IBO 9 - deel 2

• New lesson editor
• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1,4

Beroepsopdracht 9 

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

VANDAAG

• Check-in

• Vlogs BPV opdracht 8 ? 

• IBO 9.1 herhalen

• Praktijk opdracht gasten ontvangen

• Praktijk Haarverzorging

Check-in:

Hoe start jij deze les?

Gastvrij en representatief zijn op stage

Wat weet jij al over gastvrij zijn op stage?

Leerdoel van deze les

Aan het einde van de les kun je uitleggen hoe je mensen gastvrij ontvangt, beleefd te woord staat en representatief gedrag en kleding toont op je stage.

Wat betekent gastvrijheid?

Gastvrijheid is anderen vriendelijk begroeten en goed behandelen, zodat mensen zich welkom voelen.

Mensen begroeten op stage

Op stage groet je elke bezoeker vriendelijk. Je stelt jezelf voor als dat nodig is. Bijvoorbeeld: 'Goedemorgen, ik ben Fatima. Waarmee kan ik u helpen?'.

Hoe ga je om met cliënten, gasten en collega’s?

Let op hoe je met mensen omgaat: vriendelijk zijn, luisteren, tijd nemen en beleefd blijven.

Wanneer zeg je ‘u’?

Je spreekt onbekende volwassenen, klanten en gasten altijd aan met ‘u’ voor respect.

Tips voor gastvrij te woord staan

- Groet vriendelijk - Sta rechtop - Kijk de ander aan - Praat rustig - Gebruik je telefoon niet - Lach niet met collega’s als er een klant is

Wachten en koffie aanbieden

Laat zien waar iemand kan wachten en bied eventueel koffie of thee aan. Hang jassen op als dat gewenst is.

Manieren van afscheid nemen

Netjes en vriendelijk afscheid nemen is belangrijk. Zeg bijvoorbeeld: 'Fijne dag verder!' of begeleid iemand naar de deur.

Communicatie op je werk

Met woorden praten: uitleggen, vragen stellen, antwoorden geven.

Zonder woorden: gezichtsuitdrukking, gebaren, lichaamshouding.

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Waarom is gezichtsuitdrukking belangrijk?

Je gezicht laat zien hoe je je voelt. Klanten zien meteen of jij blij bent of bijvoorbeeld ergens geen zin in hebt.

Wat is lichaamstaal?

Je lichaam vertelt ook iets zonder dat je praat. Gezicht, houding en beweging horen bij lichaamstaal.

Iedereen maakt 1 gebaar of laat iets zien met zijn lichaamshouding of gezichts uitdrukking voor de klas.

Wat betekent het of laat het zien?

Representatief gedrag op stage

Wees beleefd, vriendelijk, behulpzaam en praat netjes. Je bent altijd op tijd en doet wat er van je gevraagd wordt.

Wat is representatief uiterlijk?

Je kleding is schoon en netjes. Je haren zijn verzorgd. Je nagels zijn schoon. Je ziet er fris uit en je kleding past bij het bedrijf.

Reflectie: Ben ik vandaag representatief?

Kijk naar jezelf: zie ik er vandaag verzorgd uit?

Wat kan ik veranderen om representatiever te zijn als ik op stage ga?

Samenvatting van de les

Je weet nu hoe je gastvrij en representatief optreedt op stage en hoe belangrijk jouw gedrag en uiterlijk zijn.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

Wat betekent 'vriendelijkheid'?

A

Aardig en behulpzaam zijn

B

Negatief gedrag vertonen

C

Onvriendelijk zijn

D

Vernederen van anderen

Wat is 'non-verbale communicatie'?

A

Slechts praten

B

Slecht gedrag

C

Slechts luisteren

D

Communicatie zonder woorden

Wat zijn 'klanten'?

A

Mensen die werken

B

Mensen die verkopen

C

Mensen die producten of diensten kopen

D

Mensen die wachten

Wat is 'gezichtsuitdrukking'?

A

Hoe je handen bewegen

B

Wat je draagt

C

Hoe je gezicht je gevoelens toont

D

Wat je zegt

Wat betekent 'gastvrij'?

A

Slechteriken behandelen

B

Vernederen van gasten

C

Onvriendelijk zijn

D

Vriendelijk en behulpzaam zijn

Woordenlijst over gastvrijheid en communicatie

• Gastvrij: Vriendelijk en behulpzaam zijn zodat mensen zich welkom voelen.

• Gezichtsuitdrukking: Hoe je gezicht laat zien hoe je je voelt.

• Groeten: Vriendelijk iemand gedag zeggen.

• Klanten: Mensen die producten of diensten kopen.

• Lichaamstaal: Wat je lichaam vertelt zonder te praten.

• Non-verbale communicatie: Communicatie zonder woorden, zoals gebaren en gezichtsexpressies.

• Representatief: Er netjes uitzien en je netjes gedragen.

• Verbale communicatie: Communicatie met woorden, zoals praten en luisteren.

• Vriendelijkheid: Aardig en behulpzaam zijn.

• Wachten: Geduldig zijn totdat iets gebeurt of iemand arriveert.

En nu in de praktijk opdracht 19

rollenspel groepje van 3.. maak de ruimte klaar/ verdeel de rollen/ obeserveer

• in de kapsalon (klant, stagiaire, collega)

• in het verzorgingstehuis (cliënt, stagiaire, collega)

• in de kinderopvang (kindje, stagiaire, collega)

Wat vond jij van deze les?

A

B

C

D

Vandaag

Theorie: Verder met IBO 9, leskaart 9.2

Opdracht 20

Donderdag: koken!
Denk aan ingrediënten Annemarie en Fatima

Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Als assistent dienstverlening kun je werken achter een balie of receptie. Je bent dan de eerste persoon die de gast ziet. Je ontvangt de gast door te begroeten en vraagt waar je mee kunt helpen. Vaak kun je helpen door de gast te informeren, te registreren of door te verwijzen. Je kunt de gast vragen of hij een afspraak heeft. Zo kom je erachter waar hij precies moet zijn.

Gasten of klanten moeten bij sommige bedrijven geregistreerd worden als zij binnenkomen. Dat noemen we bezoekersregistratie. Dit wordt meestal met de computer gedaan of een formulier. Je schrijft dan de naam van de gast, de datum, het tijdstip en de reden van het bezoek op. Steeds vaker komen gasten en klanten met een pasje of sleutel binnen.

Maak opdrachten 20, 21 en 22.

Klaar? Geef het aan mij door. 

DOORVERWIJZEN

Soms moet je doorverwijzen naar een collega, bijvoorbeeld wanneer iemand een vraag stelt waarop jij het antwoord niet weet. Je loopt dan wel even met de gast/klant mee naar jouw collega. Je stelt je collega dan aan de gast/klant voor en vertelt wat de vraag van de gast/klant is.

Het kan zo zijn dat iemand voor een afspraak komt. Je neemt dan contact op met de persoon waar hij de afspraak mee heeft, via de telefoon bijvoorbeeld. Het kan ook zijn dat je de gast naar de juiste persoon en/of ruimte moet doorverwijzen.

To do:

We maken nu opdracht 23 t/m 30 samen + de woordenlijst

Vandaag

Hoe was de vakantie?

Eerst opdracht doorverwijzen (opdracht 31)

Theorie: Verder met IBO 9, leskaart 9.3

Overleggen praktische opdracht aanstaande laatste 2 weken van deze periode

Opdracht 31:

• In tweetallen oefenen met doorverwijzen

• Zie de opdracht op bladzijde 24

• Kom terug naar de klas

• Vul na afloop de vragen in 

Leskaart B9.3: 

een gesprek voeren

Als je een gesprek voert dan let je op:

• lichaamstaal

• Gezichtsuitdrukking

• Representatief gedrag

Wat wil de ander?

De mensen waarmee je werkt hebben allemaal wensen of bepaalde behoeften. Deze wensen en behoeften probeer je te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. De mensen zullen dan eerder tevreden zijn of zich prettig voelen. 

Geef een voorbeeld van een open vraag:

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag:

leskaart 9.3

• Maak opdracht 32 tot en met 38

• Klaar? Let me know.

Actief luisteren

Als je met mensen in gesprek gaat dan is het belangrijk dat je begrip toont en luistert. Je denkt misschien snel aan de wensen en/of behoeften van ouderen mensen. Ook in de kinderopvang of bij een kapperszaak is het belangrijk om te luisteren naar de wensen en/of behoeften van de ander.

Het lijkt makkelijk om te luisteren. Maar luister je ook actief? Daarmee bedoelen we dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen. Dat noemen we actief luisteren.

Om goed te kunnen luisteren is er een methode bedacht  

de ‘LSD- methode’. 

Welke verschillen vallen jou op tussen de volgende twee fragmenten? 

leskaart 9.3

• Maak opdrachten 39 tot en met 43;

• Vul de woordenlijst in;

Klaar? Let me know.

                                      Opdracht 44

Maak tweetallen in de klas. Jullie gaan oefenen met het voeren van een gesprek. In dat gesprek oefenen jullie met de LSD- methode.

1. Luisteren

Student 1 vertelt waar hij/zij stage loopt.

Student 2 luistert actief.

2. Samenvatten

Student 2 vat samen wat student 1 heeft verteld.

Daarna vertelt student 1 of de samenvatting van student 2 wel of niet klopt.

3. Doorvragen

Wat zou je nog willen weten over de stageplek van student 1? Schrijf een vraag op om door te vragen.

                                      Opdracht 45

Jullie gaan oefenen met goed luisteren naar elkaar. Ga in een kring zitten. 

De docent bedenkt een zin en schrijft deze op een blaadje. Niemand mag de zin lezen.

Student 1 fluistert de zin in het oor van student 2. Hij/zij fluistert de zin weer door naar nummer 3 en zo verder. De laatste student in de kring zegt de zin hardop. De docent leest de zin voor die op het blaadje staat.

                                      Opdracht 46

Als assistent dienstverlening werk je met mensen. Het is belangrijk dat je een gesprek kunt voeren op een goede manier. Daarnaast is het ook belangrijk dat je een gesprek uit jezelf kunt beginnen. In deze opdracht gaan jullie oefenen met het beginnen van een gesprek.

Lees verder in de reader.

Afsluitende beroepsopdracht 9

To do:

IBO 9 ---> klaar: via de onedrive inleveren.

Afluitende beroepsopdracht 9B maken op stage (een gesprek voeren mete een cliënt, gast of klant ----> klaar: laten beoordelen en tekenen door stagebegeleidermapje inleveren.