvanger

1. Coderen
2. Decoderen

Spreker

1. Coderen
2. Decoderen

Zender

1. Coderen
2. Decoderen

Problemen door ruis

Ook externe factoren kunnen de communicatie verstoren. Als iemand jou iets vertelt in een lawaaierige discotheek, is de kans groot dat je een deel van zijn verhaal mist. Als iemand je met een handgebaar wijst waar je heen moet, is het waarschijnlijk dat deze boodschap je ontgaat als op hetzelfde moment iemand achter zijn rug gek staat te doen.

Alle factoren die de communicatie van buitenaf verstoren worden externe ruis genoemd. Het gaat hier dus om achtergrondgeluiden, een krakende telefoonlijn, een druppende kraan, maar het kan ook een pukkel in iemands hals zijn die jouw aandacht als ontvanger afleidt, of een slechte adem.

Bij ruis gaat het niet alleen om invloeden van buitenaf.

Ruis omvat alle factoren in zender, ontvanger en omgeving die de communicatie bemoeilijken of verstoren.

Gespannen of zenuwachtig zijn

1. Interne Ruis
2. Externe Ruis

Hoofdpijn

1. Interne Ruis
2. Externe Ruis

Huilend kind dat aanwezig is bij een gesprek

1. Interne Ruis
2. Externe Ruis

Glazenwasser die bezig is de ramen te wassen

1. Interne Ruis
2. Externe Ruis

Vooroordelen

1. Interne Ruis
2. Externe Ruis

Radio die aanstaat

1. Interne Ruis
2. Externe Ruis

Met je gedachten er niet bij zijn

1. Interne Ruis
2. Externe Ruis

Kun jij als beroepskracht MZ iets doen of nalaten om ruis te voorkomen? Licht je antwoord toe.

Oefening

In je werk als MZ-er, is het belangrijk om inzicht te hebben in de invloed van communicatieproblemen. De volgende oefening gaat over verschillen in referentiekader.

Voer de volgende stappen uit.

Vorm tweetallen en zoek daarbij iemand op die vaak anders tegen de dingen aankijkt dan jij.

Student A neemt een huis in gedachten en tekent deze. Student B mag deze tekening niet zien. Student B stelt vijf vragen om zich met de antwoorden een beeld van het huis te vormen. Hierna tekent hij het huis zoals hij denkt dat het eruitziet.

Vergelijk jullie getekende huizen. Bespreek de oefening samen na.

Waar zitten verschillen in jullie tekeningen?

Van welke vanzelfsprekendheden zijn jullie kennelijk uitgegaan?

Wat hebben deze vanzelfsprekendheden te maken met jullie referentiekader?