Het Klachtengesprek

Het klachtengesprek

Maak aantekeningen
1 / 20
next
Slide 1: Slide
ExamentrainingMBOStudiejaar 3

This lesson contains 20 slides, with text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Het klachtengesprek

Maak aantekeningen

Slide 1 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?

Slide 2 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast/klant?

Slide 3 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast/klant?
3. Hoe maak ik de gast/klant extra blij?

Slide 4 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast/klant?
3. Hoe maak ik de gast/klant extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 5 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?

  • Actief luisteren
  • Excuses aanbieden
  • Medeleven tonen
  • LSD

Slide 6 - Slide

LSD-techniek

Slide 7 - Slide

LSD-techniek

Slide 8 - Slide

LSD-techniek

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Video

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 11 - Slide

Klachtengesprek

2. Wat wil de gast?

  • Gewenste oplossing achterhalen
  • Klacht oplossen

Slide 12 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 13 - Slide

Klachtengesprek


3. Hoe maak ik de gast extra blij?

  • Compensatie bieden

Slide 14 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 15 - Slide

Klachtengesprek



4. Is de gast tevreden?
  • Tevredenheid controleren

Slide 16 - Slide

Klachtengesprek
1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Slide 17 - Slide

EN NU OEFENEN!

Slide 18 - Slide

Casus (situatie)
Je hebt in de winkel in de uitverkoop een spijkerbroek gekocht. Thuis trek je hem snel aan en bekijkt nogmaals hoe hij je staat. Als je hem uittrekt, valt de knoop eraf. Normaal gesproken zit er een zakje met een extra knoop bij de broek, maar in dit geval niet. Je baalt natuurlijk vreselijk, want je was juist zo blij met de broek. Je besluit terug te gaan naar de winkel, omdat je eigenlijk een andere broek wilt.

Slide 19 - Slide

Casus (situatie)
Je hebt een nieuwe telefoon gekocht bij de T-mobile. Thuis aangekomen, maak je het doosje open en gaat gelijk aan de slag met je nieuwe apparaat. Je hebt inmiddels via de wifi van thuis verbinding en bent lekker bezig met het installeren van apps. De batterij geeft aan dat je nog genoeg accu hebt, en dan valt de telefoon plots uit en krijg je hem niet meer aan de praat. Je besluit hem aan de oplader te leggen, maar opladen doet hij niet.  Je besluit terug te gaan naar de winkel. 

Slide 20 - Slide