Klachtengesprek

1 / 32
next
Slide 1: Video
NederlandsMBOStudiejaar 2

This lesson contains 32 slides, with interactive quizzes, text slides and 9 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Slide 1 - Video

Doel van deze les



1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Slide 2 - Slide

Klachten zijn een signaal

  • Doe iets met de klachten.
  • Klachten altijd serieus nemen.
  • Klachten zijn gratis advies.
  • Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren, beter inspelen op de behoeften & verwachtingen van de klant





Slide 3 - Slide

Omgaan met klachten

Slide 4 - Slide

1
2
3
4
5
6
7
8
Gesprek inleiden
Klacht onderzoeken
Klacht samenvatten
Oplossing bieden
Tevredenheid van de klant peilen
Gesprek evalueren
Bedanken voor de klacht
Gesprek afsluiten

Slide 5 - Drag question

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Video

Jij bent de baliemedewerker.
Wat zou jij nu zeggen?

Slide 11 - Open question

Slide 12 - Video

"Nee, dat kan natuurlijk niet. Het is erg vervelend om
te horen dat de kamer niet opgeruimd is." 

Slide 13 - Slide

Slide 14 - Video

De baliemedewerkster gaat geen discussie aan, maar toont begrip en betrokkenheid = goed.
Welke oplossing stel jij voor?

Slide 15 - Open question

Slide 16 - Video

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren







Slide 17 - Slide

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:
- vragen, doorvragen
- juist interpreteren / parafraseren
- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren





1. letterlijk navertellen: niets toevoegen = papegaaien, citeren 
2. inhoud weergeven:  ordening aangeven (duidelijkheid scheppen)
3. parafraseren: kernachtig de bedoeling samenvatten. Je verduidelijkt het verhaal nadat je actief geluisterd hebt.

Slide 18 - Slide

Stelling 1: bij een klacht mag je best laten zien dat je boos wordt.
Stelling 2: bij een klacht moet je altijd rustig blijven.
A
Beide stellingen zijn juist
B
Beide stellingen zijn onjuist.
C
Stelling 1 is juist en 2 is onjuist
D
Stelling 1 is onjuist en 2 is juist.

Slide 19 - Quiz

Slide 20 - Video

Slide 21 - Video

Je wil het probleem absoluut zo snel mogelijk oplossen en toch raak je net daardoor het contact en het vertrouwen van de klant kwijt!

Hoe kan dat nou?

Slide 22 - Slide

Wat is de kern van het probleem?
Je gaat op zoek naar de kern van het probleem. Je moet het hele verhaal te weten komen. 
Dat betekent dat je dus eerst moet gaan analyseren wat er precies opgelost moet worden vooraleer je met een oplossing komt!
De enige die jou met die analyse kan helpen is de klant zelf.


Slide 23 - Slide

Analyse van het probleem
Wat had de klant verwacht? 
Waar had die verwachting mee moeten helpen? 
Waar was het product/dienst voor nodig? 
Hoe is het nu verlopen?
Wat waren de gevolgen? 

Slide 24 - Slide

Als je dat allemaal boven tafel hebt, heb je een aantal voordelen behaald:
1. De klant voelt zich gehoord en serieus genomen.
2. De klant is nu ontvankelijker voor jou en wat je te zeggen hebt.
3. Jij hebt een hoop informatie gekregen over wat de klant belangrijk vindt.
4. Je kunt uit het verhaal van de klant inspiratie opdoen voor een oplossing.
5. De klant komt door jouw goede vragen wellicht zelf al tot een gewenste oplossing.

Slide 25 - Slide

Als dat analyseren zoveel voordelen oplevert, waarom doen we dat dan niet? 
We kunnen de spanning niet uithouden. Zodra iemand binnenkomt met een klacht of een probleem, willen we dat het liefst direct wegnemen. Het vraagt zelfbeheersing om eerst al die vragen te stellen. We wéten dat we het op kunnen lossen, dus het liefst beginnen we er direct mee.

Het oplossen zelf is als onze marshmallow in de welbekende marshmallowtest! 

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Video

Direct oplossen - marshmallow
Bij klantgesprekken kan het net zo gaan. Zeker als we een ‘kwaaie’ klant tegenover ons hebben. We willen zo snel mogelijk van de spanning af en gaan direct oplossen (of eten de marshmallow). Daarmee negeren we de klant zelf en zijn werkelijke probleem.
Of we beoefenen zelfbeheersing en gaan eerst analyseren en bevragen de klant (het wachten in het marshmallowexperiment) om vervolgens tot een betere en beter gedragen oplossing te komen voor de klant! (de twéé marshmallows in het experiment)


Slide 28 - Slide

LSD-techniek

Slide 29 - Slide

LSD-techniek

Slide 30 - Slide

LSD-techniek

Slide 31 - Slide

Slide 32 - Video