Module 4: Marketing - les 7; service en klachtenafhandeling

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Module 4: Marketing - les 7; service en klachtenafhandeling

Leervragen

• Waarom is service zo belangrijk als het om marketing gaat?
  
  
• Hoe kan een bedrijf zijn service omzetten in marketing vormen?
  
  
• Hoe kan een bedrijf zijn klachtenservice zoal inrichten?
  
  
• Hoe ga je om met klachten als jij er direct mee te maken hebt?

Waar heb jij nou hele goede service gehad en waar hele slechte? Welk voorbeeld heb je?

Welke vormen van van klantenservice kennen we al? Hoe kun je bij bedrijven terecht met vragen of klachten?

Noem behalve ruilen nog een ander voorbeeld van service

Wat beloven bedrijven zoal?

Zoek op internet naar de service die een bekende winkelketen biedt. Bijvoorbeeld de 7 zekerheden van Jumbo. Of de service van Ikea.

Schrijf de service die de winkel biedt op.

Wat heb jij als verkoper nodig om goede service te kunnen verlenen?

Have Fun - model
(omgaan met klachten)

Hallo, opening van het gesprek

Actief luisteren naar je klant

Ventiel losdraaien (ontladen)

Escalaties voorkomen

Feiten verzamelen (precies zijn)

Uitleggen wat je gaat doen

Nakomen wat je belooft!

Leervragen

• Waarom is service zo belangrijk als het om marketing gaat?
  
  
• Hoe kan een bedrijf zijn service omzetten in marketing vormen?
  
  
• Hoe kan een bedrijf zijn klachtenservice zoal inrichten?
  
  
• Hoe ga je om met klachten als jij er direct mee te maken hebt?

Wat gaan we doen?

1) Uitwerken opdracht in de stad

Je wilt product Y verkopen op locatie X...
Geef voor elk van de zes P's een advies met voorbeelden en uitleg (zie opdracht week 6 Itslearning)

2) Voorbereiden CGI