Les 5: Webcare

• Handel
• MBO
• Studiejaar 4

Welkom!

Relatiebeheer

Doel van deze les

Je weet wat webcare inhoudt;

Je weet welke vormen van webcare er bestaan;

Je weet hoe je dit wel én niet toepast;

Je weet welke kansen en risico's er zijn

Agenda

Wat weet je nog?

Wat weet je al?

Theorie: Webcare

Terugblik op de les

Wat weet je al?

Wat zijn jouw ervaringen met webcare?

Wat is webcare?

Webcare is het proces van het monitoren en beheren van de online aanwezigheid van een bedrijf op sociale media, forums, blogs en andere online platforms.

Doel: snel en effectief te reageren op klantvragen, klachten, opmerkingen en feedback die online worden gedeeld. 

Webcare is een belangrijk onderdeel van de klantenservice en reputatiemanagement van een bedrijf.

Vormen van webcare

Er zijn twee soorten webcare: reactief en actief. Bij de eerste vorm ligt het initiatief bij de klant. Bij de tweede vorm ligt het initiatief bij het bedrijf.

Reactieve webcare

Reactieve webcare is reageren op een bericht waarin een klant het bedrijf of een product noemt. Dat kun je met het @-teken doen, met daarachter de naam van het bedrijf of product. Het bedrijf reageert erop.

Kenmerken reactieve webcare

Klanten nemen het initiatief: De klant moet de eerste stap zetten om een vraag of klacht in te dienen.

Probleemgericht: De focus ligt op het oplossen van problemen of het beantwoorden van vragen nadat deze zijn aangemeld.

Snelheid en effectiviteit: Het succes van reactieve webcare hangt af van hoe snel en effectief het bedrijf reageert op klachten of vragen

Proactieve webcare

Bij proactieve webcare plaatst het bedrijf zelf een bericht om informatie te verschaffen aan volgers. 

Kenmerken proactieve webcare

Bedrijf neemt initiatief: Het bedrijf zoekt actief naar situaties waarin klanten hulp of uitleg nodig hebben.

Probleemvoorkoming: In plaats van te wachten tot een probleem zich voordoet, probeert het bedrijf problemen te voorkomen door vooraf contact op te nemen met klanten.

Monitoring: Vaak worden tools gebruikt om te monitoren wat er online over het bedrijf wordt gezegd, zodat er snel kan worden ingegrepen.

Welke mediums inzetten voor webcare?

Mediums webcare

Sociale media platforms

Chat en messaging apps

E-mail

Reviewplatforms (Google Reviews, Trustpilot of Yelp)

Chatbots

SMS

App-ondersteuning

Kansen en risico's

Webcare biedt diverse kansen voor bedrijven om hun klantenservice, merkloyaliteit en algehele bedrijfsresultaten te verbeteren maar er zijn ook risico's

Ideeen welke kansen en risico's?

Kansen

1. Verbeterde Klanttevredenheid en Loyaliteit

Kans: Door snel en effectief te reageren op vragen en klachten kunnen bedrijven de tevredenheid van hun klanten aanzienlijk verhogen.

2. Proactieve Reputatiemanagement

Kans: Bedrijven kunnen hun online reputatie actief beheren door betrokken te zijn bij gesprekken en snel in te spelen op negatieve feedback.

3. Inzicht in Klantbehoeften en -voorkeuren

Kans: Webcare biedt waardevolle inzichten in wat klanten denken en voelen over producten en diensten, wat kan worden gebruikt om verbeteringen aan te brengen.

4. Verbeterde Merkbetrokkenheid en Klantbinding

Kans: Actieve en positieve aanwezigheid op sociale media kan de betrokkenheid van klanten bij het merk vergroten en nieuwe klanten aantrekken.

Risico's 

Negatieve Publiciteit en Reputatieschade

Risico: Ongepaste of vertraagde reacties kunnen leiden tot negatieve publiciteit en reputatieschade. Een enkele slechte ervaring kan zich snel verspreiden op sociale media.

Verkeerde Informatie

Risico: Het geven van onjuiste of misleidende informatie kan klanten verwarren en leiden tot verlies van vertrouwen.

Privacy en Gegevensbeveiliging

Risico: Onvoorzichtig omgaan met klantgegevens kan leiden tot privacyinbreuken en juridische gevolgen.

Escalatie van Conflicten

Risico: Publieke interacties kunnen escaleren als klanten niet tevreden zijn met de reactie van het bedrijf.

Opdracht webcare strategie G-Star

Werk in tweetallen en verwerk in je portfolio.

G-Star wil zijn online aanwezigheid verbeteren en zijn klantenservice naar een hoger niveau tillen door middel van webcare. Jullie taak is om een uitgebreide webcare strategie te ontwikkelen en uit te voeren.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 1: Analyse van de Huidige Online Aanwezigheid

• Onderzoek de huidige sociale media accounts van het G-Star (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).
• Analyseer de recente online recensies op platforms zoals Google Reviews, Yelp, en TripAdvisor.
• Maak een overzicht van de huidige reputatie en klanttevredenheid.

Webcare strategie

Helpt om gerichter te werken en hun klantenservice via online kanalen te optimaliseren:

Verbeteren van klanttevredenheid

Verhogen van de responssnelheid

Beheren van de online reputatie

Bevorderen van klantloyaliteit

Inzicht krijgen in klantbehoeften en -problemen

Verlagen van het aantal telefoontjes naar de klantenservice

1. Verbeteren van klanttevredenheid

Het hoofddoel van veel webcare-strategieën is het verbeteren van de klanttevredenheid door snel, behulpzaam en persoonlijk te reageren op vragen en problemen.

Voorbeelddoel: "Het verhogen van de gemiddelde klanttevredenheidsscore (CSAT) op social media van 75% naar 85% binnen 6 maanden door snelle en empathische reacties te bieden."

2. Verhogen van de responssnelheid

Snelle reacties zijn essentieel voor een succesvolle webcare-strategie. Dit kan de perceptie van klanten verbeteren en hun vertrouwen in het merk versterken.

Voorbeelddoel: "De gemiddelde responstijd op social media verkorten van 3 uur naar minder dan 1 uur binnen 3 maanden."

3. Beheren van de online reputatie

Een doel kan zijn om de online reputatie van het merk te beschermen en te verbeteren door proactief te reageren op negatieve recensies, vragen en feedback.

Voorbeelddoel: "Het verminderen van het aantal negatieve recensies met 20% door proactief klachten te monitoren en binnen 24 uur een oplossing aan te bieden."

4. Bevorderen van klantloyaliteit

Webcare kan bijdragen aan het vergroten van klantloyaliteit door positieve interacties en het snel oplossen van problemen.

Voorbeelddoel: "Het verhogen van de klantloyaliteit door 70% van de klanten met een positieve ervaring uit te nodigen om deel te nemen aan loyaliteitsprogramma's binnen 6 maanden."

5. Inzicht krijgen in klantbehoeften en -problemen

Via webcare kunnen bedrijven waardevolle feedback verzamelen over klantbehoeften, verwachtingen en problemen, wat kan leiden tot productverbeteringen of betere service.

Voorbeelddoel: "Maandelijks een rapport opstellen over de 5 meest voorkomende vragen en klachten van klanten om product- en dienstverbeteringen te sturen."

6. Verlagen van het aantal telefoontjes naar de klantenservice

Een goede webcare-strategie kan klanten sneller helpen via sociale media en andere online kanalen, waardoor het aantal telefoontjes naar de klantenservice afneemt.

Voorbeelddoel: "Het aantal telefoontjes naar de klantenservice verminderen met 15% door 50% van de klantvragen via social media en live chat af te handelen."

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 2: Doelen Stellen

• Definieer specifieke doelen voor de webcare strategie

 contentkalender

Een planningsinstrument waarmee bedrijven, marketeers of contentcreators hun contentstrategieën kunnen organiseren en plannen.

Overzicht en organisatie

Consistentie

Efficiëntie

Strategiegericht

Aanpassingen en flexibiliteit

Overzicht en organisatie: Het biedt een duidelijk overzicht van alle geplande content, waardoor er minder kans is op overlappen of gaten.

Consistentie: Door vooruit te plannen, wordt het makkelijker om regelmatig content te plaatsen, wat essentieel is voor het opbouwen van een trouwe doelgroep.

Efficiëntie: Het helpt bij het effectief toewijzen van middelen en verantwoordelijkheden binnen een team.

Strategiegericht: Het zorgt ervoor dat content aansluit op strategische doelen, zoals productlanceringen, evenementen, feestdagen of campagnes.

Aanpassingen en flexibiliteit: Een kalender geeft ruimte om in te spelen op actuele gebeurtenissen of trends.

 contentkalender

Datum en tijd van publicatie: Het exacte tijdstip waarop content wordt gepubliceerd.

Platform: Waar de content wordt geplaatst (bijv. website, blog, Instagram, LinkedIn, nieuwsbrief).

Type content: Het soort content, zoals een blog, video, social media post, infographic, e-mailnieuwsbrief, podcast, enz.

Onderwerp/thema: Het centrale onderwerp van de content, zoals een nieuwe productlancering, een seizoensgebonden aanbieding, educatieve inhoud, enz.

Doelgroep: Voor wie de content bedoeld is, zodat de inhoud op hen wordt afgestemd.

Tone of voice: De stijl en toon die je wilt hanteren in de content (bijv. formeel, speels, informatief).

Verantwoordelijke: Wie verantwoordelijk is voor het maken, bewerken en publiceren van de content.

Status: Of de content in concept, in bewerking of klaar voor publicatie is.

Campagnes of thema's: Inhoud die gerelateerd is aan lopende marketingcampagnes of specifieke themamaanden, zoals Black Friday of Kerstmis.

Hashtags/SEO-zoekwoorden: Eventuele relevante zoekwoorden of hashtags die je wilt gebruiken om de zichtbaarheid van je content te optimaliseren.

Opdracht webcare strategie G-Star

Stap 3: Strategie Ontwikkelen

• Ontwikkel richtlijnen voor het reageren op positieve en negatieve recensies.
• Bedenk creatieve manieren om de betrokkenheid van klanten te vergroten (bijv. wekelijkse posts, acties, klantverhalen).
• Stel een contentkalender op voor social media posts.

Goal!

Je weet wat webcare inhoudt;

Je weet welke vormen van webcare er bestaan;

Je weet hoe je dit wel én niet toepast;

Je weet welke kansen en risico's er zijn

-> Opdracht af? Steek je hand op voor ja!