Les 4 klachten afhandelen

1 / 31
next
Slide 1: Slide
Communicatieve vaardighedenMBOStudiejaar 1

This lesson contains 31 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

Introductie klachtafhandeling

Slide 2 - Slide

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Slide

Wat is volgens jou een klacht?

Slide 5 - Open question

Wat is een klacht?
  • Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 
spreek je van een klacht. 
  • Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. 
  • Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 
 

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Video

Soorten klachten 
  • Terechte klacht (gebrek of fout, oorzaak ligt niet bij klant)
  • Onterechte klacht (gebrek of fout, oorzaak ligt bij klant)
  • Twijfelachtige klacht (niet terecht, niet onterecht)
  • Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de klant)
  • Objectieve klacht  (duidelijk zichtbaar en meetbaar) 

Slide 8 - Slide

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?
A
Terechte klacht
B
Onterechte klacht
C
Twijfelachtige klacht
D
Subjectieve klacht

Slide 9 - Quiz

Wat voor klacht is een klacht over korting dat niet berekend is?
A
Terechte klacht
B
Onterechte klacht
C
Subjectieve klacht

Slide 10 - Quiz

Hoe kan een klacht ontstaan?
  • Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  • Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
  • Wanneer het product, de service, de prijs niet voldoet aan de verwachtingen van de klant, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. 
En dan krijg je klachten.

Slide 11 - Slide

Kansen bij een klacht
  • Leren van gemaakte fouten
  • Verbeteren van je kwaliteit
  • Binding met klant

Slide 12 - Slide

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Slide 13 - Open question

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Slide

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Slide

4

Slide 19 - Video

Wat vonden jullie van de klachtenafhandeling?

Slide 20 - Open question

Slide 21 - Slide

5 fasen van het klachtengesprek
  • 1. Laat de klant stoom afblazen.
  • 2. Neem de klacht serieus.
  • 3. Maak de klacht duidelijk door vragen te stellen.
  • 4. Zoek samen een oplossing en maak afspraken met de klant.
  • 5. Bedank de klant voor de klacht en de moeite die hij heeft genomen om terug te komen.

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Slide

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Slide

00:51
Klachten ontvangen
Regels bij het ontvangen van je klacht:

  • Word niet boos;
  • Blijf kalm en beleefd;
  • Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
  • Luister goed naar de klacht


Slide 27 - Slide

00:51
Een klacht aannemen
  • Gebruik de techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen
  • Schrijf de klacht op
  • Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
  • Vertel welke acties je gaat ondernemen 

        a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

  • Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.



Slide 28 - Slide

00:51
Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht het antwoord toe.

Slide 29 - Open question

02:53
Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Slide 30 - Open question

Volgende week
  • Oefenen met mondelinge klachtafhandeling
  • Indeling pitches moodboard


Vragen?

Slide 31 - Slide