Les klachten afhandelen

Introductie klachtafhandeling
1 / 13
next
Slide 1: Slide
Communicatieve vaardighedenMBOStudiejaar 1

This lesson contains 13 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Introductie klachtafhandeling

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
  • De student weet dat het belangrijk is om aandacht te hebben voor klachten van klanten 
  • De student krijgt handvatten hoe om te gaan met klachten van een klant.

Slide 2 - Slide

Wat is volgens jou een klacht?

Slide 3 - Open question

Wat is een klacht?
  • Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 
spreek je van een klacht. 
  • Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. 
  • Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 
 

Slide 4 - Slide

Soorten klachten 
  • Gegronde klacht (klachten gebaseerd op feiten)
  • Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en je organisatie geen invloed op hebben)
  • Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de klant)

Slide 5 - Slide

Wat voor klacht is een klacht over korting dat niet berekend is?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht
C
Subjectieve klacht

Slide 6 - Quiz

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht
C
Subjectieve klacht

Slide 7 - Quiz

Hoe kan een klacht ontstaan?
  • Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  • Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
  • Wanneer het verblijf in een hotel, restaurant, café etc. niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. 
En dan krijg je klachten.

Slide 8 - Slide

Kansen bij een klacht
  • Leren van gemaakte fouten
  • Verbeteren van je kwaliteit
  • Binding met klant

Slide 9 - Slide

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Slide 10 - Open question

4

Slide 11 - Video

Klachten afhandelen
  • Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  • Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  • Beoordeel of de klacht terecht is.
  • Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  • Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  • Controleer of de klacht goed is afgehandeld.


Slide 12 - Slide

Gebruik LSD!
  • Luisteren, samenvatten, doorvragen
  • Geef altijd door dat je een klacht hebt gekregen en hoe je die afgehandeld hebt. Noteer wat je gedaan hebt.
  • Als je niet weet hoe de klacht af te handelen? -> Geef 'm door aan je leidinggevende

Slide 13 - Slide