Les 03 - Opdracht 2 - Klachtengesprek

• Examentraining
• MBO
• Studiejaar 3

Examentraining

B1-K1

Examentraining

B1-K1

Frontoffice

Planning

• Week 47 - Algemene uitleg
• Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
• Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Week 50 - Opdracht 3 - Klachtenformulier
• Week 51 - Opdracht 4 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
• Week 52/53 - Kerstvakantie
• Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
• Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen
• Week 3 - Examen

Planning

• Week 47 - Algemene uitleg
• Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
• Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Week 50 - Opdracht 3 - Klachtenformulier Aftersales-gesprek
• Week 51 - Opdracht 4 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
• Week 52/53 - Kerstvakantie
• Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
• Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen
• Week 3 - Examen

Planning

• Week 47 - Algemene uitleg
• Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
• Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Week 50 - Opdracht 3 - Klachtenformulier Aftersales-gesprek
• Week 51 - Opdracht 4 - Klachtenformulier
• Week 51 - Opdracht 5 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
• Week 52/53 - Kerstvakantie
• Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
• Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.

Travel & Hospitality

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Frontoffice

Drie kerntaken

Basisdeel (B)

• B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
• B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit

Profieldeel (P)

• P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Frontoffice

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

Vijf werkprocessen (W)

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
  

Vijf werkprocessen (W)

Frontoffice

Het EXAMEN!

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 3 - Klachtenformulier
• Opdracht 4 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Opdracht 3 - Aftersales-gesprek !!!

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 3 - Klachtenformulier
• Opdracht 4 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Opdracht 3 - Aftersales-gesprek !!!

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 4 - Klachtenformulier
• Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Vandaag

Examen B1-K1

Observatie (rollenspel)

• Opdracht 1 - Check-In Gesprek
• Opdracht 2 - Klachtengesprek
• Opdracht 3 - Aftersales-gesprek

Bewijs (schriftelijk)

• Opdracht 4 - Klachtenformulier
• Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening

Frontoffice

Examen B1-K1

Examen B1-K1

• W1 - Ontvangt de klant/gast
  
• W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  
• W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  
• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Examen B1-K1

• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Opdracht 2

Klachtengesprek

Examen B1-K1

• W4 - Signaleert en behandelt klachten
  
• W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten

Frontoffice

Opdracht 2

Klachtengesprek

Examen B1-K1

• W4 - Signaleert en behandelt klachten

Frontoffice

Opdracht 2

Klachtengesprek

Opdracht 2

Klachtengesprek

• Rollenspel - Hotel
• Klacht oplossen van gast
• Met collega / leidinggevende / andere afdeling overleggen
• Klant binden

Frontoffice

Opdracht 2

Klachtengesprek

• Rollenspel - Hotel
• Klacht oplossen van gast
• Met collega / leidinggevende / andere afdeling overleggen !!!
• Klant binden !!!

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 1

• Bekijk de les 'Klachten' (KLIK HIER)

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 2

Front Office Site (KLIK HIER) 

• Casussen bestuderen

Frontoffice

Voorbereiding

Stap 3

• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen
• Oefenen

Frontoffice

Maak aantekeningen

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?

• Actief luisteren
• Excuses aanbieden
• Medeleven tonen
• LSD

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Klachtengesprek

2. Wat wil de gast?

• Gewenste oplossing achterhalen
• Klacht oplossen

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Klachtengesprek

3. Hoe maak ik de gast extra blij?

• Compensatie bieden

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Klachtengesprek

4. Is de gast tevreden?

• Tevredenheid controleren

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

EN NU OEFENEN!

Gebruik deze casussen!